情到深处自然浓

刘　伟

青岛华丰农村合作银行北村小区储蓄所位于崂山区北村小区内，仅有3名员工，都是女同志。长期以来，她们遵循客户至上的服务宗旨，视小区内的居民为亲人，凭借优质温馨的服务、深入细致的工作赢得了小区居民的交口称赞，树立了青岛华丰农村合作银行优质服务的社会形象。

当一位老年客户遗忘密码时……

2008年9月初的一天，一位80高龄的老客户引起了临柜员工辛丽敏的注意。这位客户以前多次来办理过业务，辛丽敏知道老人患有老年痴呆等疾病，需要加倍的耐心和细致。业务开始时还算顺利，客户兴致勃勃地跟她谈到自己马上要过80大寿，想提取1000元钱准备置办物品。但当客户输入密码时却出现了问题，连续几次输入都不准确，客户着急了，朝辛丽敏发起脾气。这让辛丽敏犯难了，虽然客户是本人来办理业务，但按规定密码不正确绝对不能立刻提取存款，只能先进行密码挂失，然后经过一定时间再办理取款。而此时客户的状况是不允许银行这种正常程序安排的，怎么办？辛丽敏默默地拿出了自己的存折，从上面取出1000元，交给客户，诚恳地说：“大爷，您的密码输对了，这就是您的存款，请拿好。”客户“顺利”取到钱走出了营业室。其后，辛丽敏通过社区居委会与老人的子女取得了联系，并详细说明了事情的原委。老人的子女马上拿着存折来到储蓄所，输入正确的密码，取出1000元现金归还了辛丽敏。

事后，这位老人的儿女专程给储蓄所送来了感谢信，两米多高的感谢信张贴在营业室内，非常醒目。信中写道：“北村小区储蓄所的优质服务和辛丽敏等同志尊老、爱老，竭诚为客户服务的高尚品格、敬业精神感动了我们全家，值得我们学习。生活在北村小区，我们为父母身边能有这么好的储蓄所，能有这么优秀的银行员工而自豪和骄傲，感谢华丰合行的领导，我们全家向你们致以崇高敬意！”

当客户对一笔交易提出疑问时……

庞振民、崔淑霞夫妇是居住在北村小区的居民，都已70岁了，一直在北村小区储蓄所办理业务。由于老两口年事已高，耳聋、眼花、记忆力差，每次办理业务时都需要特殊的照顾。2008年8月，老两口突然想起曾有一笔存期两年的存折，在不到期时提前支取了，但怎么也想不起支取这笔存款的时间，便来到储蓄所找到负责人郑爱珍，希望能尽快查明这笔存款的支取时间。郑爱珍耐心地安慰他们，答应尽快给予查询答复。老两口走后，郑爱珍便开始了认真细致地查找。由于老两口提供的存款开户日期不准确，给查询造成了很大的困难，郑爱珍只好利用休息的时间，到中韩支行大本营一本一本地查传票。放传票的房间闷热不堪，稍呆一会儿就汗流浃背，但郑爱珍都毫不在意。功夫不负有心人，在经过两天的查找后，她终于找到了记录该笔交易的传票，给了客户一个满意的答复。客户非常感动，给总部的领导写来了感谢信。信中说：“像这样认真负责、耐心细致为客户服务的好同志，就是华丰合行这个窗口单位的一盏明灯，为华丰合行增添了光彩，增强了客户对华丰合行的信任。我衷心希望华丰合行像郑爱珍这样的同志越来越多，为华丰合行的良好形象再添光彩。”（作者单位：青岛华丰农村合作银行）