心内科护理纠纷发生原因及对策

姜玲君

心内科由于疾病变化快，病种复杂，护理更有其特殊性。作为护士如何提高护理安全意识，减少护患矛盾，越来越受到关注。笔者认为，提高护理服务质量是根本，而护理人员为素质是提高护理服务质量的关键。现将心内科护理纠纷原因进行分析，并制定相应措施加以防范。

1 常见护理纠纷的原因

1.1 责任心不强 由于种种原因，某些护士责任心不强，不能严格执行护理核心制度和护理技术操作规程，粗心大意，巡视病房不及时，对病情变化观察不仔细，导致不良后果而引起纠纷。

1.2 新分护士综合素质较低 随着医疗体制的改革，医院实行护士聘任制，部分新分护士临床经验不丰富，只注重护理技术操作，缺乏人文科学及社会科学方面的知识，不能准确实施整体护理，难以满足患者的心理、健康需求。

1.3 专业技能不熟练 个别年轻护士缺乏实际操作经验，单独执行操作时出现偏漏，如采血、输液不能一针见血；对一些医疗器械如多参数监护仪、除颤器、心电图机、微量泵等不能熟练使用，造成抢救时手忙脚乱，引起患者及家属不满。

1.4 护士人力资源不足 心内科工作量较大，护士流失现象存在，临床一线缺乏工作经验的新分护士占较大比例，而就心内科而言，护士的工作经验十分重要。工作时需思想高度集中，尤其是夜班护士，工作繁忙，患者有需求时不能很好的满足，解释不到位，引起患者不满。

1.5 收费问题 由于心内科疾病复杂，有时诊断治疗较困难，疗效不满意时患者不能理解，加之有些患者不明白收费标准，当药费或特殊检查费用较高，护士催款时易发生纠纷。

2 对策

2.1牢固树立“以人为本”的服务理念

在心内科实际工作中，以人为本的服务理念至关重要。因为情绪激动可能会导致患者血压升高、心绞痛发作甚至心肌梗死。所以作为一名护士应处处关心、同情、体贴患者，态度和蔼，语言亲切，耐心倾听患者的主诉，对其姓名、年龄、所患疾病、用药情况、家庭状况、护理问题要做到心中有数，并向患者讲明用药后可能出现的不良反应。

2.2健全并执行护理核心制度

各种规章制度和操作规程是广大医务工作者在长期临床实践中经过不断完善形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学性。特别是查对制度、交接班制度、无菌操作规程、分级护理制度等，操作时一定要严格贯彻执行，特别是心内科病房，按时巡视十分重要，可防止患者发生意外。另外，各种文件书写要工整，记录要准确，包括患者的症状、体征、饮食、睡眠及大小便等。所有医疗文件要妥善保存，不能丢失。

2.3加强业务培训、提高护士综合素质 专业知识与相关知识掌握得越广，护士的综合素质越高，就越能更多地看到问题的本质，看到事物的内在和全局［1］。笔者从事心内科护理工作8年，越来越感到临床经验丰实、素质高、能力强的护士，护理纠纷的发生明显减少。因此，要加强新上岗护士的业务培训，使之熟练掌握心内科疾病的护理常识，提高观察、分析、解决问题的能力。加强基本功训练，熟练掌握各项技术操作规程，特别是心电图机、监护仪、除颤器的使用，做到工作中井井有条，抢救患者时忙而不乱。培养护士树立有为才能有位的观念，以增强学习的主动性［1］。鼓励护士参加各种继续医学教育，不断提高专科护理水平。

2.4掌握沟通技巧、搞好护患关系

在临床护理工作中，语言交流技巧十分重要，作为心内科护士与患者交谈中一定要学会自己的情绪，要态度诚恳，仪表大方，绝不能语调生硬，敷衍了事，操作前要用温馨的语言向患者解释操作目的，取得合作，必要时可通过手势、体态等非语言交流方式向患者传达关爱之情。充分利用晨、晚间护理机会，询问其睡眠及饮食情况，给患者更多的人文关怀。

2.5 做好患者的健康教育

每位护士要熟练掌握心内科疾病健康教育相关知识，并针对不同疾病、同一疾病不同阶段准确施护，如入院时告知患者如何避免疾病的诱发因素，饮食勿过饱、情绪勿过激、避免受凉、便秘等；出院时应按时服药，定期来院复查心电图等，使患者对护理人员产生信任感，以安心接受治疗及护理。

2.6 合理配置人力资源实行弹性排班

护士长可根据患者病情及实际工作量等合理安排每日班次和护士人数［2］。适当增加病房护士配置，确保24 h有人守护在监护仪前，以便及时发现异常，保证抢救及时到位。适当增加值夜班人数，因为心内科患者夜间犯心绞痛、阵发性呼吸困难的机率大于白天。

2.7 加大护理管理力度

护理部制定奖罚制度并认真贯彻执行，每月进行满意度调查，以便及时发现问题，予以纠正，对于思想松懈，明知故犯的护士取消当年优秀护士评选资格。

2.8 公开收费标准，杜绝不合理收费

患者入院时，护士应说明大概费用，让其心中有数。贵重药物或费用高的检查要首先向患者及家属讲明，征询患者意见。每日把费用清单发放到患者手中，切忌乱收费，患者对收费有疑问时需耐心解释，使患者明明白白治疗。

总之，护理工作关系到医院的形象、声誉、经济效益，护士应正视自己工作中的缺陷，增强安全意识，提高自身综合素质，恪守职业道德，就能减少护理纠纷的发生。

参 考 文 献

［1］ 周立宁.营造安全文化防范护理差错.中华护理杂志，2004，39（3）：193.

［2］ 陈利芬，黄温容，叶新梅等.新形势下的护理人力资源管理.中国医院管理，2003，23（2）：33.