护理差错原因分析与防范对策

简毅英

【摘要】 目的 降低护理差错的发生率，以提高护理质量，保障患者安全。方法 采用自行设计的护理差错原因调查表，对84名护士进行问卷调查。结果 48名护士发生护理差错及纠纷66人次，其中患者方面的原因（对医院期望值过高、逃费等）11人次，占16.67%；护士方面原因55人次，占83.33%。护士方面12项原因中执行制度不认真、责任心不强、工作时情绪差、语言修养差分列1~4位。低学历、低年资年轻护士易发生差错。结论 提出严格执行各项规章制度，加强职业素质教育，增强法制观念，规范服务行为，对不同学历、工龄、年龄段的护士给予针对性支持可望降低护理差错发生率。

【关键词】 护士；护理差错；原因；防范对策

Analysis of Nursing Errors and Countermeasures

JIAN Yi ying.Lianping Guang Peoples Hospital of Obsterics and Gynecology Guangdong Province 517100,China

【Abstract】 Objective Lower the incidence of nursing errors to improve nursing quality and ensure the safety of patients.Methods Survey paper of nursing errors designed by ourselves was adopted to do the survey on 84 nurses.Results There were 48 nurses having nursing errors and 66 disputes.Among them 16.67%(11 people) was caused by factors related to patients (expectation on the hospital is too high and evasion of payment).83.33%(55 people) was caused by factors related to nurses.Among the twelve factors related to nurses,the ones ranking from the first to the forth are unserious implementation of the system,weak sense of responsibility,bad mood at work and poor language training.Young nurses with low qualification and less experience tend to make mistakes more easily.Conclusion It is suggested to strictly implement various regulations and rules,strengthen the quality of vocational education,strengthen the concept of the rule of law,have normative acts of service and give targeted support to nurses with different qualifications,working experience and ages to reduce the incidence of nursing errors.

【Key words】 Nurses;Nursing errors;Causes;Countermeasures

随着社会的进步，医学科学知识和法制观念的普及，患者的法律意识及经济意识不断增强，对涉及自身利益的医疗护理过程特别关注。2002年9月1日起国务院新的《医疗事故处理条例》开始施行，是社会迈向法制化的体现。然而，在临床护理工作中，稍有不慎，就会出现失误，怎样避免护理差错，把失误降低到零点，是摆在每个护理工作者面前的重要课题。本研究以调查问卷的方式，了解发生护理差错的原因，并提出针对性防范对策，旨在切实降低护理差错发生率。

1 对象与方法

1.1 对象 本院护士84名，均为女性，年龄18~46岁，平均32岁。工作年限1~27年，平均14年。其中大专及以上学历36名，中专48名；主管护师22人，护师32人，护士28人。48人发生1次差错，9人发生2次差错。

1.2 方法

1.2.1 调查方法 调查问卷由笔者根据我院近5年来发生的护理缺陷、护理纠纷、护理差错及事故资料并对其发生的原因进行归纳、分析、整合后设计而成。问卷内容包括：①个人一般情况，包括年龄、学历、工作年限；②5年来发生护理差错的次数及主、客观因素。采用陈述式了解护士发生差错的原因，并进行归纳分析。发放问卷84份，回收有效问卷84份，有效回收率100%。

1.2.2 统计学方法 资料采用χ²检验进行分析。

2 结果

2.1 护士发生护理缺陷的原因 84名护士中48名（57.14%）护士发生护理缺陷66人次，患者方面的原因（维权意识增强，对医院期望值过高、认识上的差异、无理取闹）11人次，占16.67%；护士方面的原因55人次，占83.33%。护士方面的原因见表1。

3 讨论

3.1 护理差错原因分析

3.1.1 执行制度不认真、工作责任心不强 表1示，执行制度不认真、工作责任心不强、岗位职责不到位所引发的护理差错分别为16人次、12人次、2人次。是由于未认真执行“三查、七对”制度，工作中主观臆断，凭印象办事，如：对同名同姓患者，未注意到床号及年龄问题，对所患疾病不太了解，导致差错出现；个别护士对患者缺乏高度责任感，工作疏忽大意，巡视病区不及时，对患者病情变化心中无数，延误病情［1］；未严格落实交接班制度；由家属做一些护理工作，如为患者物理降温、更换床单、翻身等。

3.1.2 工作时情绪差、语言修养差 表1示，工作时情绪差、语言修养差、他人打扰所引发的护理差错分别为6人次、6人次、2人次。各种原因导致情绪不稳、精神分散、注意力不集中，在班不在位。缺乏沟通技巧，表现为语言生硬、词不达意，无意中伤害对方，导致误会，引发纠纷。

3.1.3 专业素质、服务意识差 表1示，由于专业素质差致护理差错5人次，占7.58%。表现为接诊急诊患者时应急性不力；静脉导管针穿刺不熟练、会阴缝合留死腔；临床经验缺乏，以致未观察出病情变化。部分护理人员服务态度欠佳，表1示，服务态度不好引发的护理纠纷5人次，占7.58%。表现为未认真作入院介绍和健康教育，接待不热情，服务不到位，只注意治疗操作，不注重生活护理。

3.1.4 护理质控不到位，护士编制不足 质量管理不到位也是导致护理差错的原因，占4.56%。质量管理是护理安全管理的核心。质量管理不到位原因：管理者缺乏科学管理知识和经验；管理制度不完善或有制度而落实不到位；监控管理不严格，把关不到位。护理人员缺编也是导致护理差错的重要原因（占6.06%）。由于护理人员编制不足，造成护士长期超负荷工作身心疲惫而产生厌烦心理，致使治疗和护理难以达到满意的效果。

3.1.5 患者对医院期望值过高，护理人员自我维护意识淡漠 本次调查显示，由于患者或家属不道德、不理智、无理取闹所造成的护理缺陷占16.67%；主要为患者及家属对医院期望值过高，对病情恶化不理解、不接受，而将情感迁怒于护理人员；极个别患者无视医院管理规定或利欲熏心，无理取闹，要求索赔，甚至殴打护理人员。另外，护士自我维护意识淡漠，泄露患者隐私，计费不合理等也是引发护理差错原因之一。

3.1.6 护理差错的发生与学历、工龄、年龄有关 表2显示，不同学历、年龄、工龄的护士发生差错存在着明显的差异。低学历、低年资的年轻护士较高学历、高年资的护士发生差错的人次多（均P<0.05），与她们工作经历短、经验不足、受教育的程度低、知识能力不足有关。

3.2 防范对策

3.2.1 严格执行各项规章制度、加强责任心培养 严格执行各项工作制度和操作程序，是保证护理工作正常运转、提高护理质量、防止差错事故、减少护理缺陷与纠纷的重要措施。护理部成立质控小组，每月进行专项护理质量检查，查漏补缺，并将结果在护士长例会上公布，使护理工作落到实处。加强职业道德教育，事实证明，有相当数量的护理差错是由于责任心不强造成的。每个护理人员必须认识到自己负有维护患者安全的责任，任何敷衍搪塞的行为，都会导致护理差错，给患者造成不必要的痛苦。

3.2.2 强化护患沟通、培养良好的心理素质 定期组织学习心理学、伦理学、沟通技巧等与患者沟通有关的知识和技能，帮助年轻护士提高沟通能力。同时将护患沟通纳入护理常规内容和质控范围，以强化护患沟通意识。培养护士高尚的道德修养和良好的心理素质，努力锻炼控制和调节自己情绪的能力，绝不把自己的喜怒哀乐带到工作中。注意排除他人打扰，保持工作的连贯性，避免脱节失误。

3.2.3 改善服务态度，重视专业培训 ①引进服务新理念，树立良好的职业形象，对患者要态度诚恳、语言亲切、避免生、冷、硬、推现象。本院开展了“文明示范岗”活动，实行“首看、首问”负责制，就是看见每一个患者都要热情接待，耐心回答询问，提供适应帮助，直到患者满意为止。为此大大改变了护士冷漠形象，由被动变为主动，赢得了患者的信赖，减少了护患纠纷。②业务生疏，技术不过关是发生护理差错的重要原因之一［2］。因此，护士不仅要熟练掌握本专业基础理论与技术操作，还要具备娴熟的抢救技能和较高的应急能力。设立护理培训中心，根据个体差异分期分批进行“三基”及“新知识、新技术”的培训，并派出护长及护理骨干去省级医院轮训，以吸收新知识，开拓视野，提高专业素质。

3.2.4 加强护理质控，合理调配人力资源 ①各科成立多个质控小组，并对照护理质控内容逐项抓落实。人人都当质控员、管理者，形成相互监督、相互把关、共同控制的质控网络。抓住容易产生差错的关键环节，经常检查回顾护理质控落实情况，定期监测，消除隐患，防患于未然。制定应急预案及各项技术操作流程，使护士在应紧状态及日常护理操作中，有章可循；②适当增加护士编制，合理配备护理人员，实行弹性化和科学化的排班制度［3］。排班时注意老、中、青人员的搭配，能力强与能力弱的护士搭配，学历高和学历低的护士搭配。以取长补短，规避风险。

3.2.5 增强法律意识、合理收费 护理人员要熟悉与护理业务有关的法律法规，采用专题讲座、理论考试等形式，增强法制观念。每月进行一次护理安全查房，对护理缺陷、差错进行分析、讨论，并提出改进措施。护理文书书写要及时、准确、完整；尊重患者隐私权，为患者隐私保密。学会运用法律手段维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的权利［4］，以减少护患矛盾，避免护理差错。合理收费，将一般项目收费标准公布在醒目位置，严格执行物价部门统一收费标准，实施“一日清单”制度，增加住院费用透明度，避免由此引发纠纷。

参 考 文 献

［1］ 杨小文,吕玲,董慧娟,等.地市级医院护理纠纷调查分析.护理学杂志,2004,19(17)：52.

［2］ 林菊英,金乔.护理业务技术管理.中华护理全书,1994:1841.

［3］ 陈缨，吴容，刘慧珠.急诊科护士心理压力及需求现状调查.护理学杂志，2008，23(9).71.

［4］ 卢金莲.提高自我保护意识，防范护理纠纷.中华护理杂志,2000,35(10):611.