论物业管理的经营与发展

[摘要]文章分析物业管理中存在的问题，提出现代物业管理的经营理念发展策略。

[关键词]物业管理；经营理念；模式选择

[作者简介]陈东明，广州市耀城物业管理有限公司，广东广州，510800

[中图分类号]F293.33[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2009)01-0098-0002

一、物业管理行业的问题分析

物业管理作为一个新兴的服务产业，日益受到社会的关注和重视，但不同的物业管理企业在生存现状与发展空间方面差异较大。目前，绝大多数物业管理企业起点不高，队伍素质偏低；经营理念、管理意识、专业化水平都比较落后；服务产品类型简单、产品同质化严重；产品专业化程度较低、产品横向拓展与产业链延伸不够。这种产品低水平重复、雷同导致的后果直接表现为低端市场的恶性竞争和整体市场的无序状态，严重制约了物业管理产业的发展。

二、“物业管理”内涵的核心是“为人”

业界对物业管理比较一致的认识和看法是：以物业验收、交付和投入使用的时间为界点，将物业管理分为前期物业管理与使用期的物业管理。其中，使用期的物业管理主要指由物业管理企业依照合同或契约，对已投入使用的各类房屋及附属设施、场地、广场、公园等物业与“内环境”(清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护)实施统一、专业的管理，并进一步为业主与使用人提供多元服务的过程与活动。这种“共识性”理解实际上把物业管理简单归结为房地产开发的后续维护(服务)产业，并深刻地影响着物业管理的实践活动，物业管理也因之更多地专注于“物”的因素。

正是由于对物业管理特质理解与认识的初级状态和简单化，物业管理企业在提供服务产品的过程中只突出对“物”的管理，追求物业的保值、增值，专注于“硬件”管理，而对为业主和使用人创造“安全优美、方便快捷、舒适温馨”的“软环境”建设重视不够。

实际上，无论是住宅小区、商业楼宇还是广场、公园等物业，都是人们生活、工作、休闲的基本空间，对于生活与活动其间的“社会人”来说，他们不仅需要通过物业管理安全、持续、高效地使用物业，更需要通过物业管理获得舒适和愉悦，提升工作效率，提高生活质量。

因此，物业管理从其根本性上讲，不仅要对物业实施全天候、全寿命、全过程、全系统的管理，实现保值、增值，确保其使用功能的正常发挥；更要为居住和活动于物业及附属空间中的“社会人”提供“安全优美、方便快捷、舒适温馨”的“软环境”，提升工作效率，提高生活质量。

基于此，我们必须对物业管理的特质作进一步的理解：物业管理最终是通过对物的管理体现对人的服务，其基础在“管物”，核心在“为人”。因此，物业管理既具有基础功能——确保建筑基础设施和公用设施良好的技术状态和安全性能，延长建筑的自然寿命，延缓各种设施的重置周期，使建筑物得以保值增值。同时也具有核心功能——通过良好的服务，为用户提供便利，并创造良好的人文环境。物业管理既要有科学管理的刚性约束，更离不开人文管理的理念和艺术。物业管理是技术和艺术的统一，既是服务产业，也是文化产业。

三、物业管理企业的创新经营理念

管理的绩效取决于管理的活动与过程，管理的活动与过程受制于管理的模式和机制，管理模式与机制受管理决策者的基本管理理念和信奉推崇的管理理论所影响。

物业管理提供的是服务型产品，产品的过程性、生产和消费的同时性决定其组织管理与经营管理更多地表现为同一管理活动与管理过程。因此，要改变目前物业管理的现状，就必须更新、创新管理理念。

从物业管理企业的现状而言，笔者认为物业管理企业的经营理念创新可从以下几个方面进行：

(一)物业服务产品的设计、开发

通过分析物业服务需求，确定服务产品类型，界定产品构成要素，提出产品生产流程与标准。大多数物业管理企业在参与物业项目竞标与项目接管过程中，往往忽视对项目的前期调研与管理方案的策划，不按产品开发、设计的思路研究和分析物业项目的特点、业主需求或开发商的销售诉求，不能对物业项目所包含的产品类型与构成要素作出科学、准确的界定。

(二)物业服务产品的质量控制

物业服务产品具有过程性和不可重复性的特点，要确保物业服务产品的稳定性和延续性，必须导入产品质量控制理念，通过“优化服务流程一界定岗位职责一细化规程标准一配备胜任员工一实施技能培训一开展运行监控一持续改进提高”等机制和环节，确保服务质量稳定、持续，兑现服务承诺。

(三)物业服务产品的人本化管理

物业管理是通过人的管理与服务满足于“人”的需求的活动。物业服务的好坏，从其基础功能上讲，表现为物业的有效存续与稳定的运行状态；就其核心功能来看，最终还在于物业所有人与使用人的内在感受。因此，关注业主、专注需求，体现人本管理，实现人文关怀，创造安全、舒适、亲情、和谐的氛围，是物业服务产品的内在要求。必须在物业服务过程中导入和转化现代服务理念。

(四)物业服务产品的延伸换代

企业发展既可以表现为低端市场规模的数量型扩张，更表现为产品升级与高端市场的占有。物业管理企业要想做大做强、走远走好，就必须注重产品的延伸和换代升级。就产品延伸而言，物业服务要从简单的保安、保洁、绿化和维修等服务向物业设施设备的筹划运用和高效管理、废旧物处理、建筑翻新与更新等新的服务项目及社区教育、陪护、家政、商务、健康服务、中介服务、餐饮服务等社区综合服务扩展。

就产品换代升级来讲，可以进一步向专业化服务、集成服务、咨询服务(顾问管理)、品牌输出等技术、智能优先领域发展。最终使企业发展途径实现由劳动密集型向技术型、智力型转型。

四、物业管理企业经营模式的选择

针对目前的物业管理市场，不同的物业管理企业可选择以下不同的经营模式。

(一)粗放、简单、纯劳务密集型生存模式

选择此类模式的物管企业经营成本较低，企业形成的基本标杆对资金、技术、设备、员工素质等要求较低，所以这类企业需要有能吃苦的领导与一支能吃苦的队伍。同时由于市场绝对空间的增长与物业公司数量之间的矛盾，唯有通过市场量的扩张求得规模效益，因而这类物管企业的竞争也最为激烈。

(二)拓展已有市场空间，追求延伸服务与个性服务的社区服务模式

选择此类模式的物管企业应有一个服务经营思路宽广的领导班子和一支灵活多能的队伍。该模式对目前大多数物业管理企业来说，是一个比较现实的选择。

(三)技术与智力服务型发展模式

选择此类模式的物管企业必须有优化的资本结构、灵活的经营机制、全新的管理观念、与国际接轨的管理模式、支撑型的管理与技术团队。此类物管企业能针对实力群体和高档物业开展常规性服务与提升性服务。此类企业虽然也会面临激烈竞争，但是物管企业发展的必然方向，最终会做大做强。

不同的物业管理企业，面对的市场是不同的，所追求的市场定位也是不同的。各个物业管理企业应根据自身的条件和现有市场，选择不同的经营模式，努力转变经营观念，使本企业向现代物管企业演进。