运用交流技巧协调护患关系

张天艳 于 琦

[摘要] 目的 针对产科特点,运用交流技巧,建立良好的护患关系,提高治疗护理效果,促进护患的理解与支持。方法 对住院的320例产妇,通过护患间意见交换,情感沟通交流等所产生的效果进行分析。结果 一年来,住院的产妇中一部分能够向医护人员积极倾吐隐私,为治疗护理提供可靠依据,避免了产妇因隐瞒病史而造成的漏诊,新生儿损伤及产妇会阴裂伤等不良后果。另一部分,产前积极听取指导,分娩时配合用力加腹压,产后正确学习哺乳方法,对婴儿进行正确有效的母乳喂养,使母乳喂养成功进行,减少因母乳喂养失败所造成的不良后果。结论 通过护患间意见交换,情感沟通,经常交谈等改变了患者对护士的态度即生、冷、硬的偏见,同时护士通过交流真正了解产妇的需求,以便在工作中正确满足患者的合理要求,提高护理服务质量。

[关键词] 交流技巧;协调;护患关系

[中图分类号] R473.71[文献标识码] B[文章编号] 1004-8650(2009)12-153-01

交流是人与人之间交换意见观点和情感的过程[1]。护患交流时护士与病人之间进行的言语和非言语性的交流。其目的是收集可靠资料,准确评估病人的需要,制定有效的护理措施。在护患交流中,作为一名护士任何时候都要想到语言的重要,热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基础 [2]。有效的护患交流是获取可靠性资料的重要手段;有效的护患交流可以减轻病人的心理压力,促进疾病的康复。

1临床资料

选择2008年1月―2008年12月在我院分娩的320例产妇。年龄22～35岁,其中妊娠28～37周29例。妊娠37～42周291例。初产妇304例,经产妇16例。初产妇中曾经行药物流产史48例,有7例隐瞒药物流产史;行中期引产者11例,其中5例隐瞒中期引产史。

2方法

2.1建立护患信任关系

2.1.1 良好的第一印象:良好的第一印象能使护士在短短几分钟内赢得患者的好感甚至信任,这对良好护患关系的建立和发展,可起到事半功倍的作用。

2.1.2 真挚的同情心:同情是指站在病人的立场,通过病人的眼睛来观察世界,但不意味着护士同意病人的观点而是指护士能理解病人的感受和体验,并向病人表达你对他的理解。

2.1.3 尊重病人:尊重患者是赢得患者好感、获得信任的重要因素,护士对所有的患者,无论他们地位和修养如何,患者是何种疾病都应一视同仁,不存在偏见或轻视冷落,对患者称呼有礼貌,尊重病人的隐私不取笑病人。如患者向医务人员要求不要把过去曾经引产的事情对其家属讲时医务人员应尊重其要求,主动听病人的诉说,愿意了解病人的内心世界。

2.1.4 诚恳待患:诚恳表现在护士的言行一致,并且护士不要给病人不能实现的许诺这是十分重要的。

2.1.5 熟练的技术操作:技术操作的熟练程度如何是衡量一个护士自身素质的标尺,熟练的护理操作不仅使病人获得安全感和敬意,也是建立良好的护患信任关系的重要基础,如果一位护士没有娴熟的操作技术,无论她的态度如何友好,也不可能得到患者的信任,反而患者会把你拒之门外。

2.2熟练掌握并运用各种护患交流技巧

适应现代护理模式的转变,护士必须熟练掌握各种护患交流技巧,提高系统化整体护理水平,为病人提供优质的服务。

2.2.1 积极倾听:积极的倾听[3]不仅是指听对方说话的单纯过程,而是包括生理,认知和情感的过程;积极倾听要求听者集中注意力,在倾听语言信息的同时注意非语言信息,以求更好更全面的理解对方所表达的意思,倾听病人讲话,也是告诉病人我们非常重视他的意见和想法。鼓励病人把心理的感受和压力说出来,对减轻心理压力是有益的。

2.2.2 核对:即在交流过程中核对自己的感觉是一种获得或给予反馈的方法。交流者可以试着了解病人的意思和询问病人,自己所了解的是否是他所表达的,以确定信息的准确性。

2.2.3反馈 是大致病人所说的内容,可使病人知道你理解明白了多少。可用“你想是…”“换句话说我了解你所说的是…”等。当你从病人的谈话中感到了担心、害怕,要及时反馈给病人。

3效果

3.1倾吐隐私

为治疗护理提供可靠的依据。通过交流,建立良好的护患信任关系,使患者入院后能真正倾吐自己的隐私。

3.2纠正产妇的不良习惯

通过交流技巧的应用,患者在获得安全感的同时积极接受指导,使产妇在掌握相关的分娩知识。在320例产妇当中有302例能正确配合产房开窗换气,有保持室内空气新鲜的良好习惯,有18例产妇受传统观念影响,认为开窗会“受风”而拒绝开窗。在经过积极的宣传教育及良好的护患沟通后,18名产妇能够配合正确的指导,接受开窗换气,防止产褥中暑的发生。

3.3保证母乳喂养的成功进行

在320例产妇中306例产妇能正确有效的做到母乳喂养,其中2例因患乙型肝炎而禁止母乳喂养。12例因怕哺乳后体型改变而拒绝哺乳,经过护患间有效的交流使产妇了解到母乳喂养的好处。

3.4及时获得患者反馈信息

改善工作中不足,要通过护患交流使患者对护理工作提出意见或建议。在320例患者当中,得到反馈信息234条,护理人员根据反馈信息使日后护理工作更趋完善。

3.5协调护患关系,减少护患纠纷发生

通过护患有效交流,320例产妇中219例产妇与护理人员之间建立良好的关系,无护患纠纷发生,1例因输液反应与护理人员发生争执后经护患间有效交流,产妇及家属能正确理解输液反应发生的原因,避免了纠纷的发生。

4讨论

4.1减少护患纠纷

在以病人为中心的现代医学模式中,病人为服务的主体,护理人员不仅要照顾病人的躯体,也在“医治”着病人的心理,“医治”患者心理就是解开他的心结,患者才能向你倾吐心声,护理人员根据患者的倾诉避免护患纠纷的发生。

4.2体现以“产妇为中心”的原则

根据人本原则,调动患者的积极性,让患者感受到护理人员事事以产妇及婴儿健康为服务中心,在患者住院后护理人员以最短的时间,取得最佳护理效果。

(收稿日期2009-11-20)