高校学生公寓管理育人服务育人的理论研究与实践探索

蒋中全　周振祥

【摘 要】随着高校后勤社会化改革的不断深化，高校学生公寓的物业化管理，也随之出现了有学校管理的、也有学生公寓的建设者——开发商管理、还有完全委托给社会物业管理公司管理的等多种多样的服务管理模式和形式。本文主要根据这些特点，就展现学生公寓育人的作用。在明确了什么是管理，什么是服务，管理与服务的管理以及什么是管理育人服务育人等概念的基础上，重点探讨怎样实现管理育人服务育人。

【关键词】管理服务育人

一、管理与服务

1.什么是管理

许多管理学家，针对各自所处时代背景、社会环境、地域职位，在自己的理论体系中，站在自认为科学的、合理的角度上，对“管理”这个概念，都有过系统、详实的论述和概括。在现实社会中，许多从事管理工作的厂长、总经理或经理，在自己的岗位上，也不乏取得成功经验的管理理论、思想和方法。但赋予“管理”明确定义的，即：是什么对（与）什么的关系的，即便是在泰勒、法约尔和杜拉客这些被称为“科学管理之父和大师”的魔笔下也没有。或许是西方理论思想与东方理论思想差异的原因，亦或是管理本身是一个抽象、复杂、广泛、类多、型异的因素。然而，他们却对“管理是什么”？给予了不同形式的说明。

泰勒在他的《科学管理理论》中指出：“管理是所有的人类组织都有的一种活动”，“管理就是实行计划、组织、指挥、协调和控制；”法约尔认为“管理就是设计和保持一种良好环境，使人在群体里高效率地完成既定目标。”泰勒和法约尔的观点，只是说明了管理活动的过程，而并没有回答其结果。随着管理学发展的深入和管理理论在我国各个领域的广泛应用，我国研究管理学的理论家，根据自己的研究方向，对管理是什么，给出了不同的结果。朱则荣在他的管理是什么的一节中，是这样说的：“管理是对一个活动过程进行组织，让行动变得更有效、成本变得更低，并让结果更加令人满意”。这一定义，从其活动的过程和目标上理解，比较形象地对“管理”做出了解释。但从内容上看，又似乎过于单纯，而显得不够完美。学者王国锋先生，把“管理”从字面上，站在社会学和哲学的角度上，进行了认真的解剖分析之后，对管理给出了一个比较科学的定义；他说：管理是指“客体通过主体来实现自己的目的的一种活动”。这一定义，从表面上看，似乎显得抽象了一些。但内容上，他却比较深入和客观地反映了“管理”这个广泛的活动作用。管理在人类社会中，无处不在，无处不有。

2.什么是服务

“服务”，在我们的现实生活中，已经经常可以感受、感觉或享受得到了。这是因为，随着人类社会的不断进步与发展，人们生活水平的不断提高，人们的要求和愿望也越来越高、越来月多的因素，也是当今各行各业都在提倡服务质量、服务水平和服务意识的因素。对于什么是“服务”或“服务”是什么，许多人都能从其形式上说出个一、二、三来。但要给出一个准确的定义却没有。许多从事管理工作的人，也在不断地谈及这个概念。因为在所有书山书海中都没有找到。各种“管理”类的书比比皆是，而问及服务类的书却没有。这是因为，“服务”它不是单纯的，它是与管理紧密相连的，它是管理的一种形式，是管理活动的衍生行为。

在辞典里，“服”，即“服从”、“听从”；“务”，即“活动”、“劳动”、“劳作”。服务是指为了集体或别人的利益的工作。从词义上看“集体”“利益”“工作”，这一解释或定义是比较准确地反映了“服务”的意识的。但不同的时代有不同的产物，现代社会环境中，随着大量的个体经济、私营经济的出现，“服务”已不在是“集体或他人的利益的反映了”。大到生产建设加工企业，小到小商小贩的热情招呼与上门等，这些已不是社会什么特定的产物。而是社会发展与进步的必然要求。一个概念的出现或意识的反映，应该是社会某一现象的反映。根据这些基本特征，服务实际就是“一种为了达到或满足他人的需求或意愿的行为活动”。

3.管理与服务的关系

管理是目标形式的活动要求，它的过程目的是实现自己的目标；在实施时，这个目标尽管有反复的因素存在，但原则方向不会变。而服务是目的形式的活动要求，它的过程就是为了达到某种目的。管理的过程是组织、计划、控制的过程，它可以有多个目标；这些目标的实现是建立在制度的约束机制上的；因此，管理具有约束性。而服务只有一个目的，它是建立在自觉、自发、自愿基础上的，具有自觉性；其活动内容和形式，就是管理过程活动的反映。管理不仅要牺牲自己，还要牺牲他人；而服务只是牺牲自己。管理与服务是相辅相成的，是绝对统一的，他们不存在矛盾。服务的过程就是管理的过程。

二、什么是管理育人、服务育人

古典管理科学家泰勒说“管理是所有的人类组织都有的一种活动”。从这个意义上告诉我们：管理活动是自从有了人类社会以来就已经存在了的。我们知道，在文明社会以前的人类，基本是以群落、部族乃至于家族为生存单位的，这个时候没有国家、没有工业企业，自然也就没有经营管理。这个时代的人类生活是以头领为组织和分工的，这个头带领的这个群体，不仅是要管理好这个群体，更主要的是要为这个群体服务的。这个以头领为组织的生活形式，就是一种服务管理形式，这种服务管理没有现代意义上的目标，却具有某种目的性。这种目的性的所有过程活动，就是一种机械性的“育人”形式，这个育人很简单，就是“服从”或“听从”。人类社会经过上千年演变和发展过程之后，进入今天这个高度发达和文明的时代，“管理”已经是一个具有深远的历史意义和现实意义十分重要的活动形式了。大到国家的政治、经济、文化、军事等。小到城市、集体单位、家庭等人类生活的各个领域和层次。一个领域、一方领土的安稳与否，就反映了这方领导的管理思想和服务意识；一个集体、一个单位、一个家庭的平安与和谐，就反映了这个单位、集体和家庭的人文意识。这些都是“无形”的“育人”形式的催化剂。

1985年，我在“谈士兵的管理”时，就提出和认为：“管理是一们科学，管理是一们艺术”。科学理论的形成，实际上就是通过自己对事物现象的发现和领悟而产生的。什么是科学？什么是艺术？在其他领域早有学者专家定论。但在管理科学里面我们认为就是：在领导或管理者大脑里运行并制作的组织、计划、方案，通过实施后达到了预期目的的就是科学。在方案实施过程中，所有参与人员或实施者都十分踊跃和乐意并取得良好效果的就是艺术。一个底层军官，要使手下100多个士兵服从、听从很容易；要使100多个士兵个个都遵从、信服，就不是那么容易了。从某种意义上说，军队就是一部高端机器，它集中了人类制造的最尖端电子科技内容。要想让它发挥应有的作用和效果，作为使用（管理）者，必须珍惜它、爱护它和精心地维护他。士兵是人，人是任何高端机器所不能取代的。一个人一个思维，一个人一个思想。当每一个士兵都能紧紧围绕在一个军官身边，感觉需要你、离不开你、甚至于绝大多数认为没有你不行，就是管理科学和艺术在这个军官身上的体现。返回来，一个管理者将自己各次工作计划方案通报和安排给下属，每次都得了到绝大多数员工愉快执行并取得了理想效果，且皆大欢喜的欢欣鼓舞之时，就是科学与艺术的融合。表面看起来，这个过程似乎很简单。但他在考虑这件事情的同时，必定首先考虑了人的因素，然后才是质量目标和效果。正如赫胥黎所说：“只要我们具有能够改善事物的能力，我们的首要职责就是利用它并训练我们的全部智慧和能力，来为我们人类至高无上的事业服务”。

三、怎样才能做到管理育人、服务育人

大学生进入大学后，便进入自我管理自我教育的时期。他们以为在大学，除了离开父母以外，还会像中学一样，有班主任老师的直接管理、认真指导、亲切关怀和照顾；殊不知，一切问题和矛盾都需要自己来处理和解决。他们还会以为，在大学里跟中学一样有饱满的课程和作业时间，殊不知，大多数时间都由自己安排和控制。面对这一问题，他们不知道怎么办？

大学，不仅是科学技术的发源地，同时，也是社会文明与发展的发源地。而大学生在课堂上的时间并不多，所学的知识只是社会生活的一部分。大多数时间都滞留在学生公寓（宿舍）或在公寓——校舍——食堂的时空里。我们都清楚，教书育人是社会责任的一部分，而管理育人、服务育人，同样有着极其重要的作用和影响。作为大学校园管理的一个部门——学生公寓服务管理中心，怎样才能做到管理育人、服务育人呢？

1.领导要重视

学生宿舍的服务管理，具有很强的教育性和社会责任性。随着社会主义市场经济的不断深化和改革开放的不断扩大，大学生的学习、生活、就业等压力也越来越大。近年来，高校学生公寓中，出现偷盗、人身伤害、火灾等这样或那样的问题屡见不鲜，服务管理形式并不乐观。但让人欣慰的是，这些问题已经不断引起了各高校领导和政府部门的高度重视。应该说，现在重视还不晚还来得及。但光是学校领导重视还不够，更主要的是其他相关部门的领导都要重视，要把学生宿舍的服务管理当着教育管理的一个重要环节。学生宿舍也是思想素质、道德品质的一个重要育人场所，不要让这些基本的教育内容出现空白。因此，领导要重视，要关心学生宿舍的软件建设和硬件建设；领导重视，要关心学生宿舍服务管理部门工作的内容、形式和方法、效果。

与此同时，学生宿舍管理部门的负责人更要重视，要把握好相应的政策，要认真领会学校领导、上级领导及相关部门领导的意图。不仅在思想上要重视，在行动上、行为方法上都要重视。要抓好员工队伍建设；要深入实际，注意监督、检查，要把握好重点；要把做好学生宿舍服务管理工作，当作一项教育事业、当作自己的事业来做。

2.要建立起一套合理的服务管理运行机制

现在的高校学生公寓管理部门，有的归属于学生系统、有的归属于后勤系统；而有的学校则干脆把学生公寓，交由地方物业管理机构来管理。学生宿舍服务管理部门，不论归属于哪个系统，都是为学生服务，为学校的建设与发展服务。关键是要建立一套合理的运行管理机制。这套机制，首先是要完善学生宿舍的服务管理制度，以作为学生宿舍服务管理的基本依据。在建立和完善各类制度时，不能单纯的考虑在控制、约束和限制的意识上。学校毕竟是一个单位，而不是一个国家。所有制度的建立，必须考虑人性化的原则，即教育、引导、说明的原则。以充分体现育人的思想。其次，要有一套好的协调机制；学生宿舍的服务管理，不单是学生宿舍服务管理部门的事情。学校相关部门都有权利和义务，都应给予积极的支持与配合。一旦出现问题，凡是相关部门都不应该推卸，都要有主人翁的思想和意识。三是要有一套好的信息沟通机制（这里的信息不单是通信），要对各类信息做出合理的分析和判断；不能只听信单方面的意识或意见，要保持纵向和横向的联系，确保信息的准确无误和可心度。四是要坚持教育和处分想结合。对违犯原则或造成影响较坏的，给予处分时，要掌握好处分的形式和效果。对于处分对象，要给予跟踪查返，以达到处分是为了教育的目的。该批评教育的，要及时地批评教育。（对于大学生宿舍交由地方物业管理的形式，这里不加评说）。

3.要培养一支有素质的服务管理队伍

员工队伍的思想政策素质和品行素质，是学生宿舍服务管理的关键。现在各高校在学生宿舍中从事服务管理工作的，基本上或绝大多数是社会聘用员工。这些员工的文化素质普遍偏低，对很多问题和矛盾不能从多方面去理解和分析。因此，要加强对他（她）们的培养教育和疏导。一是学校和相关部门要尽量或最大限度地给这些员工创造学习、培养和锻炼的机会，提高他们的政策意识、思维意识和责任意识。二是学生宿舍管理部门自身，要加强教育和引导，要充分利用一切机会讲授一些面对问题、处理问题的方式方法。告诉他（她）们要敢于承受来自学生当中的各种压力、阻力和抵制力。三是员工队伍要自身加强学习，要关心国家尤其是有关大学教育管理方面的指导思想和政策意识。要善于观察分析事物的本质和现象。要多问多请教。四是要树立良好的品性行为；在执行上级指示和落实规章制度上，要以身作则率先垂范。在语言、行为方面要以身示教。要事事处处表现出，我们既是服务员、也是监督员，还是老师。要摆正自己的位置，端正自己的态度。

4.要牢固树立集体意识和国家意识

集体主义思想，是人们工作事业的一个基本条件和首要前提。集体利益高于一切。从事学生宿舍服务管理工作的每一个人，都要牢固树立集体思想、国家观念和民族意识。学生宿舍的工作，决不是监督、约束的问题，它的责任重于泰山。学生宿舍的每一项工作，都必须以学校的意识为基准点，以学校的稳定与发展为出发点。站在国家和民族的利益上，扎扎实实地开展每一项工作。从上到下都不能也不应该有过度意识、短暂意识和临时意识。要深刻认识到学生宿舍的安稳，关系到学校的安稳，关系到一个区域的安稳。

5.要树立良好的工作作风

工作作风是指一个人在执行上级指示，完成工作任务的效率。员工的工作作风，在很大程度上直接影响着学生的身心健康和成长。这里的作风不仅仅是时间观念问题，而主要是工作方法、工作态度和行为方式的问题。在工作过程中，要充分展示自己良好的精神风貌。要做到：检查督促及时到位；发现问题及时准确；反映问题及时可靠；解决问题及时有效。在个体形式上，着装形象要得体；语言行为要文明；在服务管理的整个工作过程中，要充分体现“团结、紧张、严肃、活拨”的氛围，要让学生感觉到，在学生宿舍生活期间，就是社会生活的一个缩影。

6.要关心理解学生

学生在校学习生活期间，难免会遇到各种不同形式的问题和困难，我们在开展工作时，也难免不会遇到学生这样、那样的情绪。一个人一个思想，一个人一个观念。我们的管理员要站在学生的角度上，开展服务工作。对待问题要热心、对待困难要关心、对待意见要用心、对待情绪要细心、对待病人要有爱心。要把学生当着自己的亲人来看待，要把学生当着自己的孩子来对待。苏霍姆林斯基说：“成熟的和真正的公民意识；就把为社会服务看作一个人最主要的美德。”

育人是一个十分复杂、烦琐、具体的过程，它不象搞科学研究那么单纯，不行可以重来。而育人不行，没有重复的机会。管理是一们科学，是一个活动，是一种思想；而服务是一们艺术、一种意识、一种精神、一种智慧。如果说一个企业的管理与服务是为了促经济、促效益；那么，学生宿舍的管理和服务，就是为了促稳定、促人的健康成长。管理和服务就是科学与艺术的融合，只有将科学和艺术融合在一起，才能达到育人的目的和效果。

参考文献：

[1]泰勒著，韩放编译.科学管理原理.

[2]法约尔著,李永先编译.工业管理和一般管理.

[3]王国锋.什么是管理.

[4]林昊.不要相信管理.

（作者单位：重庆交通大学）