一样的公共卫生事件不一样的公众心理

张鹏飞

摘要：甲型H1NI流感作为当前全球性的公共卫生事件备受关注，我国政府和媒体在应对甲型HINl流感时，与非典时期封锁消息、隐瞒事实真相比较，对相关信息的发布和报道要公开、透明得多，相应地，导致了我国公众0理由信息饥渴到信息满足、由恐慌到从容、由怀疑到信任的嬗变。

关键词：非典甲型H1N1流感公众心理

在面临重大突发性事件时，政府的不作为甚至封锁消息，媒体保持沉默，将助长小道消息和谣言的滋生，给社会造成恐慌，加倍放大突发事件的不利影响。就像哲学家罗素所说：“回避绝对自然的东西就意味着加强，而且是以最变态的方式加强。”相反，政府公开事实真相。媒体进行客观报道，让公众感到心中有数，免除各种不必要的猜测，使人们在面对重大突发性事件时能够做到处变不惊、临危不乱，最大限度地降低突发事件的负面影响，有利于保持社会稳定。从非典到甲型H1N1流感，我们可以清楚地窥视到我国公众的这一心理蜕变。

被动应对——主动防御：公众由信息饥渴到信息满足

首先，重大突发事件时的信息真空引发公众信息饥渴。突发事件一般具备以下特点：一是突然发生，难以预料；二是对公共安全构成了威胁，受到社会高度关注，必须及时、妥善处理；三是首次发生，缺乏处置的预案。突发事件的这些特点使受众产生了信息饥渴，受众急于了解有关的各种信息，以便做出有利于自己的正确反应。非典暴发初期，由于对非典缺乏认识，对其严重性估计不足，有关部门和人员想把事态控制在最小范围内，因而采取封锁消息的办法，隐瞒事实真相，控制信息传播。当时，非典以其易传染性和高危性已在坊间广泛流传，引起人们的高度关注，但正式渠道却很少有关于非典的信息传播，人们亟须了解非典相关情况(包括引起原因、有何危险、目前感染情况及如何防范等)与信息传播真空的矛盾导致公众陷入了极大的“信息饥渴”，同时，这也反映了公众的“知情权”遭到了严重漠视。

其次，还公众“知情权”满足其信息需求。面对重大突发事件，对公众“知情权”的满足程度是影响公众心理的重要因素，人们对危机了解的程度越深，将越容易以一种理性的态度对待危机及其造成的影响。反之，如果人们对危机缺乏了解，将越容易轻信谣言，从而加剧心理恐慌，影响社会稳定。在抗击甲型H1N1流感中，公众的“知情权”得到了极大维护。5月11日，四川出现首例输入性甲型H1NI流感病例，卫生部随即向内地及世界卫生组织、港澳台地区和部分国家发出通报。此后，主流媒体及时跟进，追踪报道最新疫情、动态，同时，网络媒体信息海量、超链接的特点得到了充分展现。新浪、搜狐等门户网站纷纷开辟了“全球阻击甲型H1NI流感疫情”专页。包括“疫情统计”、“症状特征”、“流感趋势图和分布图”、“图文、视频报道”、“疫情对经济的影响”、“防护手册”、“媒体评论”等栏目，最大限度地满足了公众的信息需要。如此详尽的信息公开，与以往的疫情应对相比，有了明显进步。公众“知情权”的满足使其在面对甲型H1N1流感的蔓延时能够做到心中有数，减少了由于信息不明导致的恐慌，增强了战胜流感的信心。

隐瞒信息——公开信息：公众由心理恐慌到从容淡定

首先，对“生存还是死亡”的不确定引发人们极大的心理恐慌。一方面，权威部门封锁消息为社会心理恐慌播下了种子。政府是公共危机发生的责任人，也是解决公共危机的最重要主体。因此，在公共危机的爆发过程中以及在对危机的解决中政府自始至终都是信息的最主要掌控者。但政府刻意隐瞒信息或者提供的信息与事实真相不符，则容易使人们陷入一种极大的恐慌之中。2003年的非典在这一点上对政府提出了严重的警告。“非典”初期，一些地方政府官员隐瞒疫情，从而造成信息的不对称，酿成社会恐慌，并造成非典在我国的大规模肆虐。而与我国相反的一个例子是越南处理非典的经验，即政府信息公开化，尊重公众知情权，获得公众主动配合，使调查真正到位。越南的成功经验说明政府信息的透明化不仅可以对公众心理进行有效干预，而且对于危机的及早控制与解决都具有相当重要的意义。另一方面。媒体集体失语导致谣言通过各种非正规途径大量传播。众所周知，大众传媒作为社会的“瞭望哨”，有着“环境监测”功能，大众传媒通过提供社会变动的信息，有利于使人们更好地采取环境适应行为。然而，大众传媒的缺语和失位，特别是在面临重大突发性事件时，人们亟须了解事件的动态，而传媒却采取了不该有的“沉默”，然而，信息传播的途径并不是唯一的。除了以大众传媒为主的正规渠道，还包括人际传播等非正规途径，特别是随着网络时代的到来，为信息传播提供了丰富多元、极其便利的渠道。人们对信息的欲知而不得知滋生了各种小道消息，小道消息的出现乘机填补了人们的心理空白，并通过各种非正规途径迅速传遍全社会，导致整个社会陷入恐慌和动荡，非典早期就是如此。

其次，“不管风吹浪打，胜似闲庭信步”折射出公众心理日益从容。一方面，政府高度重视，采取措施，为公众注入“强心针”。中国政府从甲型H1N1流感暴发初到传入我国，采取坚强有力的措施，积极应对，极大延缓了流感的传人，阻止了流感的扩散。如加强出入境检查，严防甲型H1N1流感病毒入境；建立了由卫生部牵头的多部门人感染甲型H1N1流感联防联控机制，研制出特异而且灵敏的快速诊断方法；对甲型H1NI流感密切接触者观察情况实行日报告和零报告制度：针对我国出现首例输入性甲型H1N1流感病例，卫生部紧急召开防控工作会议，要求疑似病例和确诊病例应于两小时内网络直报：民航强化甲型H1NI流感防控措施，全国铁路系统开始进行健康提示等。我国政府以迅速、果断的措施积极应对甲型H1N1流感，优化了政府的内外形象，同时，极大地缓解了我国公众对甲型H1N1流感的恐慌心理。

另一方面，媒体客观报道，有效引导，给公众吃下“定心丸”。一是媒体客观报道。与非典相比，我国媒体对甲型HINI流感的报道要客观、透明得多，从最新病例到疫情数据统计。从流感的危险性到防治办法，从流感患者追踪到隔离“小故事”，媒体从多个侧面和视角进行了多维、全方位的报道，杜绝了谣言和流言的传播，避免了社会公众的恐慌。二是进行舆论引导。除了新闻报道外，舆论引导是媒体的又一大功能。在甲型H1N1流感期间，我国媒体较好地发挥了这一功能。如新闻报道《面对首例二代病例：不恐慌，不轻视》(见新华网5月29日)，报道强调了党中央、国务院对防治甲型H1NI流感工作的重视，并用事实说话，鲜明地指出这次流感疫情是可防、可控、可治的。同时，针对二代病例出现，提醒人们高度重视。既给了人们战

胜流感的信心，又成为鼓舞人们继续与流感战斗的动员。取得了较好的舆论引导效果。三是进行心理疏导。在甲型H1Nl流感期间，针对公众容易产生的惊恐、不安、紧张等不良心理。媒体通过报道及时进行了心理疏导和心理抚慰，排解负面情绪，消除不良心理倾向。把公众的情绪引导到健康、向上、乐观、理智的方向上来，从而为战胜甲型H1N1流感打下坚实的心理基础。

社会歧视——人文关怀：公众由互不信任到和谐友好

首先，过度防范引发信任危机。过度防范即过度防范心理。心理防范是人的一种本能的适应性反应。人们总是有意无意地运用心理防范来避免精神上的痛苦与压抑。适度的心理防范不仅对于预防和治疗身心疾病具有重要的调节作用，而且对于应对突发事件也有着重要的避险与调适作用。但如果人人自危，就会形成过度心理防范。过度心理防范是一种病态心理，表现为妄想、惊恐、退缩或歪曲现实等。过度防范导致：一方面，人与人之间不信任。从社会学的角度看，信任是社会关系的一个重要维度，是人们在社会生活中相互交往、相互关系状态的反映。在突发事件中人们普遍出现的负面心理反应即心理危机本质上是一种社会信任危机。它首先表现为个体对自己所处的环境丧失信任之后的应激性反应。一旦发生危机事件，人与环境间的和谐信任关系就会被打破。沈毅认为，非典的冲击波导致了社会的恐慌、焦虑等心理情绪的蔓延。在这些现象背后，非典事实上造成了社会中人际关系之间不信任的结果。这种不信任不仅蔓延在陌生人之间，冲击了社会的一般信任度，而且侵入到了熟人乃至关系密切的亲友之间，这种对密切信任关系的冲击是在长时间内难以修复的。口罩的风行尽管有利于一定程度上防止受感染，但同时也为对他人不信任注脚。不信任突出表现为对非典病人的歧视甚至敌视。一旦某人被确诊感染上非典。一切将随之改变，隔离期间人们对其畏如狮虎自不必说，即便是康复或解除隔离，也处处遭受歧视，被人视作洪水猛兽，唯恐避之不及，这样的例子比比皆是。这便是当时发生有非典患者逃避隔离、逃离医院一个很重要的原因。另一方面。公众对政府不信任。公众对政府的信任是国泰民安的重要前提，古语有云：得民心者得天下!相反，如果公众对政府丧失了信任，民怨沸腾，危机和矛盾丛生，社会就可能陷入动荡，政局就可能不稳。政府在重大突发事件中的管理和应对是衡量公众对其信任指数大小的重要标尺。在重大突发事件中，政府的领导和指挥至关重要，政府的高度重视和积极应对有利于增加公众对其的信任指数。反之。则降低。非典危机初期，一些地方政府反应的迟缓以及应对措施的不力，加之对疫情的隐瞒封锁，造成了公众对政府的猜忌与不信任，并酿成对非典的社会性恐慌。严重影响了社会的稳定。政府的形象和威望也受到极大损害。

其次。友爱、宽容的环境和对生命的尊重换来彼此间的信任。一方面，人文关怀无处不在。甲型H1N1流感期间，人性化防控得到了充分展现。有关部门组织专家对专业性的防控知识进行了深入浅出的解释和宣传，努力做到广为人知，在社会上加强了健康提示，组织人力对乘坐公共交通工具的乘客主动询问健康状况，记录相关信息，有问题主动及时联系，体现了以人为本的防控理念。同时，对甲型H1N1流感确诊病例、疑似病例以及密切接触者，按照程度不同采取“集中医学观察”和“居家医学观察”区别对待措施，透露出浓浓的人情味。对社会最为关注的集中医学观察和接受治疗人员，相关措施也是充满人性化色彩。在接受医学观察和治疗的同时，人们不但在饮食起居方面得到妥善安排，和外界联系、保留工资收入等要求也得到充分尊重，没有歧视和恐惧，一切都在鲜花和慰问中进行。另一方面，公民意识觉醒彰显社会和谐。与非典相比，甲型H1N1流感期间，公民责任感的增强和由此带来公民意识的觉醒是这一时期的突出表征。内地首例甲型H1NI流感患者包雪阳病愈出院时，他坦然面对媒体镜头，既向被隔离者道歉。又鼓励山东和北京的两位病友不要害怕。并针对媒体“包某某”的称谓说：“我叫包雪阳，我可以告诉大家我的名字。”在严峻的疫情面前，这样一种健康向上的心态是难能可贵的：其一，它有助于患者和治疗机构形成良好的配合，及早治愈疾病；其二，它有利于化解公众的焦虑心理，增加全社会防控疫情的信心。这两种作用，在北京确诊的病例中。也得到了鲜明的体现。那位18岁的女生在出现症状后，详细记录了自己的行程和身体情况，并及时就诊，为相关部门迅速找到密切接触者。为阻断疫情的传播起到了关键作用。此外，有海外留学生在网络论坛发出倡议，建议留学生推迟回国，若回国则在确认没染病后再行动，并保留行程中的票据以便追踪。这一倡议得到了不少留学生的认同和响应。在当前的疫情防控中，这种顾全大局、留意细节、谨小慎微的意识，体现了公民的责任感。

甲型H1NI流感凸显我国公民意识的觉醒，这不是一次量变，而是在经历一次次灾难后引起的心理质变，具有重大的里程碑意义，它的意义不在于对流感本身，而在于由此折射出的一种国民素质的跃升将成为我国最终实现社会和谐的一大法宝。这是甲型H1N1流感带给我们的一笔弥足珍贵的财富。

编校：郑艳