标杆管理在现代企业中的应用研究

喻和文　彭回春

摘要：概述了标杆的内容：产品标杆管理、过程标杆管理、管理标杆和战略标杆管理。分析了标杆管理的对于现代企业的作用与影响，标杆管理的实施步骤以及实施过程中容易出现的问题，原因及解决的方法。

关键词：标杆；标杆管理；现代企业

中图分类号：F2文献标识码：A文章编号：1672-3198(2009)02-0028-02

1标杆管理的内容

标杆管理的基本环节是以最强的竞争企业或那些行业中领先和最有名望的企业在产品、服务或流程方面的绩效及实践措施为基准，树立学习和追赶的目标，通过资料收集、比较分析、跟踪学习、重新设计并付诸实施等一系列规范化的程序，将本企业的实际状况与这些基准进行定量化评价和比较，分析这些基准企业达到优秀绩效水平的原因，并在此基础上选取改进本企业绩效的最佳策略，争取赶上和超过对手，成为强中之强。标杆管理方法蕴含科学管理规律的深刻内涵，较好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性，因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。根据标杆管理的内容的不同层面将其分为四种类型，分别是产品标杆管理、过程标杆管理、管理标杆管理、战略标杆管理。

1.1产品标杆管理

这种标杆管理的重点是产品，它首先确定以竞争对手或相关企业的某种产品作为基准，然后进行分解、测绘、研究，找出自己所不具备的优点。产品标杆管理是一种采用最早、应用最广泛的标杆管理。如前所述，1979年，美国施乐公司就在世界上率先成功地进行了产品标杆管理。柯达公司的格里·安吉利先生认为好多人都把对产品的标杆管理视为初等生物学，即仅仅是解剖青蛙看看内脏，这是不正确的。他认为产品标杆管理更像考古学，因为要通过文物的挖掘来确定它的文化价值。也就是说，工程师们在对竞争产品观察、拆装和研究之后，不仅应该指出产品的设计特点和装配工艺，还要能以此了解顾客对产品的新需求，以及竞争对手满足顾客要求的新方法。

1.2过程标杆管理

过程标杆管理是通过对某一过程的比较，发现领先企业赖以取得优秀绩效的关键因素，诸如在某个领域内独特的运行过程、管理方法和诀窍等，通过学习模仿、改进融合使企业在该领域赶上或超过竞争对手。营销的标杆管理、生产管理的标杆管理、人力资源的标杆管理、仓储与运输的标杆管理等均属此类。过程标杆管理比产品标杆管理更深入、更复杂。要企业重新设计并应用一个过程，是一件费时费力的事情，而且由于企业文化、员工情绪等的影响过程标杆管理的实施并不是可以轻而易举完成的事情。因此，在进行过程标杆管理之前，一定要充分考虑到各种制约因素，以保证最后结果的有效实施。

1.3管理标杆管理

通过对领先企业的管理系统、管理绩效进行对比衡量，发现它们成功的关键因素，进而学习赶超它们的标杆管理。这种标杆管理超越了过程或职能，扩展到了整个的管理工作，比如对全公司的奖酬制度进行标杆管理，它涉及到如何成功地对不同层次、各个部门的员工进行奖酬的问题。

1.4战略标杆管理

从一般意义上说，战略标杆管理主要考察企业如何竞争。战略标杆管理是比较其他公司或企业所做出的战略选择和部署，目的是为了搜集信息，改进自己的战略规划和定位。短期和长期目标的确立可以算做是战略规划的一部分。

以上四种标杆管理各自具有不同的侧重点，能提供不同类型的情报。产品标杆管理所提供的情报一般最为准确和具体，但情报的寿命也最短。战略标杆管理却是另一个极端，它提供的情报属于战略性的，准确程度不是很高。

2标杆管理的作用与影响

标杆管理之所以能引起各大企业的如此重视并风靡于世界，其根本原因在于它能给企业带来巨大的实效。标杆管理为企业提供了一种可行、可信的奋斗目标，以及追求不断改进的思路，是发现新目标以及寻求如何实现这一目标的一种手段和工具，具有合理性和可操作性。

2.1标杆管理是企业绩效评估和提高绩效的工具

标杆管理是一种辨识世界上最好的企业实践并进行学习的过程。通过辨识最佳绩效及其实践途径，企业可以明确本企业所处的地位、管理运作以及需要改进的地方，从而制定适合本企业的有效的发展战略。

标杆管理通过设定可达目标来改进和提高企业的经营绩效。目标有明确含义，有达到的途径，可行、可信，使企业可以坚信绩效完全有办法提高到最佳。

2.2标杆管理是企业持续改进的工具

研究表明，标杆管理可以帮助企业节省30％-40％的开支，为企业建立一种动态测量各部门投入和产出现状及目标的方法，达到持续改进薄弱环节的目的。

2.3标杆管理是企业战略制定的工具

竞争者可能维持某种现状，通过标杆管理，企业有可能发现和应用适合本企业的新战略，超越竞争者。

2.4标杆管理是企业增进学习和增长潜力的工具

企业可以通过标杆管理方法，克服不足，增进学习，使企业成为学习型组织。树立基准，可以帮助企业员工增强信心，相信本企业还有更好的竞争手段。

经过一段时间的运作，任何企业都有可能将注意力集中于寻求增长的内在潜力，形成固定的企业文化。通过对各类标杆企业的比较，不断追踪把握外部环境的发展变化，从而能更好地满足最终用户的需要。

2.5标杆管理是企业实行全面质量管理的工具

标杆管理是任何全面质量管理活动的主要内容。企业要想知道其他企业为什么或者是怎么样做得比自己好，就必然要遵循标杆管理的概念和方法。

标杆管理已经在世界范围内展开且变化迅速，不同企业的标杆管理者已经和正在结为一体，形成知识网络，相互体验标杆管理的方法以及成功与失败的经验教训。标杆管理通过对企业产品、服务及工作流程的系统而严格的检验，达到工作的高度满意，进而产生巨大成就感。

3标杆管理的实施

3.1标杆管理的实施步骤

标杆管理的实施步骤一般可以概括为图1所示：

标杆管理作为一种管理方法，是面对管理实践的。因此，标杆管理有一整套逻辑严密的实施步骤，其基本步骤如下：

(1)确定标杆管理的主题。这个主题可以是企业、产业和国家层次最关心的问题或最关键的竞争力决定因素，如企业的成本、企业的供应链体系、企业的人力资源管理模式，各种运输工具的成本、税收系统的效率、海关报关体系等。一般来说，主题是在对自己状况进行比较深入、细致研究的基础上确定的。对所选择的标杆管理主题进行标杆管理要能够带动或促进竞争力或工作效率的提高。

(2)确定标杆管理的对象和内容。这个对象应当是在同组织、同行业、同部门业绩最佳、效率最高的少数有代表性的对象。标杆管理的内容应当是在标杆管理主题范围内决定标杆管理对象主要表现业绩的作业流程、管理实践或

关键要素。通常，标杆管理的内容由相关问题专家和实际操作人士在事先召开的预备会议上确定。

(3)组成工作小组，确定工作计划。企业层次标杆管理的组成人员通常由决定竞争力因素的核心部门的能够识别专业流程优劣的人士参加，政府层次的标杆管理小组常常由实业界人士或研究专家和政府官员组成，政府部门人士主要起协调作用。

(4)资料收集和调查。首先收集相关主题、相关调查对象和调查内容方面已有的研究报告、调查报告或相关信息，在研究这些已有资料的基础上，拟定实地调查提纲和调查问卷。在实地调查之前，要对调查问卷和实地调查方法事先在内部进行检验，确定调查问卷和方法的有效性。在实地调查过程中，需要重点关注形成差异的地方。

(5)分析比较，找出差距，确定最佳做法。在对调查所取得的资料进行分类、整理，并进行必要的进一步调查的基础上，进行调查对象之间以及调查数据与自己企业、产业(部门)之间的实际情况的比较研究，确定出各个调查对象所存在的差异，明确差距形成的原因和过程，并确定出最佳做法。

(6)明确改进方向，制定实施方案。在明确最佳做法的基础上，找出弥补自己和最佳实践之间差距的具体途径或改进机会，设计具体的实施方案，并进行实施方案的经济效益分析。实施方案要明确实施重点和难点，预测可能出现的困难和偏差，确定对实施情况的检查和考核标准。

(7)沟通与完善方案。利用各种途径，将拟定的方案、所要达到的目标前景同全体成员进行反复交流与沟通，征询意见，争取全体成员的理解和支持，并根据成员建议，修正和完善方案，以统一成员思想，使全体成员在方案实施过程中目标一致、行动一致。

(8)实施与监督。将方案付诸实施，并将实施情况不断和最佳做法进行比较，监督偏差的出现并采取有效的校正措施，以努力达到最佳实践水平，努力超过标杆对象。

(9)总结经验。在完成了首次标杆管理活动之后，必须对实施效果进行合理的评判，并及时总结经验，对新的情况、新的发现进行进一步的分析。

(10)再标杆。针对环境的新变化或新的管理需求，持续进行标杆管理活动，确保对“最佳实践”的“跟踪”。

3.2标杆管理实施过程中容易出现的问题，原因及解决的方法