优质服务

姜艳华　王淑杰

摘要：“客户是企业的衣食父母”，在市场经济环境中，提供优质服务的能力将是未来企业竞争力的最主要来源。供电企业作为市场经济中的一员，由于其所具有的公益性质，只有通过为客户提供满意的产品和优质的服务，满足客户的要求，才能赢得更多的新老客户，赢得社会各界的满意和好评，才能得到政府和社会的认可和支持，为电力企业的生存和发展奠定坚实基础。优质服务作为供电企业经营的终端环节，直接检验着供电企业内部经营管理与外部环境的适应程度、被社会的认可程度，决定着供电企业经营的前途和命运。

关键词：电力客户服务优质服务开拓市场增供扩销

0引言

随着电力体制改革的不断深入，电力企业的服务理念、营销理念已经发生了很大的变化，“优质服务是国家电网的生命线”已成为了每个电力职工的行为准则。“人民电业为人民”的宗旨被忠实地实践，“优质、方便、规范、真诚”八字方针的提出，更进一步地使供电服务向使客户满意的核心靠近。但是，供电企业毕竟是具有自然垄断性质的企业，它的行业特殊性，使它长期处于没有竞争对手的现实中，缺乏争取尽善尽美的意识，缺少强烈的发展动力和生存危机。随着电力体制改革的不断深入，供电优质服务工作越来越受到重视，上升到事关企业生存发展的高度，各地电力行业纷纷致力于转变员工思想，提高服务质量

1电力客户服务的涵义

任何一位顾客在购买商品时，总希望商品能给他带来整体性的满足，包括优质的产品和满意的服务。电力工业作为关系国计民生的重要基础产业，由于其产供销同时完成，规模经济效益显著。具有区域垄断性经营的特点，因此，在相当长的时期内，电力企业出现了供电不求质量、不讲服务等不良现象，这使电力企业在社会公众中的形象受到了损害。同时，由于供电企业所经营商品的特殊性，它的价格和收费标准由国家制定，政策性、原则性很强，服务手段的灵活性、机动性和多样性不足，不能像其它企业一样自主制定各种优惠政策吸引客户，在服务中处于劣势和被动局面。随着电力企业经营体制的转变和电力供需矛盾的缓和，电力的发展必须以服务求市场，以服务求效益，这使得完善电力客户服务成为电力市场营销战略的重中之重。就最广泛的含义来讲，任何能够提高客户满意程度的内容，均属于客户服务的范畴，随着社会的发展和经济富裕程度的提高，人们要求在精神上得到尊重和关怀的需求就会更加强烈。人们希望与之打交道的各种经营者在服务的过程中注入情感，主动服务，提供一种人性的温暖和关怀。这样的服务，必须是从客户的角度来考虑，按照客户的想法和意愿来设计，满足客户轻松、自然、方便、简单、时尚的要求。

2优质服务对供电企业开拓电力市场、增供扩销的意义

对于企业而言，追求利润是永恒不变的法规和企业发展的根本动力。电力企业作为市场经济中的一员，必然要按照市场经济规律办事。电力企业已从原有的计划经济下的纯社会公益企业“为人民服务”转变为“既要为人民服务”，也要为自己服务一即追求利润。自电力体制改革后，电力销售开始从原来的计划经济向市场经济转变，以市场为导向，以客户需求为宗旨，强化价值意识，提高服务质量、竞争能力和企业品牌，是摆在供电企业面前一个重大问题，尤其在开拓电力市场、强壮企业生命活力上，优质服务是一个重要手段，更是提高企业知名度和社会认同度以延伸公司整体效益空间的内在需要。现就优质服务与电力企业增供扩销、开拓电力市场的关系进行一下简单论述，希望借此能增强营业人员对优质服务更深的认识，做到自觉约束自己，树立良好的企业形象，以优质的服务去开拓和寻找电力市场。优质服务不仅限于一般意义上的周到客气的服务，还包括深层次上的提高电能质量，具体涵盖内容包括：业扩报装、故障报修、交费便捷、咨询服务、有偿性延伸服务等，这些都与增供扩销、开拓市场有着密切的关系。

2.1业扩报装国家电网公司供电服务承诺对供电方案答复期限以及具备接电条件下接电期限做了明确规定。业扩是供电企业面向用户的第一个环节，也是开拓电力市场的重要环节。业扩报装工作的好坏，直接影响客户用电工程的用电时间，时间越短，客户投入生产的时间越早，用电时间就越早，用电量就相应增加。同时，客户用电工程费用越合理，越有利于开拓市场，有利于增供扩销。要做好业扩报装工作，就要做好用户的售前、售中和售后服务工作。售前服务首先要做好咨询服务工作，报装接电人员要热情地做好客户报装咨询工作，受理客户申请时，做好客户参谋，积极走访用户，尽量缩短前期准备时间，并积极的做好宣传工作。售中服务要优化办电流程、简化办电手续，缩短时间，推行无障碍办电制度，让用户尽早用电，售后服务是做好用电后期的服务工作，做好用户的跟踪服务工作，保证供电质量，让客户满意。

2.2故障报修国电公司承诺供电可靠性以及提供24小时电力故障报修服务，并规定抢修人员到达现场的时限。电网供电可靠性已随着城乡电网改造工程的不断竣工提高到了一个新水平，但由于自然因素、人为因素以及一些设备缺陷等原因，出现供电故障仍不可避免。因此，建立一支具有快速反应、快速排除故障能力的抢修队伍，能够在最短的时间内，排除供电或用电故障，恢复供电或用电，既满足客户的用电需求，又达到增加售电量的目的。

2.3交费便捷服务客户欠缴电费超过规定时间，供电企业有权实施停电催费，维护企业合法利益。这也给增供扩销带来一定的负面影响。在欠费户中，特别是居民，一部分是因为交费不方便造成，因此提供便捷的缴费方式，在传统的用电营业窗口缴纳电费的基础上，积极实施金融机构或其他社会服务机构代收电费，延长供电营业窗口服务时间，减少欠费户，减少停电次数，增加售电量。

2.4咨询服务供电企业为用户提供优质高效的咨询服务，提高用电企业对客户的服务层次，同时有助于客户对用电知识、电器产品的了解并能在最短的时间内解答客户用电疑难问题，解答客户在用电方面咨询，能够推动用电客户在用电方面的需求，从而促进电力销售。

2.5有偿性延伸服务用户报修经常会听到“这不归我们管，停电了找产权部门，这不在我们抢修范围。”类似这样的话。一般情况下，供电企业的故障报修服务，仅限于产权属供电企业的输配电设施范围内。但由于服务的不断深入供电企业就应采取有偿服务的办法，与用户签订代维护协议，实行有偿服务，发挥供电企业的专业所长和行业所长，既解决了用户的困难，又增加了供电企业的收入，同时，对增加售电量也有积极的促进作用。

3社会效益

服务的本质是：它是“市场经济三要素”中必不可少的一环。服务是一个投入产出的过程，是少量增加成本，为企业赢得客户的同时，再获得丰厚回报的最有效的办法。供电企业只有从客户出发，努力建立一个通畅、高效、可行的能满足广大客户要求的优质服务体系，营业人员自觉增强服务意识、提高服务质量、将全方位优质服务是开拓电力市场的观念植根于脑海中，才能不断提高自身的竞争力，才能吸引更多客户，才能在终端消费能源市场占有更多份额。