硬邦邦的话柔柔地说 不让顾客心受伤

朱荣章

“硬话”，想必谁都说过，谁都听过，谁也都受过。滋味咋样？效果如何？“说的”恐怕是只图一时之快，换来的则是莫大的痛苦。“受过的”估计是一劳永逸的痛。碰上心胸宽阔、大大咧咧的人，可能只记一时，但给“听过“的人造成的负面影响就绝对不限“受过的人”一时的痛苦了，它会像原子弹辐射一样，成几何形式增大。因此，有人将“硬邦邦”的话比作“杀人凶手”，此话一点也不假。因为“硬话”是居高临下的斥责，是声色俱厉的禁止，是人人都讨厌的说话方式。那么，怎样才能将“硬邦邦的话语软柔柔地说”呢？以下三种方法效果不错，生意场上的人们不妨一试。

一、斥责的话庆幸地说

“千里马”鞋店在这个城市里算是小店，但装潢不错，除了灯光好以外，木质地板映衬的格外别致，货架上的“千里马”双双夺人眼球，也是鄙人闲逛溜达常去的地方。因此，小店虽不大，却常常引来不少的顾客或买货、或闲逛、或查看鞋样的价格，以备自己买鞋时当作重要参考依据。这天，小店内一中年的妇女正领一个蹒跚学步的幼儿在店内看鞋，“一不小心”幼儿蹲下就在木质地板上尿了一泡，瞬间锃光瓦亮的地板上就闪烁着一汪透明的水波。中年妇女一看孩子尿了，马上着急又不好意思地自言自语地说：“看看这孩子，尿泡也不选个地方。”

中年妇女的一席话，不仅引的众顾客向那泡尿看去，也引来了店老板和颜悦色的笑语。“哈哈，这位大姐别着急，你这孩子的一泡尿给本店送来了福气，我感谢还来不及呢，您千万别不好意思，更不能怨孩子。”说着拿出了墩布，仅这一句话，不仅给非常尴尬的中年妇女解了围，还惹得众顾客哄堂大笑，纷纷说：这老板真有水平，同样的事儿，同样的话到人家那里就是不一样，愣让不利变有利，生意哪有不红火的？

在旁边观望的鄙人也笑了。再看小店内的顾客，不到十分钟的时间就卖出了3双鞋。我禁不住凑到正试鞋的一顾客跟前说：“师傅，这鞋的质量好吗？”那位顾客嘿嘿一笑道：“我也不懂的，冲老板对中年妇女那态度，这鞋也错不了，要是别的老板看见孩子在他（她）那里尿一泡就算是不横眉冷对，也会从心里不高兴，看看人家。”我服了，我从心底里服人家那“千里马”小鞋店老板的为人处事。就这么一件让人反感的小事人家却反过来庆幸地说，不仅破解了那位领小孩的中年妇女的尴尬局面，给她一个有力的“台阶”，还因为就这么一句暖心暖肺的庆幸话，换来了众顾客的充分信任。

是啊，人生谁也没碰到不顺心、不顺眼的讨厌事呢？可对不顺心、不顺眼的讨厌事仅仅以讨厌话去说、用讨厌办法去处理就顺心、顺眼了吗？比如那位领幼儿的中年妇女，她能“左右”了孩子啥什么时候、啥地方尿泡吗？要是左右的了，领的那就不是这么小的孩子了。再说，孩子尿了，作为店老板，仅仅横眉冷对能与事有补吗？没有，绝对没有。假如换个店老板恶声恶气地斥责，下不来“台阶”的绝对不会仅仅是那位中年妇女，还要把其他的顾客因自己的恶声恶气而给“吓跑”。设想，好人缘、好生意究竟来源于哪里呢？“千里马”鞋店的老板给我们上了生动的一课，那就是斥责的话庆幸地说，准没错！

当然，要做到斥责的话庆幸地说，必须端正自己的态度，否则，一切站在自己的角度看问题的人，是绝对不会将斥责的话庆幸地说的，因为“言，心声也”，是“行动的影子”。那么，“态度”又是什么呢？所谓“态度”就是：一指站在顾客的角度去想。二指自己必须承认自己是“服务单位”，“服务”不存在斥责。比如，上述那位领幼童的中年妇女，假如换个态度不端正的店老板或临柜营销人员，一定会大声呵斥那个中年妇女，并令中年妇女用墩布擦掉小孩撒的尿。就算是店老板不斥责，也会横眉冷对。但结果又绝对不会像“千里马”鞋店的老板那样了。可有的店老板或临柜营销员硬是悟不出这个道来，愣是拿自己的“脾气”做生意经，结果，伤了和气不算，还赶走了已经到手的生意。

一日，李君与朋友去一家蒸饺店吃蒸饺。两屉饺子上来后，刚吃了第二个，李君便发现夹在碟子里的那个饺子边上清晰地趴着一个黑脑袋、白身子的虫子。顿时，他们没了食欲。于是，他们放下筷子叫服务员。当那只虫子被“认可”之后撤了下去，他们要求换两碗面。坐在那儿等面上来的当口，店里又来了两位客人。这时候，女老板从后厨端着刚才撤下去的带“虫子”的饺子冲着李君他们走来，并且大声说着：“什么虫子？看清了，这是肉馅末！”李君他们还未与女老板交涉，新进来的那两位顾客略一皱眉，转身走了。

这一事例，且不说那饺子边上趴着的是虫子还是肉馅末，聪明的老板，首先应该端正自己的态度，是带虫子的饺子，没说的，撤下去，换了。顾客没完全看清是否是虫子，完全可以平下心来，向顾客作一个解释。窃以为，没有什么大不了的事。况且，新进来的那两位顾客也不至于皱眉起身而走。再说，已经落座的两位顾客“皱眉起身而走”的原因，绝对不是单纯的“虫子”恶心人的问题，肯定还有店老板“得理不让人”的泼妇劲头更让人感觉比食品中带虫子恶心人。

可见，老板的态度不端正，脾气像个炸药包似的意气用事，刻意斥责，结果，负面不仅严重影响了已经吃着饺子的顾客的情绪，还把新来的顾客也恶心跑了。聪明的店老板和有素质的临柜营销员是不会做这种啥事的。

二、斥责的话自省地说

一日，百货大楼“新飞”冰箱促销员李晓慧接待了一位“有理取闹”的顾客。并且说出了很不能入耳的话。按理说，顾客有理找上门来，作为商家应当是负完全责任的，可是“取闹”，并且“闹”地出了格就要输理了。很自然，“闹”地出了格、输了理，就应当受到对方的斥责。可新飞冰箱促销员未有抓住到手的“理”不松，也未有将自然出口的斥责硬话脱口而出，而是利用自省的方法化险为夷。

那位“有理取闹”的30几岁的男士，一靠近新飞销售处，就冲着李晓慧连骂带嚷地说：“来来来，你这个臭女人过来，你们办的啥事呀，4月18日给我妈买的冰箱，到今儿5月12日都快一个月了，也没有把赠品抽油烟机送到家！怎么骗人呀？老子今天把你们的冰箱全砸了。”

李晓慧面对这凶神恶煞似的顾客，心平气和地说：“先生，真对不起。当时赠品没货，您的事我们都记着呢。”“记着？记着怎么到现在还不给我通个话儿？你们都死绝了？”“先生，您先消消气，最近，商场搞促销活动，人手实在忙不过来，所以，记着的事儿还没抽出空来告诉您一声，这不您就来了。这的确是我们的不对，现在赠品到货了，马上给您办理。”“得了，赠品我不要了，我要求退款！我母亲住在双阳，我整天忙得脚后跟打后脑勺，我可没有时间往双阳跑！”“先生，看上您一眼，就知道您是一个大孝子，明天是母亲节，我想，您工作再忙，肯定也得抽空回去看看自己的老母亲吧？”

李晓慧与那个“有理取闹”的顾客就这么“一软一硬”地说着，那顾客猛地一听“明天是母亲节”一语，脑袋一激灵道：“明天是母亲节？”顾客的情绪一下子由怒气冲冲转为若有所思了。接着，那位顾客主动给李晓慧搭讪道：“去年母亲节我就给忘了。亏了你提醒我，要不我那老妈还不知道怎么骂我呢。明天，我得回去看看。”“带上抽油烟机，您母亲不是更高兴吗？”“这么说，我还真的省去另选礼物的时间了。那我就不退钱了。”

又是这样“一来二往”的话语，那位怒气冲霄汉的顾客不仅完全消除了自己的怨气、怒气，还情不自禁地跟促销员李晓慧套起了近乎。通过这样一个简单的例子，我们不难看出：由于商家自身的原因而给顾客造成了不满，想要弥补过失，仅仅认为“以横对横”或简单地说一声“对不起”是无济于事的，首先的一条是通过自省来化解顾客的怒气，如李晓慧所说的“您的事儿我们都记着呢。是因为商场搞促销活动，我们的人手实在少，所以没有抽出空来通知您”几句话，争取到了顾客理解的同时，也让顾客消了怒气。其次是结合产品的特点及顾客的切实需求，以及巧妙地利用“母亲节”这一说服方式，让顾客欣然接受了商家营销员的建议，既化解了顾客的不满，又促进了自己的销售，岂不是两全其美的好事？假如换种方式“以横对横”的强硬话语，恐怕得出的结果，就不是简单的“斥责”小事了，而是拳脚相加的恶性打斗的严重问题。道理在哪儿？很简单，那就是，你的“火”再大，也点不着炉子，斥责的话语再硬，也硬不过人心，人心只有感动而认输，没有打压而服气的。

三、斥责的话讨教地说

有时，顾客出于对商家的某一种不信任，从而拒绝商家的商品或服务，有时可能说出刺人耳膜的话来。面对这种情况，为了顺利地销售出产品和达到服务的目的，很有必要从正面对顾客不实的批评进行辩驳或斥责。但简单地辩驳或斥责是不能解决问题的，那么，怎样才能有效地辩驳或斥责呢？讨教的办法堪称一绝。

有一对正准备结婚的恋人，来到一家颇为有名气的展销部购买电冰箱。这小两口围着XX牌电冰箱转了很久，男的正准备掏钱付款的时候，女方突然改变了主意，说：“我看，我们还是买日本东芝牌的吧？”“怎么又变卦了，原来不是说好的吗？”男的悄悄对女方稍有不满意。女的道：“我看这种国产冰箱质量不如日本的好，也不过是多花千把块钱。”

这时，站在一旁接待他们的售货员眼看到手的生意没戏了，悔恨自己刚才给他们二位那么耐心地解说都白搭了，所以心里一急便脱口而出：“得了，得了，不买就别问这问那的。日本的好，您又有钱，去买日本的好了，干嘛上这儿来？”

那对恋人经售货员这么一数落，转身就走。这时候，门市部主任微笑着向他们走过来，清脆地说：“二位客人请留步，我有两句话要对两位说。”那对恋人不由自主地转过身来，一副气鼓鼓的样子：“干嘛？还有什么好说的？”门市主任说：“真对不起，方才我们的售货员说话没礼貌，冒犯了二位，这都怪我这个当主任的平时教育不够，在这里我向二位赔礼道歉了。”说完即躬身施礼。

那对恋人经门市主任这么一说又受门市主任这一躬身施礼，一肚子的怨气也就平息了。接着门市主任又说：“至于二位买不买我们的冰箱这倒没关系，只是有一件事要向二位讨教。”听到“讨教”二字，那对恋人你看我、我看看你，两副迷茫的眼神摆在门市主任面前。这时门市主任不慌不忙地说：

“方才我听这位小姐说，我们的冰箱质量不太保险，是否可以具体说明一下，以便于我们今后改进。”

小姐冷不防被门市主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会儿才吞吞吐吐地说：“噢，我也是听人家说的东芝的冰箱好。”说话间她顺手指着冰箱背后的散热管说：“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看呀。”

“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器，历史长，牌子老有许多优点这是事实。但是，我们国产冰箱近些年来也有长足的进步，比如海尔，当然也包括我们这个牌子，不但赢得了国内众多消费者的普遍认可，而且漂洋过海走向了世界，甚至在欧美国家都非常吃香。”那对恋人听完了门市主任的话，异口同声地说：“是吗？”门市主任又娓娓道来：“我们的冰箱，曾经经过详细地计算，将散热管暴露在空气中，其散热效果要比网状物封闭起来提高一倍。就因为散热管暴露在外散热速度快、效果好，所以冰箱内部制冷的速度才快，制冷效果才好，才能达到提高制冷效率、节约用电的目的。实验表明，与同等容积网状密封式冰箱相比，我们品牌的耗电量仅仅是它的1/3。假如一天省半度电的话，那么小姐您可以计算一下，一年360天可节省多少电、多少钱呢？”

主任换了口气继续正面进攻：“至于说到美观，小姐您尽可以放心。因为散热管是在背后，紧靠墙壁或者在墙角之间，对于正面观看毫无影响。”还未等主任说完，那位小姐高兴地说：“那就听您的，就要你们这个品牌的。”

看！一场因顾客疑虑产品质量没保障的风波，门市主任巧用“讨教”的说法“正面攻击”，结果让顾客怒气冲冲而走变为喜笑颜开购买了一台他们的冰箱。再仔细想想，“斥责的话讨教地说”，神奇吗？猛一听，似乎挺神奇，仔细一分析，一点儿也不神奇，倒是显得非常顺理成章，因为啥？因为人人都有尊严，人人都识敬。

当然硬邦邦的话语软柔柔地说，还有很多。不管怎样，只要想方设法不让“硬话”随意出口，效果肯定不错，生意一定好做。