领导者如何应对流言危机

盘世贵

流言的产生有其特定的主体，传播有一个可以描述的过程。因此，流言的破除关键是要抓住特定的主体，在时间上掌握主动。

2007年4月，一条关于海南香蕉致癌的短信在社会上流传开来，导致海南香蕉大量滞销。2008年7月，贵州省瓮安县一女中学生死亡，因死亡原因的大量传闻引发群众对县委县政府的不满，在不法份子的煽动下对瓮安县委和县政府大楼进行打、砸、抢、烧，一度冲击临近的县看守所。2008年11月，受短信、网络流传四川广元柑橘大面积长蛆事件的影响，很多其他产地的橘子也受到连累。

从近年来各地发生的一系列公共突发性事件中，我们不难发现其中都有一个共同的特点：由一起小的事件引发流言，在流言的蔓延下引发突发性事件，对社会和经济秩序造成了巨大的破坏。

流言产生的根源

流言是流传于社会一定群体之间，与事实有出入甚至完全相悖的言论，因流言引发的危害公共利益和公共秩序的各种突发性事件就是流言危机。当前，流言的产生和传播具有非常复杂的原因。

首先，利益分化导致的社会矛盾的复杂化，是最根本的原因，也是各种突发事件频发的根本原因。我国改革开放进入攻坚阶段，各种利益诉求日益强烈，因而各种矛盾的冲突也相对剧烈。在合理的利益分配格局形成之前，人们会进行各种形式的博弈。其中，利用一定的事件制造舆论(实际上在很多时候是流言)，对政府施加压力。社会矛盾的复杂化又带来失利者的报复行为。在利益分配过程中感觉到失利的群体，一方面想方设法地利用各种机会进行利益的诉求，一方面一些人会利用各种机会报复政府和社会。

2007年5月在广西博白县，一些不法分子不惜成本印制虚假的政府文件，制造谣言误导群众，致使6个乡镇接连发生部分群众聚集围堵政府驻地事件。一些乡镇最严重的时候聚集了近3000人，政府大门、围墙、大批办公设备、文件档案在冲击事件中被毁坏。

其次，公民的利益诉求渠道不畅，是流言产生的重要原因。我国政权体制的集权性和国家机构的层级结构，客观上限制了公民尤其是底层社会公民利益的自由诉求。而一些地方官员观念保守，做法因循守旧，限制公民的上访、不愿与公民平等对话，在主观上封堵了公民的利益诉求渠道。加上干部考核中的一些“一票否决”的做法，更是促进了地方官员对公民利益诉求行为的限制。

另外，日益先进的信息传播技术，为流言的形成提供r支持。在信息传播日益方便平迅速的今天，流言的形成是很容易的。特别是手机短信和I网络文字，流言制造者可以以最低的成本和最短的时间，获得想要的流言效果。如，海南的香蕉就曾惨遭流言之祸。同时便捷的移动通话方式也大人地提高了流言产生的效率，扩大r流言传播的群体空间。

可以说，流言在一定程度是社会会发展和进步，与旧体制之叫矛盾的产物。作为领导干部必须正视流言现象，在学的利益协调机制和通畅的利益表达机制形成之前，既不能走限制言论自由的回头路，又要想办法应对各种流言，不让流言形成危机，破坏和谐社会矬设。

发现流言背后的真实

“防民之口甚于防川”，可见化信息传皤技术非常落后的古代，统治阶级部十分重视在民间形成的舆论。现住当然不能用这种方式治国，但是必须重视民意，关往舆论所体现出的社会状况，肢时渊整政策和具体管理行为，协调各种利益关系。

流言的形成绝非空穴来风，它一方面反映了政府工作中存在的漏洞或不足，另一方面体现了一定群体的利益诉求，甚至还可能是某种公共危机的前兆。正如“海恩法则”所说，“事故背后有征兆，征兆背后有苗头，苗头背后有规律。”流言也可能是危机的苗头和征兆，因此，必须关注流言、重视流言。

作为领导者，一是要及时了解流言，掌握社会舆论的现状。领导者必须高度重视信息的收集、整理、传输、利用等工作。培养一批专业化的信息收集、整理、加工、传输人员；形成一套规范化、自动化的信息处理程序等。

除了不断完善政府信息管理机制之外，现代领导者必须充分运用现代传媒技术跟踪传媒热点，经常上网，经常看报，经常和普通公民在一起。只有深入群众，才能及时掌握舆论状况。

二是要培养对流言的敏锐性。对流言的敏锐性是指善于发现流言背后的问题，以及流言发展可能带来的后果。流言一旦出现和传播，领导者就应迅速分析，该流言产生的群体和流言的真实程度，分析流言所要针对的对象和流言制造者、传播者的真实意图。只有这样才能做出正确的行为选择，否则，要么判断错误，决策失误；要么无所事事，贻误时机，任流言蔓延形成更难控制的局面。

2000年5月，广两宾阳县一农妇在派出所服毒自杀，死者家属传出农妇被民警强奸致死的流言，该县领导没有及同时处理好这一纠纷，在流言的影响下，大量群众聚集，最后造成打砸烧县委县政府大院的恶性事件。

流言危机的预防措施

流言的产生需要特定的环境和条件，所谓无风不起浪，风卷浪更高。预防、减少流言的产生关键在于，培育公开，公正、透明的舆论环境，通畅利益诉求机制。

谣言止于公开，政府的许多信息事关人民的利益，首先要通过规范政府的行为减少流言的产生，还要不断扩夫政府信息公开的范围，提高政府的透明度。

同时，提高蝶体对民生的关注度，特别是要在各种媒体上开辟专门反映老百姓呼声、反映社会不公现象的专栏；在党委和政府十闷关部门建立处理相关问题的机制，让社会矛盾得到及时关注和化解，避免矛盾的积累和激化。

在通畅、高效的利诉求机制建设上，要不断完善我国的人民信访制度，要解放思想，将公民的有秩序上访视为lF常的权利行为。目前，最为有效的就是推行政府部门一把手接访，要将一把手接访形成一种固定的制度并加以完善，对老百姓反映的问题要及时给出答复。

同时，可以运川先进的信息传播技术，如热线电话、手机接收发布短信、领导者博客、网上留言等等，广泛收集社会矛盾信息、民众关注焦点；及时发布政府声音，减少流言产生的机会。

善于击破流言

流言的产生有其特定的主体，传播有一个可以描述的过程；因此，流言的破除关键是要抓住特定的主体，征时间上掌握主动。

首先，领导者要严格要求政府公务员秉公执法，又要要求执法人员对当事人进行必要的教育。尤其是对相关处理决定不服的人员，要告知其权力和责任，引导公民按正常、合法的途径进行利益诉求。

其次，对已经形成的流言要迅速采取行动。及时与流言制造者和传播者进行交流，告知传播谣言的危害性和要承担的法律责任，制止其违法行为。要积极利用媒体，引导舆论，及时、广泛地公开事情的处理过程和真相。媒体在流言危机中起着双刃剑的作用，聪明的领导者要善于发挥媒体的积极作用，让真相走在流言的前面。因此，及时地与媒体就某一引发争议的事件进行沟通和蜕明，显得尤为重要。

同样是中学生意外死亡，同样是在贵州省，由于德江县公安局处置得当，就很好地避免了类似瓮安事件的发生。2008年6月高考前，德江高三学生魏文杰失踪，后证实自缢身亡。德江县公安局调查后作出了不予立案的决定，死者母亲张明秀签字认可。

6月25日，受别人的唆使煽动，张明秀到德江县城街上举牌喊冤，短时间引来上千不明真相的群众围观。德江县公安局获悉后，在迅速汇报的同时，立即启动处置突发事件工作预案，70余名民警赶赴现场，宣传疏散围观群众，将张明秀劝至公安局解释，有效控制住事态。

为更广泛地澄清事实真相，引导社会舆论，防止事件反弹，6月27日，德江县公安局召开了有县直部门负责人、新闻单位、城区中小学校长、教师学生代表、社区居民和死者亲属参加的案情通报会。对魏文杰自缢多E广情况作了洋尽的讲解和分析，说明了公安机关不予立案的充分理山和法律依据。之后，又通过当地报纸、电观等媒体作了广泛报道，让更多群众及时了解真相，消除了负面影响，事件得以成功处置。

另外，领导者要关注和重视网络新闻和网络传言，充分发挥政府对网络的领导和引导作用，提高政府对网络的监督能力。为了让领导者在流言危机中有法町依，国家应当积极开展相关的立法活动，规范公民的言论行为，在保障公民言论自由的前提下，打击恶意行为人借助现代传媒技术，制造谣言，破坏公共秩序和公共利益。