你好吗？迪斯尼乐园

金　名

能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。

于1928年创造了米老鼠这一经典卡通形象的华特·迪斯尼，被称为米老鼠之父-----他和兄长洛伊·迪士尼在1923年创立了迪士尼公司。

而今，迪士尼公司(The Walt Disney Company)是世界上第二大传媒娱乐企业，每年收入达250亿美元。

在迪斯尼的诸多业务中，迪斯尼主题公园广为人知。

全球共有五大乐园

1955年，迪士尼公司推出世界上第一个现代意义上的主题公园——洛杉矶迪斯尼乐园时，其奠基人之一华特就明确定义了公司的经营理念：即通过主题公园的娱乐形式，给游客以欢乐。

洛杉矶迪斯尼乐园1955年建成开放后，近40多年来，乐园已接待游客达10多亿人次。

1964年，美国开始筹建一座更大规模的游乐公园，这就是奥兰多“迪斯尼世界”。5年后，这家耗资7.66亿美元，位于佛罗里达州的奥兰多郊外的乐园向公众开放，它是一座老少咸宜的游乐中心。奥兰多迪斯尼世界由7个风格迥异的主题公园、6个高尔夫俱乐部和6个主题酒店组成。

1983年4月15日，日本东京都以东10公里左右的千叶县浦安舞浜，建成了全球瞩目的东京迪斯尼陆地乐园。2001年9月4日，经过三年的建设，日本又在毗邻迪斯尼乐园的东京湾畔建成了拥有7个港口的大型主题公园——东京迪斯尼海洋乐园。双园合璧，被誉为亚洲第一游乐园的东京迪斯尼乐园前后共耗资近7000亿日元，占地约150公顷，面积比美国本土的两个迪斯尼乐园还要大。

1983年，迪斯尼公司开始在巴黎东郊兴建欧洲迪斯尼乐园，总投资44亿美元。

而香港迪斯尼在2005年9月12日也建成并开园。

成功经营的五个理念

慕名而来的游客来到迪斯尼乐园，仿佛到了童话般的世界，世界建筑荟萃、海底世界珍奇、三维立体电影、地震洪水模拟、高空坠落。探险者之路。民族歌舞、彩车游行、晚间灯火璀璨、礼花绽放，真是人间胜景，美不胜收。游客们惊讶不已，留连忘返。

必须说的是，迪斯尼乐园的成功之处，不仅在于其由高科技所提供的娱乐硬件，更重要的在于其服务质量管理的经验和软件，核心部分是迪斯尼的经营理念和质量管理模式，具体包括：给游客以欢乐、营造欢乐氛围、把握游客需求、提高员工素质和完善服务系统等诸要素。

综合而言，迪斯尼长盛不衰的秘诀可归结为以下五大经营理念。

经营理念之一：给游客以欢乐

通过主题公园的形式，迪斯尼致力提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。同时，公司还提供餐饮、销售旅游纪念品，经营度假宾馆、交通运输和其它服务支持行业。迪斯尼品牌、米老鼠、唐老鸭、古非等动画人物．均享有极大的影响力和商誉．包含着巨大的经济利益。然而，整个迪斯尼经营业务的生命力，在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐，成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。

迪斯尼懂得，不能让游客失望，那怕只有一次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。其实，游客对欢乐的体验，客观上是对员工们服务质量的一种评价。因此，公司“给游客以欢乐”的经营理念，必须转化落实到每一员工的具体工作中，成为员工们的工作理念和服务承诺。为了实现服务承诺，迪斯尼公司花大力气，对员工工作表现进行评估和奖励。凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。

此外，迪斯尼乐园在经营中力求完善，不断改进和提高。任何时候，整个乐园中都有10％至20％的设施正在更新或调整，以期给予游客新的刺激和欢乐。尽管追求完善永无止境，但通过追求完美的努力，可将工作推进到更高境界和标准。

经营理念之二：营造欢乐氛围

由游客和员工共同营造迪斯尼的欢乐氛围。这一理念的正向推论为，园区的欢乐氛围是游客和员工的共同产品和体验，也许双方对欢乐的体验角度有所不同，但经协调是可以统一的。逆向推论为，如果形成园区欢乐祥和的氛围是可控的，那么，游客从中能得到的欢乐也是预先可度量的。

在共同营造园区氛围中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演，以及与顾客接触的每一细节上。

引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈、参与电影配音、制作小型电视片、通过计算机影像合成成为动画片中的主角、亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。

经营理念之三：把握游客需求

为了准确把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客学”。其目的是了解谁是游客，他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。

迪斯尼的调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目，把研究成果提供给财务部。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。

同时，信息中心存了大量关于游客需求和偏好的信息。具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格／价值”随机调查。正如瓦特迪斯尼先生所强调的，游园时光决不能虚度，游园必须物有所值。因为，游客只愿为高质量的服务而付钱。

其中，现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。

经营理念之四：提高员工素质

迪斯尼的管理者努力使员工们懂得，这里所做的一切，都将成为世界娱乐业的主流和里程碑。迪斯尼制定5—10年中长期的人力资源规划，每年更新一次。每年还拨出足够的经费预算，进行人员培训。

迪斯尼乐园中的每一工作岗位，都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误，细致具体，环环紧扣，有规可循。同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。如此可以统一服务处事原则。而服务业成功的秘诀在于，每一员工对待顾客的正确行为和处事。

由游客评判服务质量优劣。迪斯尼认为，服务质量应是可触摸、可感受和可体验的，并且游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。公司指出，游客们根据事先的期望值和服务后的体验，加以比较评价，然后确定服务质量之优劣。因而，迪斯尼教育员工，一线员工所提供的服务水平，必须努力超过游客的期望值，从而使迪期尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。

经营理念之五：完善服务系统

迪斯尼乐园的服务支持系统，小至一架电话。一台电脑，大到电力系统交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等。这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。

乐园也有亏损之时

1992年4月，欧洲迪斯尼乐园在争议中正式开业。从开业之日起，乐园接待游客总数甚至能达到同期罗浮宫和埃菲尔铁塔接待游客数量之和；2006年，乐园接待游客达到1280万人次；到2008年8月12日，乐园迎来了开业以来的第2亿名游客。

然而，表面的风光并不能掩盖欧洲迪斯尼乐园在账面上的糟糕业绩。仅仅开业一年，欧洲迪斯尼的亏损就达到了9亿美元。

欧洲迪斯尼乐园经营亏损有多方面原因。包括法国人抵制美国文化、当地雇员劳资纠纷频发、内设旅馆超乎所需、园区占地面积过大等，尤其是劳资纠纷，给整体经营带来了不小的负面影响。

为了实现盈利，欧洲迪斯尼可谓想尽了办法，他们通过增加开放天数，降低管理费用以及提高效率等经营方式，使游客数量持续增加，酒店入住率明显提高，游客人均消费也不断增长。终于，在经过多年的亏损之后，欧洲迪斯尼乐园2007——2008财年的营业额达到13.3亿欧元，比上一财年增长9%，首次实现了收支平衡。

这不由得让人们想起那笨拙有趣而又带点聪明的唐老鸭，就像普通人一样，也会在生活中碰到不如意，但最后总能化险为夷。

而由于客流量未达到预期，香港迪斯尼头两年亏损16.24亿港元，客流量不如预期是因为乐园规模小、设施少、吸引力不强，为此投资方在讨论注资扩建。相信香港迪斯尼和唐老鸭一样，总有走出困境时。