浅谈网吧经营中留住回头客的几个秘诀

李国华

我们应该有这种观念：凡是来我们网吧消费的，无论富贫，贵贱，职位高低都是我们的顾客，都应该受到公平平等的对待。

做到对所有上网者一视同仁

无论多么喜欢或厌恶某人，从进入到离开网吧都必须做到公正。当你的网吧对所有新老上网者都一视同仁，他们就会因你买卖公正、公道而涌向你的网吧。

不要让上网者感到遗憾

平时在工作中要注意的事情很多，但这一条绝不可以忽略。我们必须不断从各种角度去检查自己所经营的网吧到底让上网者满意到什么程度?上网者是否曾在此有过遗憾?只有不断的这样反省和检查，才能不断地提高自己服务的质量，以赢得更多的人气。只有那种不让上网者留下丝毫遗憾或是不满的网吧，才是真正经营成功的网吧，才是名利双收的网吧。

尊重上网者

你的每一个上网客人都是一个独立的个体，都有独立的人格，你必须尊重他。在服务过程中，有时我们可能因为意见相异而同顾客产生摩擦。此时你更需要注意自己的言谈举止，尊重你的上网者。你的态度可能成为你们之间良好关系建立的起点，也可能成为引发你和上网者之间战争的导火线。总之，不管什么情况，都不该失去礼节。若你言辞诚恳，上网客人会对你留有良好的印象，从而再次光临你的网吧。

真诚欢迎难缠的上网者

我们经常会遇到一些比较难缠的上网者，不要以为这一定是坏事。因为社会的纵容很容易使我们怠慢懒惰下来，没有挑剔的上网者，我们也不会有大长进。因此对于难缠的这些人不要拒之门外，而应表示欢迎，要毫不厌烦地耐心对待。听了他的意见后再一项一项地改进，这样网吧才会日益完美，超越他人。

高度重视反馈信息

大多数上网者并不会向你倾诉他们的不满，只是转身离开另觅他处上网罢了。要留住他们，你就应该花一些额外的时间来争取他们的注意力：可以在他们来吧台结账时与他们进行短暂的沟通交流，比如：您为什么选择我家上网?您觉得我们的上网环境和服务还需要哪些改进?一一找到这些问题的答案将会有助于你的生意，你会找到哪些方面你已经做好了，哪些方面还存在不足，不足之处必须及时改进。提意见的上网者也会认为你对他的建议很重视，从而他就会很容易成为你网吧的回头客。

思想不能消极懈怠

开创自己的事业并不是一件容易的事。一旦你的生意开始，你得随时准备好为现金周转奔波，加上一大堆琐碎和繁重的重担。然而不管多么艰难，你都必须高昂着头保持微笑，人们只愿意同那些充满自信的人做生意。摆脱消极思想的恶性循环，集中精力在你的目标上，相信不管遭遇多少挫折，你都能最终心想事成。你对自己坚定不移的信心也同样会使上网客人对你的网吧另眼看待、信心倍增。

不要损害你的竞争对手

你怎么对上网者和潜在上网者评价你的竞争对手，你的竞争对手也同样可以怎么评价你。当有人问你：贵网吧是如何在与××网吧的激烈竞争中走到今天的?你可以用这种方式回答：“××网吧的确很不错(或很有实力)，但允许我告诉您为什么那么多上网者选择了我家网吧。”然后向你的潜在上网者出示一些老网民满意的感谢信件等等，用这种方式，你就轻而易举地将话题从竞争对手转移到你的网吧上来了，或者请你旁边的上网者对你网吧大肆赞扬一番也未尝不可。

服务质量不容懈怠

在经营过程中的每一刻，店长、网管、服务生乃至收银员的服务都不容懈怠，一旦懈怠下来，你就输定了。不要理所当然地认为上网者在你这儿上过一次网，就会成为你的终生顾客，甚至就在你读这篇短文的时间里，你的竞争对手也有可能正策划着如何将你的上网者拉走呢!

不要固步自封

不要有了一点小成绩就不思进取，在市场竞争异常激烈的今天，如果你不求发展，就只有关门停业的份了。所以，要不断自我教育，积极参加各种研讨会，阅读专业书籍和杂志，以使自己成为所在行业的先锋。你对你所在行业的了解和知识程度越深，上网者就会对你的网吧越有信心，从而使得你的网吧成为消费者心目中的第一选择。

主动地为上网者服务

必须彻底践行对上网者应尽的礼仪和责任，必须心存感激并主动地为他们服务。他们有什么问题提出来，能解决的必须尽力帮助。

感化顾客

可以利用某一特定时期，举办一些上网奖励活动，如座位号抽奖、会员积分制等，送中奖者一份小礼品，给上网者一份惊喜和感动。记住一条经验法则：让上网者始终感到在你的网吧上网是件很温馨舒适的事。