套牢成功关键环节

北欧最大的航空公司斯堪的纳维亚航空公司曾是亏本企业，詹·卡尔森担任该公司总裁后，仅用一年时间使该公司由亏损3000万美元转变为盈利100万美元。商界很多人认为他完全有资格与杰克·韦尔奇齐名。卡尔森将自己的功绩归功于发现了成功的关键环节。

卡尔森经过调查发现一个怪现象：假如乘客看到放在面前的碟子没有刷干净，有残留的咖啡渍，就立即认为这家公司很可能忽略了飞机发动机的检修。这样乘客有可能决定不再乘坐这家公司的飞机。

卡尔森冥思苦想，幡然醒悟到，这是乘客对航空公司的第一印象所产生的潜在推力，正是这一个别现象产生连锁反应，影响着客户的决定。

无独有偶，卡尔森的发现也给了美国联邦快递很多启示。创建于1971年的联邦公司在生存危机中敏感地发现客户关注的“关键环节”是“客户希望能够准时到达”。于是公司将这项发现视为珍宝，并暗暗据此重新设计运送程序等，将重点放在这个“关键环节”上，完美地实现了客户关注的“关键环节”，很快享誉全球，荣获“快速勤务员”的美称。

【素材点拨】善于发现细节才可能获得成功。欲成大事者，就必须关注“关键环节”；愈关注“关键环节”，愈能竭尽全力完善过程，获得成功。

一个人的人品修养，乃至一个公司的信誉品质，本身就是一种价值，就是成功的基础，没有这个价值和基础，也就无所谓成功。

【适用主题】细节、善于发现、抓主要矛盾、品质与成功、过程与人生。

（刘郁晖荐稿）