网络消费者权益保护问题研究

董　妍　胡　远

[摘 要]在网络购物中存在信息偏在、商家信誉度低、消费者个人信息的泄露、消费者个人信息的泄露、交易安全难以保障、售货服务存在严重问题、立法水平低等问题已经严重侵害了消费者的合法权益，因此应当本着利益平衡的原则，采用增加对经营者主体资格的限制、统一的电子商务认证体系、加强对于服务平台的管理、在法律中明确网络消费者个人信息的内容、立法中增设网络侵权内容、提高网络消费者的维权意识等多种途径对于网络消费者的合法权益进行保护是十分必要的。

[关键词]网络消费者 合法权益 问题 原则 措施

作者简介：董妍（1985-），女，天津市人，南开大学法学院硕士研究生，研究方向：信息法学，诉讼法学；胡远（1985-），男，河南省漯河市人，南开大学法学院硕士研究生，研究方向：信息法学，诉讼法学。

随着信息技术的迅猛发展，网络购物以其快捷的方式、低廉的价格受到越来越多消费者的青睐。与传统的消费相比，主要以电子商务活动为依托的网络消费方式使人们足不出户，却能便捷、丰富地获取消费品和服务信息，鼠标一点，即可轻轻松松进行消费。但另一方面，网上已经陆续传出各种抱怨的声音：网上认购货物之后，商品迟迟不能送到；商品的种类和数量也时常出错；更有甚者，一些利欲熏心的商家收到定金或货款后便溜之大吉。由于网络消费其借助的平台与传统的交易方式相比具有虚拟性的特征，因此，网络消费者权益往往得不到较好的保护。

一、网络购物中存在的问题

（一）信息偏在

在网络交易平台中买卖双方借助因特网和某技术支持公司提供的平台进行交易，双方不像传统交易中可面对面地进行商谈。对于商家的情况，买方也只能通过商家自己的介绍和网站获得一些少量信息。对于要购买的商品的情况，消费者更是一无所知，特别是商品的细微瑕疵，消费者往往是不可能发现的。商品的真实情况究竟如何，只有商家清楚。因此这样造成的信息偏在，使得消费者在购买商品的时候，往往难以得知商品的真实情况，部分地失去了自由选择商品的权利。

（二）商家信誉度低

经营网络店铺往往只需要注册一个账号即可，虽然在很多网络也要求实名认证等等，但是由于其借助的平台的虚拟性，使得有些商家仍然可以利用一些手段规避这些程序。而且在现实的店铺中，如果要开店铺往往要有店面，有资金，而在网络上开店铺是不需要这些条件的，一间十平米的小房间可以说成是上万平米的商城，“现买现卖”式的交易方式，可以说成是上千上万的库存，另外就是一家网络店铺可能今天开张，明天就关门，流动性极强，这使得消费者的权益难以得到保障。

（三）消费者个人信息的泄露

在网络交易完成以后在网络交易完成以后，卖家往往是通过邮寄的方式将商品送至买家，因此这就需要消费者提供自己的姓名、住址、电话以及其他个人信息。而网络上经营的商家大多是以个体经营为主，对于客户的信息保存和管理往往不似有些正规的商家完善，这就极易发生泄露消费者个人信息的情况，给消费者的生活带来极大的不便。而且由于IE浏览器本身存在漏洞再加上有些黑客利用信息技术手段在信息传播的过程中截获信息，致使消费者个人信息泄露。

（四）交易安全难以保障

网络购物中采用的付款方式有很多种，虽然随着“支付宝”、“安付通”等支付工具的普及，安全问题在一定程度上得到了解决。但是由于这些支付工具往往需要到银行办理，而且每年要收取一定的费用，而许多消费者并不是经常在网上购物，因此不会去特意办理这些支付业务，他们往往是选择传统的汇款方式，先把钱打到商家的账户上，商家再发货，这样就极易发生付了款而未收到货的情况，消费者的财产权得不到保障。

（五）售货服务存在严重问题

由于异地交易，又没有实体店铺，商品一旦出现质量问题，消费者网网没有办法找到商家。另外就是即使商家答应对商品进行退换，邮费也往往需要消费者自理，如此几个来回，消费者在邮费上的花销可能比商品本身的价值还要大，真的是得不偿失。因此许多消费者遇到商品有问题，往往自认倒霉，也不再去于商家协商，维护自己的合法权益。

（六）立法水平低

目前鲜有法律规定网络消费者的权益保障问题，而且在仅有的不多的立法中也存在这立法水平低、立法滞后，立法层级低，另外多头管理、规则冲突的现象也时有发生。这个局面导致了消费者不能依据现有的法律来维护自己的合法权益。

二、网络消费者的弱势地位与经营者的强势地位

在分析上述网络交易过程中存在的问题后，不妨再分析一下网络交易中消费者和经营者的地位。

（一）网络消费者的弱势地位

在网络交易的法律关系当中，与经营者相比，消费者明显地处于弱势地位，其主要的表现为：首先，在网上交易的情形下，由于信息的偏在，消费者对产品的了解只能通过网上的宣传和图片，对产品的实际的质量情况和产品本身可能存在的隐蔽瑕疵、产品的缺陷无法得知。第二，与传统的消费者权益保护相比，网络环境中消费者权益的实现比传统情况下更困难、保护更复杂，由于现在诉讼法中也少有关于网络消费者上是权利的规定，网络消费者请求司法救济的权利在一定程度上受到了限制。最后，在网上购物交易中，消费者对于商家的情况和经营实力往往不够了解，经营者是否能够提供其承诺的商品和服务是消费者无从得知的。。总之，由于网上交易行为的瞬时性以及不受地理距离的限制性等特性都使得网络消费者处于一种弱势地位。

（二）经营者的强势地位

网络经营者在网络交易的法律关系中明显处于优势： 其一，由于不能当面交易，网络经营者往往比消费者掌握更多的信息，而且其可以利用网络平台的虚拟性来逃避各种实名认证的规制行为。其二，网络具有虚拟的一面, 经营者往往不以真实的姓名对外进行交易，消费者发现商品出现问题也难以确切地找到商家，监督部门也由于无从得知商家的真实身份而不能对其进行查处。其三，网络经营者通常不随产品开具相关收款凭证给消费者，发生交易纠纷时，消费者的重要证据无法获取，这就使得经营者可以逃避法律的管制，从证据角度讲，经营者也处于一种优势地位。

三、保护网络消费者权益的原则

在对消费者权益进行保护的时候，应当遵循的总的原则就是利益平衡原则，具体来说就是要在网络发展与交易安全之间找到一个平衡点。

这两者均是法的价值取向，不存在孰轻孰重的问题。现代社会中，高度发达的网络给人们的生活带来的益处远远大于其弊端，这一点是得到大家普遍认可的。因此在对网络交易行为进行规制的同时，不能遏制这一新兴事物的发展。对其进行规制的目的是使其向良性方向发展，促进经济的发展。而消费者人身和财产安全问题也是十分重要的，如果在网络交易中，消费者安全得不到有效地保障，那么这种交易形式最终将因损害消费者权益、阻碍经济发展而逐渐退出市场舞台。

四、保护网络消费者的具体途径

既然网络消费者权益已经遭到了侵害，我们就必须抓紧出台各种措施来保护网络消费者的合法权益。

（一）增加对经营者主体资格的限制

在网络上经营店铺的限制条件很少，对于经营者的主体资格几乎没有限制，这是导致网络交易市场混乱的一个很重要的原因。因此，对于网络经营者的主体资格必须加以限制。要求经营者必须有一定的资本，有一定的库存，有一定的经营条件，经营者必须把这些条件上报到其挂靠的网络服务平台，由该服务平台进行实质性审查以后才能够准许其营业。同时也可以适量地对经营者收取一定的费用，这样做的目的一是要求经营者的经营是有本经营，其必须谨慎经营，二是审核经营者资格必然导致服务平台需要更多的人员和经费，经营者所缴纳的这些费用可以填补这项空缺。

（二）统一的电子商务认证体系

网络交易的虚拟性使其具有较大的潜在风险，因而需要一个比传统商业模式更加完善的身份认证体系。因此，必须建立起一个专门的全国性的认证体系，权威、公正地开展电子商务认证工作，确认从事电子商务活动的企业身份的合法性、真实性和准确性。

（三）加强对于服务平台的管理

这一点是尤为重要的。因为网络经营者的数量过大，政府相关部门无法一一进行管理，因此必须通过对服务平台的提供者进行管理来对于众多的网络经营者进行管理。因此网络服务平台成为了政府相关部门管理网络经营者的中介桥梁。网络服务平台提供者对于网络经营者进行管理是可能的而且是必要的。首先，服务平台的建立者比任何人都更了解服务平台系统，在技术上便于管理。其次，网络经营者必须通过平台提供者才能注册，因此平台提供者可以在这一环节中对于经营者的资质进行审核，控制经营者的数量，并且禁止不符合资质的经营者进入其服务平台。第三，在进行实名认证的过程中，服务平台提供者往往可以确切得知经营者的相关信息，这样就是服务平台提供者对于经营者的监管成了可能。

另外，在消费者权益遭到侵害而找不到相关商家的时候，服务平台提供者应当提供替代责任，这样做一是保护消费者的合法权益，二是促使服务平台提供者管理好网站。

（四）在法律中明确网络消费者个人信息的内容

目前，我国法律中没有规定个人信息的具体内容，这使得消费者不能依据法律来保障自己的合法权益，笔者认为应当以列举式加概括式的方法对于消费者个人信息的内容加以规定。首先消费者的姓名、年龄、住址、电话等信息都是必须保密的，这涉及到消费者最基本的尊严问题，这些信息一旦泄露，就会给消费者的生活带来极大的不便。另外，对于进行医疗等特殊消费的消费者的相关消费信息也要进行保密，避免对个人疾病等隐私的泄露给个人日后的生活带来影响。

（五）立法中增设网络侵权内容

网络侵权的内容非常广泛，对于网络消费者权益保护来讲，首先要规定经营者不能通过网络经营的形式进行欺诈行为，第二，需规定网络经营者需要对商品的质量有权利担保义务和瑕疵担保义务。第三，网络经营者对于其以合法手段获得的消费者的个人信息负有保密义务，因其未尽到保密义务而致使消费者权益受到侵害的应当承担相应的赔偿责任。

（六）提高网络消费者的维权意识

网络购物中出现的侵权问题，与消费者的安全意识有关，因此，提高个人防范意识，才能有效避免对自身权益的侵害。消费者在购物的时候，选择到大型网上购物的网站购买商品，这些大型的购物网站在经营者注册时都需要通过相当程序的身份和银行卡验证，安全系数比较高。另外，消费者在购买商品的时候，要查询卖家的信誉评度及所要购买商品的评价。在支付方式的使用上，消费者应尽量采用电子商场提供支付方式，尽量不要使用传统的支付方式，即使使用了，也要保存好汇款凭证留作证据。

参考文献

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