图书馆开展网络参考咨询服务问题与对策

徐　影

提要网络环境为图书馆开展网络参考咨询工作提供了广阔的发展空间。本文探讨目前我国图书馆开展网络参考咨询服务的方式、存在的问题和应采取的措施。

关键词：网络环境；图书馆；参考咨询

中图分类号：G25文献标识码：A

网络参考咨询又称数字化参考咨询、电子参考咨询、虚拟参考咨询。它是国内外情报界在网络环境下发展起来的一种新的参考咨询服务形式。虽然名称不同，但实质是相同的。顾名思义，网络参考咨询服务就是以计算机网络为基础将读者与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。网络参考咨询在服务方面超越了图书馆内的读者范围，在参考源方面也突破了馆藏局限，强调了如何更好地基于互联网为各区域的网络用户提供不受时空限制的全方位服务。从内涵上看，网络参考咨询是一项能集中体现计算机网络技术、信息资源和参考咨询馆员优势的新型咨询服务，网络参考咨询既扩大了图书馆的服务对象，延伸了图书馆的信息资源，也代表了现代图书馆发展的新潮流，是传统图书馆的参考咨询在信息时代的延伸和发展。

一、网络参考咨询服务方式与手段简介

（一）网络参考咨询服务方式。网络参考咨询以交互模式提供服务。按照交互时间的延迟分为同步参考咨询和异步参考咨询。

同步式参考咨询模式，又称实时交互模式，所谓“实时交互模式”，就是咨询专家与读者可以面对面同步交流，能即时显示图像和文字，它可以达到读者与咨询馆员当面交流同样的效果。也有的图书馆尝试利用聊天软件将咨询人员设置为聊天室主持人，他们通过专门口令和标准浏览器进入系统，实时为读者解答咨询问题。

异步参考咨询模式主要是以电子邮件为手段提供服务。它采用Internet的E-mail服务或远程登录的方式，通常在图书馆的主页上设立“参考咨询台”或相应内容的链接，通过链接将咨询问题以电子邮件的方式发送给相关咨询人员，咨询人员以E-mail方式将答案发送给读者。

（二）参考咨询馆员。网站在特定的专家咨询栏中将成员馆负责参考咨询的馆员的基本资料予以介绍，读者可以根据介绍自由选择馆员来回答自己的问题。咨询馆员一方面需要对咨询过程进行管理控制，主要包括对读者提交的问题进行整理门类、将问题分配给适当的咨询专家、跟踪并督促问题的回答；另一方面还具有咨询专家的功能，也能回答读者提出的问题。

（三）咨询专家。咨询专家接受到咨询馆员分配给他的读者提问，在规定时间内保质保量地予以答复。咨询馆员需要对咨询专家的答案进行质量控制。

（四）系统管理员。主要完成用户权限管理、系统配置等方面的工作，并不直接参与读者问题的解答。

（五）知识库。知识库是网络参考咨询服务的基础资源，就像传统的参考咨询工作必备的各种工具书一样，知识库在我国还是一个薄弱领域，需要计算机、出版机构和图书情报各方面的共同合作。

二、我国图书馆开展网络参考咨询服务面临的问题

（一）信息结构不合理。网络参考咨询服务工作应充分利用图书馆的主页组织信息资源，将各种数据库搜索引擎、专门目录与指南以及咨询知识库集成起来供人工或自动参考咨洵服务。目前，我国较大型图书馆一般具有这种系统，但有一定的欠缺，主要表现在：

1、内容上缺乏深度，一般限于对本馆信息和服务的介绍，缺乏丰富的参考信息源的相关链接。

2、网络参考咨询的内容是围绕资源展开的，而不是围绕用户展开的，很少根据用户的需求组织内容，而且信息资源涉及面广，看起来什么也能做，实际等于什么也做不成。

（二）信息更新不及时。图书馆网站应及时揭示有关学术动态信息、追踪科研发展动态，在揭示信息的同时利用相关技术直接提供信息交流平台。同时，信息的更新要从网络和用户两方面展开，通过网络信息内容的更新、形式更新、组织更新，使网络与动态的信息用户需求相匹配。同时，信息更新应根据用户信息需求和使用情况展开，如根据信息用户的点击率更新“热点问答”、“推荐主题”、“数据库使用指南”等栏目，根据用户咨洵的主题来更新有关用户教育和培训栏目。

（三）服务手段缺乏融合。互联网上具有交互式的网络工具都可以作为图书馆数字化参考咨询的手段，目前，大部分校园网的服务器上都有这些交互式网络工具。根据笔者的调查，在互联网绝大多数服务中，只有电子公告版（BBS）论坛上设有图书馆板块，大部分高校很少利用其他几种网络工具开展图书馆的参考咨询服务，没有将它们与数字图书馆系统、其他网络参考咨询服务系统、其他信息服务机制和用户服务机制结合起来。

（四）技术上有待完善。大部分图书馆随着潮流建起了自己的网站，但形式上未成体系，有重建设轻管理的倾向，没有形成一定的影响力。对于用户访问图书馆网站的统计，大多采用网站计数器进行统计，其作用与传统图书馆门上装上一个计数器相类似，只不过了解每天有多少人点击了图书馆网站，至于这些用户访问了哪些页面，获取了哪些资源，则无法通过网站计数器了解。目前，各种研究组织和专业协会、研究中心在建立信息咨询网站方面已捷足先登，其开发的网站统计工具，可根据需要给出详细的用户查询网络资源统计图，从不同侧面了解用户的上网行为及网络需求，这一方面国内图书馆界几乎是一片空白。显然，在发展数字化参考咨询服务的过程中，对自我服务系统的丰富和完善应作为基础工作去抓。

（五）商业和非商业专业网站的挑战。从传统意义上说，开展信息参考咨询似乎天经地义是图书馆的专项工作，但现在一些网络公司，如互联网上一些专业公司提供的（ASK—A）专家咨询网服务、商业性的专业网站等的出现，对图书馆大有威胁性，似乎有取而代之之势，这说明图书馆不再是独一无二的信息服务提供者。面对竞争，是机遇也是挑战，如何保证图书馆的有利地位，是图书馆面临的一个问题。

三、我国图书馆开展网络参考咨询服务应采取的对策

（一）统一规划，协调组织。高校图书情报工作委员会或其他职能机构应充分发挥组织领导作用，统一规划，指导网络参考咨询服务的开展，组织相关的研讨，加强标准化研究，协调各系统和各地区图书馆的合作。

（二）加大重视力度，逐步完善。对网络参考咨询工作很重视的图书馆，均设有专职咨询员，经常通过各种现代化的信息途径调查与跟踪国内外网络参考咨询的建设状况，从而不断改进本馆的咨询系统，完善各项咨询服务项目。

（三）提高专职咨询员素质与技能。专职咨询员的素质与网络参考咨询服务质量密切相关。优秀的咨询馆员应具备“T型人才”的智能结构，应具有良好的文化修养、广博的科学知识和较强的分析与综合能力。咨询人员应积极钻研业务知识，不断提高自身的素质和业务技能。

（四）改善基础设施条件。网络参考咨询是借助计算机和网络进行的，必须配备较高配置的服务器及视音频设备，确保通畅的网络环境。国内外实时网络参考咨询服务实践证明，网络通信带宽必须不低于百兆，千兆网是理想的带宽，否则不能收到较好的视频和音频效果，也不能保证双向交流的质量。虽然我国近年来通信基础设施建设发展很快，地处通信发达城市的图书馆一般能符合该带宽要求，但还有相当一部分图书馆并不具备这种网络条件。

（五）开展DRS新技术研究。加快我国图书馆实时参考咨询服务系统建设的步伐，必须紧跟国外先进技术，借鉴国外成功经验，加强国产化标准专业软件和相关技术的研究开发。国外DRS研究中不断出现一些新技术，如网页推送技术、共同浏览技术、语音技术等。新技术使咨询员和用户的交流可以采用声音、图像等多媒体形式，并实现了网页推送功能，还允许咨询员和用户在异地共同浏览网页。参考咨询软件应具备接收用户提问、收到用户提问后通知参考工作人员、实现网页推送和共同浏览、提供咨询日志管理及提问转发等功能。

（六）加强合作网络参考咨询服务。合作型网络化参考咨询服务有许多好处，各机构可共享专长和资源，延长服务时间。然而，与其他机构分担工作任务与资源也带来挑战，如保证答复的质量和连贯性，制定工作程序和政策上的统一，以及配置可以为各参加机构充分利用的技术和设备等。

（七）制定网络参考咨询服务标准。随着网络参考咨询服务和协作网络的发展，显然需要制定明确的标准，以便保证服务质量和操作技术。要使用户在同一平台上使用不同图书馆的合作咨询系统，必须建立一系列规则与标准，诸如元数据标引规则、技术标准、服务标准以及咨询质量控制标准等。

综上所述，在网络环境下，高校图书馆的参考咨询服务工作正在发生着巨大变化，其网络咨询业务也以其方法先进、形式多样、内容全面、查找快捷、灵活方便等特点，已经成为高校图书馆参考咨询服务工作的发展方向。高校图书馆应将传统的信息咨询与网络咨询结合起来，互为补充，充分开发和利用丰富的馆藏文献信息资源和网络信息资源以及高效、快速的服务手段，使图书馆参考咨询服务工作跃上新台阶。

（作者单位：吉林工商学院图书馆）