电子商务在物业管理中的应用

高丹桂

提要随着物业管理行业的发展，我国物业管理企业的管理水平也逐步提高，电子商务对满足物业小区业主的需求具有重要作用。本文主要分析电子商务在物业管理企业中的应用现状，并提出一些发展建议。

关键词：电子商务；物业管理；监管机制

中图分类号：F293文献标识码：A

胡锦涛在中国共产党的第十七次代表大会上指出，要全面认识工业化、信息化、城镇化、市场化、国际化，深入发展的新形势、新任务，深刻把握我国发展面临的新课题、新矛盾，更加自觉地走科学发展道路。电子商务作为经济信息化的核心应用，已经成为国家增强经济竞争实力，赢得全球资源配置优势的有效手段，同时也是企业提高管理效率，提高顾客满意程度的一种有效方式。“住”是人们生理需求的具体内容之一，每一个人都将成为各种形式的业主，如果能将电子商务引入到物业管理过程之中，那么其在提高物业管理企业工作效率的同时，势必给人们的生活提供了很多便捷。

一、电子商务概述

网络给人类生活带来了巨大的影响，在我们周围，越来越多的企业支持网上交易方式，越来越多的人开始接受网上购物等电子商务模式。电子商务，通常是指在全球各地广泛的商务活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。

二、电子商务在物业小区管理中的意义

（一）满足物业小区业主的需求。随着经济的发展和居民生活水平的提升，物业小区业主的消费意识也发生了巨大的变化，很多业主在追求生活品质的同时，对生活便捷性的要求也越来越高。业主希望能够通过虚拟物业小区的管理来获取有关生活社区的相关信息，业主更是希望物业小区管理过程中能够提供网络支付平台——电子商务。这样繁杂的小区物业管理费、燃气费、税费、电费等可以在瞬间全部解决。

（二）提高物业管理企业工作效率和管理水平。传统的物业管理方式由于各个部门之间信息不畅通，出现小区业主的合理需求没有得到满足，影响物业服务满意度的现象。通过电子商务可以提高物业部门之间信息的流通，管理者可以随时查询公司的相关数据资料，同时能够避免由于人员流动而导致公司物业服务质量的下降等。因此，电子商务在物业小区管理中能够提高管理效率和水平。

（三）提高物业管理企业的影响力。由于电子商务是在全球各地广泛的商务活动中在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，进行的一种交易活动。也就是说，可以通过网络的集成，加强物业管理企业和客户（现有业主和潜在业主）之间的沟通、开拓潜在的市场并实现其他物业增值服务，提高物业企业的盈利能力和市场影响力。

三、电子商务在物业管理应用中存在的问题

（一）普及的范围狭小。由于电子商务是一个新生事物，新生事物的发生发展需要一定的过程。电子商务目前在物业管理中应用的范围狭小，原因主要有以下几个方面：

1、思想观念的束缚。由于传统的管理理念已经深入每个管理人员的内心，一种新的管理方式的产生，必然会引起人们对其有效性的怀疑。从消费者的角度来看，目前一些业主对网上获取相关信息和进行交易的安全性问题存在质疑。由于上述两个因素减慢了电子商务普及的速度，限制了电子商务在物业管理过程中的应用。

2、技术条件以及资金实力的限制。在物业管理过程中应用电子商务系统，需要物业管理企业引进专门的管理系统，同时具备专业的管理人员。而“我国物业管理行业高级人才紧缺已是一个不争的事实。由于物业管理公司员工普遍学历低、年纪大，缺少服务意识，加上中层领导者管理方法陈旧、过于死板，不能适应市场发展的步伐，导致物业管理企业服务水平低下”。在这样的背景下，许多物业管理企业由于技术上和资金实力上的限制而对先进的管理方式望洋兴叹。目前，只有一些一级资质的物业管理企业采用了电子商务，如北京鲁能物业管理有限责任公司就于2003年在该领域进行了探讨和实践。

（二）缺乏有效的监管方式和机制。在商业运作过程中，不能缺乏行业监管机制，电子商务在物业管理企业应用过程中并没有形成有效的支付监管机制。比如，现在年轻人都喜欢在“淘宝网”上购物，很大原因是“支付宝”这种交易方式安全性比较高，而“支付宝”就是保证交易双方交易安全性的一种有效方式，并且建立了一种很好的投诉机制。而物业管理企业在应用电子商务进行管理的过程中大部分都是公司自行的一套监管机制，没有形成行业监管，从而限制了其进一步发展的空间。

（三）服务内容单调，服务质量偏低。目前，部分企业已经引进了电子商务管理系统，然而在服务过程中，信息量不足，并不能很好地满足广大业主的需求。比如，网上交纳水、电费和物业管理费等系统并没有很好地建立起来。同时，物业管理企业由于自身条件的限制，在电子商务系统维护方面没有做到专人负责，责任明确。经常会出现网页信息非动态的状况，由于服务内容单调，服务质量低下，势必挫伤了部分业主参与的积极性，从而没有真正发挥其功效。

四、完善电子商务在物业管理企业中应用的措施

（一）深度调查，加大宣传。电子商务的应用将改变广大业主的消费方式，为业主的生活提供便捷服务。但是电子商务在物业管理企业中的应用还处于起步阶段，新事物的成长需要一定的时间；由于各方面的限制，使广大消费者并没有很好地利用电子商务为自己服务。因此，有关部门应该加大调研力度，了解广大业主对电子商务的态度，因为态度将决定人的行为。同时，加大对电子商务在物业管理企业中应用的宣传，对业主和物业管理企业来说都具有现实的意义，并且在宣传过程中应该采取多种手段和方式。加强广大业主对电子商务的了解，增强其对电子商务优势和可靠性的认识程度，为电子商务为客户服务打下良好的群众基础。

（二）物业管理企业应该为电子商务应用搭建平台。电子商务在物业管理中的使用与普及，从短期来看需要企业有巨额的资金投入，但是这种资金投入是一种长期投资，它不但能够帮助物业管理企业提高业主的满意度，而且能够减员增效。因此，从长期来看，它能够给物业管理企业带来超额利润。鉴于长远利益的考虑，物业管理企业应该对电子商务在管理过程中的应用给予资金上的支持。除此之外，因为电子商务是一种网络管理技术，这就要求物业管理企业配备相应的技术人员进行支持；并且应用电子商务进行管理，其管理理念和管理方法都与传统管理方式有所不同，这就要求物业管理企业对员工要分专业和岗位进行培训，并定期进行考核，从而为电子商务在物业管理过程中的使用和普及奠定资金和技术基础。

（三）物业管理标准化、科学化。电子商务系统的应用需要物业企业收集、整理相关内容资料、总结以往工作管理经验，并把这些资料作为原始数据。这样就要求实体物业管理必须实现标准化。这种标准化涉及到每一个服务流程。可以说，物业企业管理的标准化和科学化是构建电子商务系统成功与否的关键。因此，电子商务系统并不是脱离实体物业而存在的，其必须紧紧依托实体物业管理。

（四）建立灵活、高效的监管机制。为了保证市场的正常运营，保证电子商务管理方式的健康发展，应该建立政府和企业自律管理相结合的管理体系。大体应该分为三个层次：一是国家立法机关建立有效的电子商务交易监管机制；二是物业协会建立行业监管机制；三是企业建立内部监管机制，通过三方的通力合作，提高物业管理过程中电子商务管理的科学性和安全性。

（五）整体规划、分步实施。整体规划、分步实施是做一切事情的基本原则。关于电子商务在物业管理过程中的应用问题也应该遵循这一原则。电子商务内容丰富，物业管理企业没有必要做到一步到位，在实际操作过程中应该先制定一个总体规划，然后根据需要再层层落实。当企业的外部条件不具备的条件下，切记不能毕其功于一役，给企业带来沉重的负担，欲速则不达。

五、结论

电子商务作为一种先进的管理手段，其发展与普及需要一个过程，同时需要一些配套的改革。随着物业企业电子商务活动的增加，它能够帮助企业迅速地由传统的管理模式向现代管理模式转化，不断提高物业企业业主的满意度，拓展物业企业的业务空间。

（作者单位：重庆教育学院）

参考文献：

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