销售经理与销售人员博弈分析
2009-03-06许凤琴
许凤琴
提要本文运用博弈论的原理和方法对销售管理中销售经理和销售人员的关系进行分析，通过构造一个销售经理和销售人员的博弈模型，来说明对公司管理人员和员工进行奖惩制度的设计。
关键词：博弈分析；销售管理关系；奖惩制度设计
中图分类号：C93文献标识码：A
一、引言
在企业管理的研究中，人力资源管理对企业发挥的重要作用越来越受到人们的重视。而一个企业的奖惩制度又是其人力资源管理的一个十分重要的方面。公司奖惩制度的目的是惩罚不良行为，激励企业员工的工作积极性。所以合理、科学的奖惩制度在企业管理中有至关重要的作用。本文运用博弈论的分析方法，通过一个销售经理和销售人员的博弈模型分析人力资源管理过程中奖惩制度设置，试图从分析中得到一些有用的结论，可以用于指导企业的管理者合理设置有效率的奖惩制度，从而能够合理地利用企业的人力资源，做到惩罚不良行为、提高决策水平和管理效率、增加企业经济效益的效果。
二、销售人员与销售经理博弈分析
（一）博弈问题的提出。企业特别是商品零售企业的销售人员是否能恪尽职守，认真服务顾客，必须接受销售经理的监督检查。如果销售经理怠于监督，则容易引起销售人员的渎职行为。如销售人员不注意爱护商品，造成商品的丢失和损毁，服务态度恶劣，遭到顾客的投诉等等，从而使公司财物遭到经济损失，公司在顾客中的形象大打折扣；如果销售经理谨慎监督销售人员，则会有效地减少他们的渎职行为，销售人员的服务态度和水平得到提高，公司的财物得到保护，公司在顾客心目中树立了一个良好的企业形象，经济效益也能不断提高。所以，通常认为销售人员和销售经理之间进行着博弈，双方的博弈支付矩阵可以作下面的分析。
1、博弈模型的假设。我们可以假设商品零售企业的销售经理如果怠于监督销售人员的渎职行为，则销售人员渎职会获得不当的个人利益；如果销售经理进行必要的检查管理，销售人员的渎职行为会遭到揭穿，其个人会受到一定程度的惩罚。
于是，我们可以进一步假设如果由于销售经理工作不利，导致销售人员渎职行为发生，销售人员可以得到B的正效用；相反，如果渎职行为被揭穿则销售人员会受到处罚或开除，此时他会得到负效用-L。
同样，可以设销售经理怠于监督而销售人员没有发生渎职，则销售经理可以少付出个人精力、责任心等，相当于得到了G的正效用；若怠于监督，可能导致销售人员渎职行为的发生，销售经理会受到处罚，其得到的负效用-C。
如果销售人员不发生渎职，则其无所得也无所失，支付为0；同样，销售经理尽职尽责实施了监督，则其无所得也无所失，支付也为0。（在博弈论中，支付是指在一个特定的战略组合下参与人得到的确定效用水平，或者是指参与人得到的期望效用水平。）
2、博弈模型的支付矩阵（表1）。从表1中我们可以看出，这个博弈是一个混合策略组合模型，也就是说，这一博弈模型没有一个可以被双方共同接受的纳什均衡，因为一方的最优策略选择是根据对方的选择决定的，对方的策略选择反过来又进一步影响一方的最优策略选择，如此循环往复。在此例中，如果销售人员选择渎职，则销售经理的最佳选择是谨慎监督；但如果销售经理选择的是谨慎监督，则销售人员最好的策略就是尽职尽责；而销售人员选择尽职尽责时，销售经理最好选择不实施监督；但销售经理选择不实施监督，对于销售人员来说选择渎职才是最好的策略……，这个循环是无尽的。在博弈分析中，我们把它叫做混合策略组合，它不同于一种稳定战略组合：纳什均衡。纳什均衡是指这样一种战略组合，这种战略组合由所有参与人的最优战略组成，也就是说，给定别人战略的情况下，没有任何单个参与人有积极性选择其他战略，从而没有任何人有积极性打破这种均衡。用更加通俗的话说，在这种战略组合下，博弈各方谁都不想单方面改变战略，不论对方如何选择策略，一方的最优选择策略都是相同的。
（二）博弈问题分析
下面，就博弈问题作进一步分析：
假设销售经理不监督的概率为ｍ，ｍ∈［0，1］，则实施谨慎监督的概率为1-ｍ；销售人员渎职的概率为ｎ，ｎ∈［0，1］，则销售人员尽职的概率为1-ｎ。在给定了ｎ的情况下，销售经理选择怠于监督策略的期望支付为：
E（n）＝（-C）×ｎ+G×（1-ｎ）
令E（n）>0，有-ｎC+G-Gｎ>0，解得ｎ
通过分析我们可以知道：销售人员的混合策略中渎职与尽职的概率分布是ｎ*和ｎ*，ｎ*和1-ｎ*的混合策略是销售人员的最佳策略选择。知道了销售人员的最佳策略选择，销售经理就能够有效地针对销售人员进行监督，防止其渎职行为的发生。
如果ｍ>ｍ*，则E（ｍ）>0，即销售人员渎职策略的期望支付大于0，则销售人员选择渎职是可以的。只要ｍ一直大于ｍ*，销售人员总会选择渎职，而且不会有被销售经理发现的危险。反之，如果ｍ<ｍ*，则E（ｍ）<0。即：销售人员选择渎职的期望支付小于0，这是因为，如果销售人员的渎职行为大到足以影响销售经理个人的利益时，销售经理就会考虑减小不监督的概率，加大监督力度，那么，销售人员的渎职行为很容易被销售经理发现，遭到处罚，所以销售人员的期望支付为负。
（三）结论。在上例的博弈分析中，销售人员有渎职的可能性，销售经理有不监督的可能性。那么，为减少公司财产损失和挽回公司形象，可以加重对销售人员的处罚，也可以选择加重对销售经理的处罚，哪一种选择更为合理？我们可以做如下分析：
如果加重处罚销售人员，销售人员受到的惩处比以前更大，在短期内会有效的防止销售人员渎职行为的发生。但从长期来看，销售人员的尽职会提高销售经理产生怠于监督的概率，销售经理怠于监督的概率从ｍ*提高到了ｍ1，而销售人员不监督概率的提高又会使得销售人员发生渎职行为的概率提高。由以上分析可知，加重处罚销售人员在短期内可以防止渎职行为的发生，而从长期来看只会提高销售经理不监督的概率，从而使得销售人员发生渎职行为的可能性更大。
如果加重对销售经理的监督不利行为的处罚，意味着销售经理怠于监督的期望支付从负效用－C降到了－C1，由于销售经理不监督的成本太大，他不会再怠于监督，销售人员在短期内会减少渎职行为，长期内还会选择混合策略，但会减少渎职行为，渎职的概率会降低到n1，销售人员会重新达到新的混合策略，（即n1和1－n1的混合策略）。可见，加重对销售经理的处罚无论从短期还是长期来看都能更有效地防止销售人员渎职行为的发生。
从以上分析我们可知，在销售人员与销售经理的博弈中为了防止销售人员的渎职行为发生，不但要加重对销售人员的处罚，在长期内还应该加重对销售经理怠于监督行为的处罚。
三、博弈分析结论的应用
从上例销售主管和销售人员的博弈中，我们可以知道这个博弈模型不仅可以用于销售部门，也可以用于企业的其他部门，如财务部门的财务主管和财务人员之间，保安部门的保安负责人和保安之间，生产部门的生产主管和生产工人之间，营销部门的营销经理和营销人员之间。我们可以推而广之，公司内部有上级主管监督管理和下级员工被领导被监督的关系都可以用类似的博弈模型来表示。从上述销售主管和销售人员的博弈分析的结论中，我们可以得到以下启示：
（一）在惩罚下属不良工作行为的同时，加强对其上级主管的监督，对上级主管的不监管行为进行处罚。对下属不良工作行为进行惩罚是必要的，但同时要对上级主管进行有效监督。我们从销售经理和销售人员博弈模型的结果可以看到，在短期内加重对销售人员处罚固然可以有效地减少渎职行为的发生，但从长期来看，更重要的是加强对销售主管的监督，对其渎职行为进行惩处，这样才能达到短期和长期内的均衡。所以，一个公司如果想长期有效地杜绝员工不良行为的发生，就要在加大对员工处罚力度的同时加强对管理者的监督和渎职行为的惩处。
（二）在进行负激励的同时，重视正面激励的积极作用。负激励会因过分刺激而使其针对对象麻痹，达不到激励目的。因此，负激励的运用，也必须把握一个尺度，应考虑到人的心理承受能力，坚持实事求是，恰如其分的原则，切忌捕风捉影，全盘否定，以避免和防止实施对象产生消极和对立情绪，这样不仅起不到警示和教育的作用，而且还会导致一些不良后果。所以，在注重对上级主管加强监督和对其渎职行为处罚的同时，要重视正面激励的积极作用。应该对尽职尽责、工作卓有成效的主管进行奖励，激发其工作热情和积极性，这样才能保证监管的长期有效。
（作者单位：安徽大学工商管理学院）
