创建世代服务品牌的实践与思考

王春鸿

世代服务是当前人口和计生工作中的一项特色服务，要打造成一个品牌，并让其发挥品牌效应，是一项长期而艰巨的工作，只有这样，才能达到可持续生殖健康服务的根本目的。

世代服务是当前人口和计生工作中的一项特色服务，要打造成一个品牌，并让其发挥品牌效应，是一项长期而艰巨的工作，只有这样，才能达到可持续生殖健康服务的根本目的。

一、创建世代服务品牌必要性

世代服务是江苏省人口和计生委与马利斯特普国际合作组织开发的优质的可持续发展的生殖健康项目。它引进的是代表国际人口计生发展的新思路、新理念，探求的是优质的计生服务，并长期发挥其品牌效益。它引入新理念，导入新品牌，起点高，定位准。同时也充分反映出，现代人口计划生育工作重点主要是从政策型向服务型转变的新观念。世代服务品牌建设的提出，及时准确地明确了计生技术服务的工作方向，为如何做好计生技术服务树立了标杆。

二、怎样去创建世代服务品牌

创建世代服务品牌是政府投入的一项公益型社会服务工程，领导的重视决定创建的成败，领导层的思想观念转变，服务意识的提高，是创建工作的基础。其次，财力上必须大力支持，创建世代服务品牌目的不在于以营利为目的，而是以低廉的、有效的、优质的服务为民办事，没有财力的保障，世代服务品牌就没有生命力。再次，要成立强有力的世代服务品牌创建领导小组，充分发挥小组成员的团队协作、精干务实的精神，严格按照世代服务品牌建设与规范的标准，从点滴的事情做起，从细微的方向入手，在安全、实用、色彩方面都要处处体现出温馨、人性化的格局，使每个服务的对象感到舒适、亲近，使他们放松、愉快地接受我们的服务。

三、创建后如何加强世代服务品牌的管理

这是创建世代服务品牌能否成功的关键，世代服务品牌不是一句简单的口号，这需要所有的计生服务人员长期的不懈努力，不断进取，才会达到的。要做到：

（一）必须转变服务理念。“以人为本，以服务对象为中心”是我们理念革命的出发点，以服务对象为中心就是要尊重服务对象的价值观，规范的服务流程和操作程序、细致周到的服务贯穿于服务的每一个细节中，要以服务对象的满意为最终评判标准。

（二）必须加强队伍建设。没有优质的服务团队，就不可能实现优质的服务，要实行执业资格认证制度，持证上岗、竞争上岗制度，学习竞赛制度等等，使每个职工勤学习、好奋进、善思考、求创新，营造一个爱岗敬业、团结能干的服务团队。

（三）必须拥有技术支持。人口和计生部门要结合现有的资源，引入“低廉、高效、安全、便捷”的服务取信于民，满足绝大多数基层群众的需求。在开展计划生育、避孕节育、优生优育工作的同时，我们要以社区、以家庭开展生殖健康拓展项目，从婴幼儿保健、青少年咨询服务、育龄群众生殖保健服务、更年期保健、老年人保健等服务中找到自己的定位，更好开拓自己的服务空间，增强自身的生命力。要鼓励员工认真学习，培养心理咨询师、营养评估师、健康保健师、执业医师等专业技术人员，使我们团队每个成员都很专业，具备执业资格，更好地为群众服务。

（四）必须依靠管理保障。优秀的管理就是要调动好每个职工的积极性，使他们在各自的岗位发挥自己最大的能力。制度是管理的前提，督导评估是管理工作的关键，绩效考核是管理的动力，要激励职工充分发挥自己的主观能动性。必须设定组织目标，管理人员和职工共同参与制定，让职工充分明白我的绩效指标是什么？为什么要这样做？在什么时间内完成？要用精神和物质奖励的方法，激发每个职工的积极性，让他们共同参与世代服务品牌建设，将中心的绩效目标和自己心中制定的工作目标有机地结合起来，更好地主动地去实现。

四、世代服务品牌建设工作中应注重以下几点：

要充分发挥计生网络和阵地优势。计划生育工作是国策，从政策层面上各级政府给予大力的支持，社会各界积极响应，我们应利用计生网络优势进行大量宣传，使得群众了解世代服务，在世代服务中得到实惠，充分发挥以一般服务站为基础，中心服务站为纽带，县市级服务中心为龙头的网络体系，形成预约、接待、候诊、咨询，手术、随访、转诊全程的服务。

要构建和谐的非医院化的服务氛围。我们的服务对象大多数健康或亚健康人群，对他们的服务应区别于医院的服务模式。首先，从视觉上要以温馨柔和的色调使服务对象得到舒适放松；其次，在接待上，避免重复、繁琐的环节，处处体现人性化的需求；再次，要从保护服务对象的隐私出发，让他们有安全感；最后，我们更要注重心理的疏导和手术服务的质量，使每个服务对象放心地接受我们的服务。

要弘扬团队的协作精神。所谓团队精神就是要形成合力朝着一个方向前进的精神，要明确各自的分工职责和工作方向，以争创“党员示范岗”、“巾帼示范岗”、“技术带头兵”、“青年优秀骨干”等多种方式，用“传、帮、带”的形式，带领中心全体员工共同进步。

要以过硬的技术取信于民。计生技术服务工作较为专业，但涉及的知识比较广泛，从基础的人际交流、咨询技巧、社交礼仪，到技术服务规范和新技术的开发创新，每个环节都需要我们从理论上认真学习，实践中不断提高，才能将世代服务品牌建设的全程陪护、量身定做、注重细节、质量至上的标准化行为准则落到实处，才能练就为群众服务的真本领。

加强宣传力度，树立品牌形象。中心在开展世代服务品牌建设时，除了以优质的服务取信于民之外，更要注重自己的品牌宣传，制作各种宣传折页介绍品牌的内容和特色；利用下乡服务扩大品牌的影响；结合电台、电视台等传媒宣传生殖健康方面的知识，使群众享受到品牌的便利。总之，中心成员在塑造自我形象的同时，要加强舆论的宣传，树立世代服务品牌形象。

世代服务品牌是计生工作中的一种新的特色服务，它要求我们必须从长远的目标考虑问题，制定远期的工作计划，落实好详细的工作方案。在工作中边探索边总结，寻求自己的特色创新之路，重点解决理念的革命、技术的革命、队伍的革命和管理的革命，通过“四次革命”洗礼，使服务对象感受到我们的服务品质的优良，信誉的良好，质量的确保，标准的严格、真情和周到，让世代服务品牌真正成为计生工作的新亮点。

（作者单位：扬中市生殖健康家庭保健服务中心）