谈公共危机管理中的信息管理

武晓萍　刘红丽

中图分类号：C93-05 文献标识码：A

内容摘要：本文分析了我国公共危机信息管理中存在的问题及其成因，并从完善危机信息管理系统、健全公共危机管理的信息响应机制、扩大政府信息公开途径等方面，探讨了加强公共危机信息管理的策略。

关键词：公共危机 信息管理 信息响应机制

所谓公共危机，是指从纯公共行政管理角度研究危机管理，它强调政府应对突发事件的技术手段，是相对于政府常规性决策环境的一种非常态的社会环境，是一种决策情势。作为决策者，为使组织在危机中得以生存，并将造成的损害降至最低限度，必须在相当有限的时间约束下做出关键性决策和具体的危机应对措施。

本文分析了我国公共危机信息管理中存在的问题及其成因，并从危机信息管理系统、信息响应机制、政府信息公开途径、危机信息管理人才、国际沟通等方面，提出了加强公共危机信息管理的策略。

我国公共危机信息管理中存在的问题及其成因

信息体系是危机管理结构中各个体系相互衔接的重要通道。危机信息体系的任务在于适时、适度的发布警情和公示，让居民获取有益、可信、清晰、及时、有权威和具有安定效力的信息。从目前的情况来看，我国的危机信息体系不够完善，危机信息管理还存在一定问题。

（一）公共危机信息管理中存在的问题

信息资源共享程度低且沟通管道单一。一方面，现行制度的缺失制约信息共享。当前我国信息公开没有制订出普遍意义上的《紧急突发事件法》，也没有出台一部《政府信息公开法》。由于缺少上位基本法的控制，在实际操作过程中难免出现法律规范间的冲突、公众知情权被侵犯等问题；由于没有制度的保障和制约，对于信息沟通、信息公开等方面的操作就存在随意性和主观性。另一方面，垂直化的组织层级阻碍信息流通。在危机事件发生时，一些观念问题及改革的配套、平衡问题依然无法彻底打破传统的“官本位”格局。

信息排列缺乏规范性。政府配备的信息管理人员对突发的危机事件往往缺乏应变能力，无法收集到准确的信息，从而也就无法分析信息，在一段时间内必然造成信息混乱。如2008年1月25日，京珠高速公路湖南段和衡枣高速公路之所以出现大规模堵车，除了天气原因之外，其中还有一个原因，那就是各方发布的通车信息混乱，导致许多不知情的车辆进入湖南后无法出去。

公民知情权不能得到保障。知情权又称获知权、知晓权、知悉权、知的权利等，是指公民获取有关社会公共领域信息以及与本人相关信息的权利，具体包括政治知情权、司法知情权、社会知情权和个人信息知情权。在我国，政府是最重要的信息生产者、使用者和发布者，信息公开的主动权掌握在政府手中。在一些危机事件的处理过程中，有关地方政府和部门采取的公共信息隔离反映出其对公众知情权的忽视和淡漠。

（二）引发公共危机信息管理问题的原因

危机意识淡薄。危机意识是危机预警的心理基础。而要强化公众的危机意识，就必须加强危机教育，帮助公众掌握基本的识灾、防灾知识技能。

垂直化的政府组织结构。我国多垂直化的政府组织结构，现行行政区一般划分为五级政府，即中央→省→市（地州）→县→乡镇。这种层级式的政府结构很容易造成各级政府间上下信息交流不畅，政府部门无法在危难时刻统一调集、迅速汇总信息。

陷入“独治主义”和行政信息专属保密的误区。抗灾工作的透明是稳定人心的基石，信息混乱不畅是危机管理的大敌。我国《政府信息公开条例》第七条规定：“行政机关应当建立健全政府信息发布协调机制”。信息垄断是信息社会权力垄断、专制的源泉。保持政府和民众之间信息的对称性和流通性是信息公开的要义，如果民众不能及时地了解事件的真相，就会增加社会的恐慌心理和危机处理的难度。事实也证明，隐瞒的代价远远高于公开的代价。如2007年5月，山东临沂多名儿童感染手足口病，由于当地政府的信息不公开，引发社会恐慌，耽误了病情。

公共危机管理中信息管理的完善策略

（一）完善危机信息管理系统

首先，建设传递信息的协调结构。危机管理部门需要以协调的结构为目标，建立全国性统一的灾害数据库，然后以遥感、遥测数值记录、自动传输为基础，建立空、地、人的立体监测网和综合信息处理系统。其次，通过媒体传播信息。危机管理部门需要保持与权威媒体的紧密联系，以便在公共危机发生时将最新的危机信息准确交由其传播。第三，建立完善的公共危机信息资源库，招募专业的危机信息管理人员，为政府建立完善的公共危机信息数据资源库，以充分应对公共危机为目的进行危机信息收集和处理。

（二）健全公共危机管理的信息响应机制

危机管理，关键在于预防。有效的预警体系就像天气预报，能够及时察觉危机，将损失控制在最小范围之内。完善预警机制，制订危机潜伏期、爆发期、恢复期三个阶段的科学预防和应急预案，适当进行应急处理的预演，加强对官员和社会公民的应急教育。

危机潜伏期的信息管理。针对潜在的危机，政府能及时、全面和准确地收集各种可能会导致危机事件的信息，高效地运用和处理这些信息，并提出预警。

危机爆发期的信息管理。首先，应及时收集和发布信息。及时充分的信息采集，有助于政府对危机做出有效的决策和制定行动计划。我国政府信息获取的途径，如图1所示。其次，要保持信息的真实性，建设信息资源库。只有真实的信息，才能正确引导公众在危机事态中操持理性，不产生一些过激的反应和行为。第三，科学的信息解释有助于民众理解信息。危机发生后，工作人员应该将一些专业的信息转化为直观的文字、图表，避免由于民众对信息接受产生偏差而导致对危机做出不适当的反应。

危机恢复期的信息管理。在公共危机结束、进入危机恢复阶段时，危机信息管理工作也进入到善后处理和灾后重建阶段。通过各方面的信息回馈，确保全部受灾人群安全的摆脱危机；做好灾害损失评估工作，制订灾后的长期重建规划；在危机后，全面总结此次公共危机的经验教训，形成当地此类公共危机的案例数据库，支持今后的危机预警和防范工作。

（三）扩大政府信息公开途径

2008年5月1日起施行的《政府信息公开条例》是我国行政公开法制建设的一个里程碑和新起点。结合该条例，本文认为，我国政府现行的信息公开途径应该从以下方面进一步扩大：

发挥传统形式的优势。大量发展传统的信息公开方式，促进政府信息的公开；发挥网络作用。在充分利用传统公开方式的同时，要利用现代化技术，政府可以利用互联网、电子邮件、公布栏等方式公布信息；健全政府新闻发言人制度。建立新闻发言人及相应部门和地区的责任问责制，对于新闻发言人公布不准确信息和故意隐瞒、虚报的，追究有关部门和个人的法律责任；发挥第三部门的作用。目前我国第三部门对政府、社会的影响越来越大，因此，在公共危机管理中应该充分发挥第三部门的优势，不但对行政部门形成外在压力，促使其加强信息公开工作，而且要充分反映民众的意愿，形成良好的外在监督和参与体制。

（四）培养高素质危机信息管理人才

危机信息管理人才的培养应该重视以下四个方面的内容：

首先，信息管理技术的训练。训练危机信息管理人员熟练利用现代信息技术，建立信息网络，实现资源共享，并能对危机信息进行必要的数据分析，为决策提供依据。

其次，培养信息的经济管理。危机信息既然是一种资源，就可以用经济的方式进行管理，努力提高信息活动的经济效益，为政府节约在危机信息管理各个层面上的开支。

第三，学习信息的人文管理。信息管理并不是单指运用技术手段对信息进行的搜集、处理、分析，还有其它非技术手段的管理，包括制定信息政策，研究信息文化、信息心理等。这些知识能帮助危机信息管理者在面对纷繁冗杂的危机信息时，快速的提取针对性强、利于政府部门向公众发布的真实信息。

第四，学会与媒体协调工作。在公共危机中，危机信息传播的主体是传媒，危机信息管理的主体是政府，两个主体之间是一种对立统一的互动关系。对政府而言，传媒既要向政府回馈信息、参与和影响政府决策，承担起自己的社会功能帮助政府应对危机；又代表公众，时刻关注、监视危机处理的进展，保障公众的知情权。同时，政府作为危机管理的中心，要把传媒纳入政府危机信息管理体系中，发挥媒体的积极作用，减低媒体的消极作用是危机管理者的重要任务。

（五）强化国际沟通

在全球化的条件下，局部地方性的危机有可能迅速扩散和蔓延到全球。推动全球化社会运转的主要动力之一就是交流，包括信息和知识的交流、人员的来往交流、货物的进出口等。因此，应该加强与国际组织间的信息交流共享，构建全球性政府公共危机管理预警体系，以降低危机发生的风险和预警成本。

参考文献：

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