ＩＳＯ９０００质量标准体系认证与人力资源管理

唐　石

［摘要］ISO9000质量标准体系因其在质量管理理论方面的先进性、面向对象的广泛适用性、标准体系的严谨性和认证审核的公正性，迅速地在全世界范围内得到推广，但是，人们很快发现许多企业实施的质量管理体系认证活动取得的实际收益远远低于预期收益。本文探讨了人力资源管理和质量管理的相互作用关系，分析了当前人力资源管理工作对ISO9000质量管理体系认证的不利影响，进而对如何加强人力资源管理，提高ISO9000质量管理体系认证有效性给出了建议。

［关键词］人力资源管理；质量管理；认证

［中图分类号］Ｆ205［文献标识码］Ａ［文章编号］1672－2426（2009）01－0047－02

质量是企业生存之根本，是企业生产经营战略的重要内容。ISO9000质量标准体系自1987年问世以来，便成为全世界企业界的一股热潮。［1］但在实施这一体系的过程中，许多企业都出现了这样或那样的问题，造成这种质量认证活动低效的原因有很多，但人的工作质量无保证以及人力资源管理力度不够无疑是其中最为重要的原因。那么，质量管理与人力资源管理之间是一种什么样的关系？人力资源管理又在ISO9000质量管理中起什么样的作用呢？

一、质量管理与人力资源管理

1．质量管理在企业管理中地位与作用的发展变化。随着质量管理学的发展，人们对质量管理认识的加深，质量管理在企业管理中的地位与作用也是在不断地发生变化。质量管理的发展经历了由包含在生产管理中的部分管理职能→独立的管理职能→以质量管理为中心，其他管理职能为辅的主观质量管理阶段→以顾客为中心、质量为独立管理职能的客观质量管理阶段→以顾客为中心进行质量管理，其他各项管理工作紧紧围绕质量管理的战略质量管理阶段这样一个过程。在这一变化过程中，质量管理在企业管理中的地位和作用可以说是越来越重要，对质量管理的认识越来越深刻。

2．人力资源管理在质量管理中的作用。在现代管理中，人力资源管理已越来越受到关注和重视。它不是传统意义上的人事管理，而是在广泛吸收了经济学、管理学、社会学、现代科学技术研究成果的基础上，形成的一门新型管理理论和科学，已经成为现代企业管理包括质量管理在内的一个重要的分支理论。人力资源管理始终都是作为一个独立管理职能出现的，这实际上不足以反映人力资源管理对于质量管理和企业管理的重要性。实际上，人力资源管理与生产管理和财务管理等管理职能之间并不是简单的平行关系，它对生产管理、财务管理、质量管理乃至整个企业管理既起着至关重要的基础保障作用，同时又具备有事关全局发展的战略管理作用。

二、ISO9000在人力资源管理中的体现

ISO9000标准有八大原则，分别是以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于实施的决策方法、与供方互利的关系。［2］人力资源的管理在这些方面都有所体现：

1．以顾客为关注焦点持续改进。任何组织的发展和经营活动都有赖于顾客的支持和满意，人力资源管理要及时作出相应规划和调整以获取竞争优势。

2．领导作用。领导要赋予职责和权限，提供资源，激励员工为实现目标和持续改进作出贡献，创造一个能使全体员工充分参与的内部良好环境，来确保质量管理体系得以有效运行。

3．全员参与。员工是组织的根本、产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工充分参与。为了使员工更好地了解他们在组织中的作用及他们工作的重要性，明白为完成目标自己需要做些什么，就应该给予他们适当的机会，以提高其知识、能力和经验，让他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改进并努力作出贡献。

4．管理的系统方法。ISO9000作为一个管理的系统方法是以过程方法为基础，针对所设置的目标，识别、理解并管理一个由相互管理的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。ISO9000标准从管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进四个方面规定了质量管理体系的系统过程，每个方面都包含了若干要求，使得各个过程的相互关系明了，在操作上能保持协调一致以取得最优结果。［3］

5．过程方法。以过程为基本单元是质量管理的一种基本思路，质量标准体系是通过一系列的过程来实施的，策划就是要通过识别过程，确定过程的输入输出以及将输入转为输出所必需的各项活动包括界定各相关主体的职责和义务、所需的资源等，以实现过程的增值，获得预期的结果。

6．基于事实的决策方法。作决策要有事实依据，以避免决策不当和失误。要确定所需的信息及来源、传递途径和用途，以确保信息的真实；对数据要进行分析而获得有价值的信息；对信息流也需要加强管理，以便使用者能及时得到适用的信息。

7．明确供需双方的互利关系。任何组织的活动都不是孤立的，一般都需要供方提供资源，形成良好的供应链。组织在建立与供方的关系时，要考虑短、长期利益的平衡，营造一个清晰和公开的沟通渠道，与关键供方共享必要的信息和利益，确定联合改进活动，以达双赢效果。如此，可以增强供需双方创造价值的能力，推进成本和资源进一步优化，能够更灵活和快速一致地对变化的市场作出反应。

三、人力资源管理与ISO9000质量管理体系有机结合的举措

从以上分析可以看出，人力资源管理对质量管理起着非常重要的作用，企业要达到质量管理目标，必须按照ISO9000标准要求，从战略角度出发，科学、合理地确定人力资源管理策略，提高人力资源管理工作在质量管理过程中的参与程度，全方位整合人力资源管理系统与质量管理体系。［4］具体来讲，从人力资源管理部门的角度出发，有必要做好以下方面的工作：

1．加强人力资源战略管理工作，符合质量管理方针和目标的要求。人力资源管理的战略职能主要指研究经济发展趋势、跟踪不断变动的法律与规则、分析劳动力变化趋势，考虑企业未来的发展需要和有关问题，制定人力资源规划，尽可能拥有高素质的员工，使企业得以保持竞争优势。人力资源管理战略与质量管理战略是企业战略管理的重要组成内容，因此，有必要在战略管理层次上保持二者之间的高度一致，否则，战略上的偏差会导致具体工作上更大的偏差。企业人力资源管理部门在制定规划时注意下列几个方面：一是在评估组织的人力资源现状及发展趋势时，要对目前企业人力资源状况是否符合质量管理目标的要求作出客观分析和评价，以决定是否对原有的规划进行改进。二是在收集和分析人力资源供求信息资料，预测人力资源供求发展趋势时，要考虑目前的趋势对本企业质量管理会产生怎样的影响，以便决定是否提前储备人才，确保企业质量管理过程和目标不会因为某方面人才短缺而受到负面影响。三是制定人力资源配置、发展和开发计划时要把促进质量管理作为目标之一，通过合理的人员配置和调整促进企业质量目标的实现。

2．人员招聘与配置过程中要优先确保质量目标的实现。产品和服务的质量是企业生命力的源泉，企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须确保能够提供满足顾客要求的高品质的产品和服务，要达到这一目标，企业人力资源管理部门就必须为企业引进高素质的研发人员、技术人员、生产管理人员和生产工人，这就要求人力资源部门在制定人才引进策略时，一方面应当优先考虑科研技术人员，特殊情况下应当采取特殊的政策和手段。同时，要严格考察，确保这些人员的素质符合企业质量管理的高标准要求。另一方面，企业每招聘生产管理人员和操作工人时，一定要按照质量管理的目标严把用人质量关，宁缺毋滥。

3．要把质量管理要求作为绩效考核和激励的重要方面。人力资源管理部门在对员工进行绩效考核时，要对照员工工作说明书的要求，对员工工作进行评价，其考核评价涉及员工的工作表现和业绩等考核指标。在考核过程中为了促进质量管理，可以适当提高质量管理要求方面的考核指标的权重，并将考核指标与奖惩措施相挂钩，以提高与质量管理有关的奖惩额度，这样就能提高员工对质量管理的重视程度和积极性。

4．员工教育、培训要强化质量管理思想。一方面，在新员工入职培训中就要强调企业的质量管理思想，要使其了解企业质量管理方面的制度、政策及相关的考核、奖惩、激励措施，使新员工进入企业之初就重视质量管理，使其自觉地在这方面对自己提出严格的要求，主动融入企业质量管理体系。另一方面，员工在企业工作的过程中，人力资源管理部门在组织内部培训时要持续不断地强化质量目标和理念，要多组织经验丰富的员工用实际的例子来进行教育，这比单纯理论说教和做思想工作效果要好得多。

5．员工在企业的发展过程中要考虑其在质量管理方面的表现。员工在企业中的发展主要就是晋升、工作轮换或调动。企业可以将员工晋升轮换制度与质量管理相结合。员工获得晋升或在其工作调动以前，人力资源部门都要对候选人员在工作中的实际表现进行全面考察，要对照工作说明书和岗位描述及绩效考核成绩等方面对其作出客观真实的评价。在考察中要注重对其质量管理方面的评价，主要应重视以下几方面：其一，工作中是否重视企业质量管理要求。其二，是否按照工作描述中质量管理方面的要求去做，并达到了标准。其三，绩效考核中与质量管理有关项目的得分情况。其四，其思想观念上对于企业质量管理理念的认同程度。在候选人员其他方面的评价得分相差不大的情况下，要优先提拔那些在质量管理表现上评价得分较高者，将晋升与质量管理挂钩，激励员工重视在质量管理方面的表现。

6．企业文化建设要突出质量管理理念。企业文化建设要为实现质量管理目标服务，可通过下列途径来实现：一是可利用企业内部交流和宣传工具大力提倡重视质量管理，例如：可在企业内部ＢＢＳ上组织有关质量管理的讨论，并进行正确的引导；有条件的企业可通过内部电视台、报纸、板报等媒介进行宣传。二是可将质量管理目标思想融入企业活动当中，例如：可在内部座谈、教育培训、文化娱乐等集体活动中适当加入质量管理方面的内容。在企业文化建设中要采用多种形式、利用多种工具进行宣传，最终要使质量管理目标和理念成为企业文化的重要方面。［5］

ISO9000标准带给组织的绝不是框架式的、僵硬的结构，而是管理模式的系统性、实质性的改进和提高，作为质量体系重要一环的人力资源管理在系统建立和运行过程中会有许多具体的方法和手段，但应注意，要把人力资源管理的重点放在那些能够为组织带来大量价值增值的领域，促进质量管理体系得以持续、有效地改进，从而使人力资源管理成为推动组织达到目标的关键力量。

参考文献：

［1］陈培墩，马程兴．浅析新形势下质量管理［Ｊ］．中国冶金，2006，（1）．

［2］耿立民．实现质量管理目标要坚持以人为本发挥团队力量［Ｊ］．中国机电工业，2006，（1）．

［3］宋爱斌，梁晓斌．提高企业质量管理体系运行有效性初探［Ｊ］．经济师，2001，（12）．

［4］林青河，施坤寿．组织结构、全面品质管理、ISO9000与竞争优势、组织绩效之结构化模式分析［Ｊ］．管理学报，2003，（5）．

［5］章帆．质量概念与质量管理的演化［Ｊ］．世界标准化与质量管理，2005，（3）．

责任编辑邹顺桥