服务传递能力的影响因素研究

秦远建　邵红玲

中图分类号：F713 文献标识码：A

内容摘要：随着国民生活水平的不断提高，人们对服务的要求也越来越高，如何将服务从提供方有效地转移给接收方已成为一个重大课题。服务传递能力的高低影响到服务提供方能否将服务有效的传递给顾客，“有效”即有效益和有效率，能正确地传递正确的服务。服务传递能力受到诸多因素的影响，本文就其影响因素进行探讨。

关键词：服务传递 服务传递能力 影响因素

管理大师彼得•杜拉克（Peter Drucker）认为：企业存在的目的，在于创造顾客、服务顾客、满足顾客。为顾客提供良好的服务是企业存在的基本要素和重大目标，服务传递能力的高低影响到服务提供方能否将服务有效的传递给顾客，这个能力受到比如员工素质、服务传递流程标准以及其他诸多因素的影响。

服务传递的概念

关于服务传递的定义，目前学者还没有对其形成统一的意见。本文综合了前人对服务传递的研究成果，将服务传递定义如下：服务传递就是服务提供方为满足服务接受方的需求，将服务从提供方递送给接收方的过程。在这个过程中，服务将由后台传送到前台，再由前台交付给服务接收方。如图1所示，服务提供方由前台区域和后台区域两个部分组成，顾客的服务请求由前台区域的员工接受，然后前台区域员工将顾客服务请求发送给后台区域，后台区域员工根据顾客的请求将服务传递给前台区域，最后由前台员工将服务传递给顾客。

服务传递过程

目前，国际上流行使用服务蓝图来对服务传递过程进行描述，这是服务过程设计的一种标准工具，它能通过可视的方式有效描述服务传递的过程。服务蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程四个部分，以及外部相互作用线、可见性线和内部相互作用线三条分界线，如图2所示。

顾客行为包括顾客在预定服务、消费服务和评价服务过程中的各种行为。顾客在进行这些行为过程中与服务提供方的某些员工发生了接触，这些与顾客直接发生接触的员工叫做前台员工，他们在为顾客提供服务的过程中所产生的行为叫做前台员工行为，该行为围绕着前台员工与顾客之间的相互关系而展开。而那些发生在幕后，不与顾客直接接触，只提供服务，使得前台与顾客的交互行为能够发生，即支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。

在三条分界线中，第一条外部相互作用线，表示顾客与服务提供组织间直接的接触和互动。当有一条线穿过外部相互作用线与前台员工发生连接时，就说明顾客与服务提供方直接发生了接触，产生了一个服务接触。第二条分界线是可见性线，一方面它分开了顾客能看到的服务行为和看不到的服务行为，另一方面还把服务提供方的前台员工与后台员工区分开来。第三条线是内部相互作用线，用以区分服务提供方的员工的工作和其他支持这些员工的各种支持活动，垂直线穿过内部相互作用线意味着发生了内部服务接触和互动。

服务传递能力影响因素

整个服务传递过程可以分为间接传递过程和直接传递过程两个部分，其中间接传递过程发生在服务提供方内部，是指服务由后台员工传递到前台员工的过程，而直接传递过程发生在提供方和接受方之间，是指服务由提供方的前台服务人员直接交付给接受方即顾客的过程。这两个过程中都将受到硬件和软件两个影响因素的影响。

（一）硬件影响因素

1.服务生产的基础设施。服务生产的基础设施是影响间接服务传递过程的重要因素，它包括生产服务的资金、生产服务所需要的机械设备、支持服务生产过程的信息系统等。作为服务提供方，为了生产服务，它需要对原材料、生产设备进行购置，这都需要一定的生产资金，这是能够提供服务的第一起点。

2.服务基础设施的布局。服务基础设施的布局是否合理，将会直接影响到服务提供方的生产成本，以及顾客获得所需服务的速度和满意度。一个良好的服务设施布局，首先要考虑服务生产的便利性，由于服务生产过程会涉及到服务提供方的多个不同部门，如何对这些部门进行合理规划，使得服务生产过程最短，最大限度的提高服务传递速度，是服务提供方需要慎重考虑的问题。其次要考虑土地资源和空间的合理利用，尤其是对地处市中心的服务提供者来说，土地和空间的获得成本更高，更加需要合理利用资源。

3.信息沟通渠道。信息沟通渠道不同于支持服务生产过程的信息系统，它要求的是多个服务生产者之间的信息沟通。良好的信息沟通渠道能使服务生产环节中的各个不同生产者及时把握生产进度，并及时对生产过程中产生的偏差进行纠正，保证服务传递过程中传递对象的质量和传递的正确性。

（二）软件影响因素

1.企业文化。企业文化是一个组织的员工在工作中逐步形成的一种思想和行为规范，它是指导企业制定组织结构、企业目标和顾客政策的宗旨。良好的企业文化会对员工的精神面貌产生重要影响，它会使员工对服务提供方所确定的目标更加明确，能将员工的事业心和成功的欲望转化为具体的行为，成为员工的精神动力。

2.组织结构。所谓组织结构是关于组织在运行中涉及的目标、任务、权力、操作以及相互关系的系统。组织结构是集权还是分权应根据不同的行业而定，在服务传递过程中，集权将会使服务传递过程更易管理，但灵活性会变差，分权将会使员工的灵活性增强，但整个过程的管理将会更加复杂。组织结构设置是否合理将会影响到服务传递能力的大小，不同的行业以及不同的服务提供方应根据自己的实际情况来选择适合自己的组织结构。

3.员工素质。员工个人素质的高低也将影响到服务传递能力的大小，在服务业中尤其明显，员工素质包括知识水平、工作技能、发展潜力、组织忠诚度、团队意识以及社交能力等。在服务传递过程中，需要考虑到的是把员工安排到最适合他们的岗位，实现人尽其才、才尽其用。

4.服务流程标准。服务流程标准是影响服务传递过程的重要因素，它的本质要求是科学管理，在服务传递过程中要遵循生产作业标准化、工时利用科学化的原则，用科学的操作方法和标准的服务流程来进行服务传递。在这过程中要确定操作规程和动作规范，确定劳动时间定额，完善科学的操作方法。

结论

提高服务传递能力是企业拥有核心竞争力的一个有效途径，对服务传递能力的影响因素进行研究旨在为服务提供方改善服务传递能力提供可行性参考。在对其硬件影响因素和软件影响因素进行分析的基础上，可以发现应从多方面来提高企业的服务传递能力，包括购置优良的基本生产设施并对其精心布局、善于利用各种沟通方式、树立良好的企业文化和组织结构、合理的挑选和培训员工以及制定合理的服务流程标准等。

参考文献：

1.周三多.管理学原理与方法.复旦大学出版社，1999

2.陈玲.企业服务传递系统中顾客参与程度的设计.商业经济文荟，2005

3.赵强.服务失误的防范与补救.经营之道，2007

4.洪元义，吴亚非，王基建.生产与运作管理.武汉理工大学出版社，2003

5.泰罗.科学管理原理.机械工业出版社，2007