打造金融文化 提升企业形象

关喜华

金融文化既涵盖金融物质财富又涵盖金融精神财富,它渗透于金融业的一切活动之中,是企业文化在金融业的特殊表现形式。国内外金融业的变革、发展实践证明,现代金融管理科学只能从不同侧面揭示金融企业运行的规律。而要全方位、深入阐明并有效推动金融业的改革与发展,必须构建良好的金融企业文化。构建金融文化,是金融体制机制改革的一项重要内容。先进的金融文化,既能促进金融企业稳健经营,又能优化金融企业科学管理,是金融业高级管理者应不断探索和积极掌握的一门学问。

一、对金融文化的认识

近年来,大庆市商业银行在金融文化建设方面进行了有益的尝试,其中不仅有思想和精神方面的内容,也包含社会责任和企业自我成长的特殊方式等因素。金融企业是经营货币的特殊企业,金融文化的使命是维护安全、促进流动、增强效益。也就是说,金融文化必须为金融企业的”安全性、流动性、效益性”服务,它是金融企业持续健康发展的航标。

金融文化是一种物质和精神因素的综合体,包括表层的责任文化、制度文化、内控文化和服务文化等几个层次。表层的文化是指企业文化的物质的外在表现,包括企业的建筑、设施、环境等。企业的这种有形财富,是企业文化发展水平的体现。企业精神,是指企业的价值观、企业目标等无形的文化部分,是企业文化的核心内容。

(一)金融文化的特点

1.循序渐进性。金融文化的创立和发展需要很长一个过程,必须经过多年的培育才能逐渐形成。金融企业在长期的经营活动中,首先要形成自己的价值观:必须尊重每一名员工;必须为客户提供尽可能好的金融服务:追求卓越,即必须追求最优秀、最出色的业绩。只有这样,才能不断树立企业形象和提升品牌价值。

2.潜移默化性。金融文化一旦形成,便会在日常的经营活动中通过各种形式,“无孔不入”地渗透到员工的思想中,逐步形成企业的共同价值观,激励企业广大员工,像无声的命令,潜移默化地促使职工朝着同一目标前进。

3.延续不断性。延续不断性也就是继承性。好的企业文化一旦产生,便会世代相传。特别是企业创始人的价值观、创业精神,会极大地影响企业文化。企业创始人所创立的企业文化会持续发展,并在实践中不断丰富其内容。

(二)金融文化的内涵

一些优秀企业的领导人都十分强调人的作用和精神的作用,追求和创造一种文化精神,引导员工为企业的兴衰而努力工作。可见,企业的崛起,除了经济资源、技术资金、利润指标以及严格的制度等因素外,更重要的是具有能够凝聚企业员工的精神力量,即企业文化。

企业文化能作为一种企业竞争战略兴起和发展,有其客观必然性。具体表现在:

1.物质决定精神,精神对物质具有反作用。从某种角度讲,精神比物质更重要,思想比金钱更重要。好的思想可以产生钱。近年来,我国经济体制改革的实践也说明,单靠物质刺激是不能成功的。一些优秀的企业家都深知精神因素的重要,并能巧妙地利用精神因素去激励企业员工。

2.追求社会价值是人的高层次需要。随着生产力的发展,人们生活水平逐步提高,物质需要基本得到满足,人们不再为温饱而奔波。其精神需要和满足是第一位的,物质要求已经不是首要的。员工想得到这样一种满足:工作称心、效率高、受人尊重、被人承认。

3.做好“人”的工作是企业第一位的工作。应该说,企业的发展主要取决于职工积极性的充分发挥。高新技术的特点促使企业的管理工作正由传统管理向现代化管理转变,因而,通过文化建设调动人的积极性显得尤为重要。

二、大庆商行金融文化建设的具体做法

1.发扬大庆精神和铁人精神——树立共同价值观。企业文化的核心内容呈企业精神,它是全体员工意志的提炼和集中,是企业生存和发展的精神支柱。企业精神具有强大的凝聚力、感染力和影响力。企业精神作为一种精神存在,虽然是无形的,却在金融企业的经营管理和员工言行中得到具体的、有形的体现。

为了锻造我行企业精神,借助地缘优势,使全体员工充分认识大庆精神、铁人精神的文化内涵,以此激励员工在企业改革发展中有所作为,将大庆精神的精髓,即“爱国、创业、求实、奉献”,以及铁人精神的精髓,即”艰苦奋斗、忘我拼搏、科学求实、埋头苦干”等精神融入到金融企业的具体工作、学习和生活中。多次组织员工参观铁人纪念馆、大庆历史博物馆、油田陈列馆等教育基地,感受铁人事迹,让员工深入挖掘铁人精神的闪光点,使员工从心灵深处理解“大庆精神”和“铁人精神”的精神实质,并成为员工的行为指南。教育员工立足岗位,明确目标,选择正确的生活道路,形成高尚的职业理想和道德品质。同时以“大庆精神”和“铁人精神”为主题创作了行歌《开创新天地》,在重大活动中咏唱,以此激发员工工作热情,牢固树立与企业共同成长的理想信念。编排行操、为员工统一订制具有企业自身特色的行服,使企业形象和员工精神风貌焕然一新,能够自动自发地投入到工作中。

2.推行方便快捷的金融服务——确立社区银行文化。构建服务文化关系到员工、客户和企业等多方面的利益,通过服务文化的建设,可以规范企业和员工的行为,不断提升服务品位,创建服务品牌,使员工与企业、客户共同成长,在实现客户价值的同时实现自我价值。高品位的服务文化将会陶冶出高素质的员工,从而保证服务质量,不断进行服务创新,提高客户满意度,增强企业的竞争优势。

经过充分酝酿和考证,自2005年11月开始,在调研和试点的基础上,本着“安全、高效、方便、快捷”的原则,开始了社区银行创建工作。通过与市民政局签定金融服务进社区协议,将社区居委会作为分销渠道,通过良好的渠道建设,将业务宣传送进千家万户。通过每个社区网点定期在社区内开展各具特色的沟通交流活动,增进与社区百姓的感情,最终实现营销目标客户的目的。

实践中,每个支行以“独栋楼”为单位划分目标营销楼、目标营销户。柜面员工深入社区,一个楼区有多少户,每家的经济状况、收入情况,都要逐步了解清楚,制定营销方案,确定目标客户,有计划地开展市场营销工作。如,为社区居民免费代送鲜花和代取干洗衣物;重要节日与社区居民开展联谊活动;有针对性为社区居民上门送生日礼物等等。通过在社区网点开设社区大讲堂、设立社区图书馆、联合开办老年大学、为社区居民举办理财讲座等形式,将金融知识送到居民家中,深受居民称赞。再次,通过特色服务得到居民支持。设立残币、零钞、残疾人等特殊服务窗口;与民政、社保、物业、医院、火车站、宾馆、礼仪公司、影楼等单位联合,开发支持特色金融理财和银行社区的服务;与保险、证券、评估、担保、租赁、典当、财务等公司合作,代理其相关业务;与政府征信系统合作,为企业和市民建立信用档案,积累征信资料,提高地方整体诚信意识和诚信水平,取得商业性和社会性双重收益。这些服务,极大地满足了居民特殊金融需求,提高了社区网点的美誉度。经过三年来社区银行创建工作,目前,我行独具特色的社区银行文化品牌已在市民中确立起来。

3.发挥体制机制优势——形成独具特色的效率文化。无论管理行为和方式如何不同、如何变化,实质都是追求效率,管理者都应抓住管理的本质,在管理中应该始终追求效率。在金融企业中,效率要体现在流程上,最终达到流程与文化的匹配性。通过激励制度,保证员工高效积极工作;通过奖惩制度,保证员工约束行为,控制风险和坚持流程及质量标准;通过行为规范指导员工在企业中和谐共处、高效协作。为把效率做成品牌、形成文化,大庆商行做了大量的、积极有益的尝试。规范了企业管理流程和业务流程,在流程设计中植入文化理念,让企业文化真实可操作。充分发挥一级法人优势,利用贷款投放时间快、效率高这一有利条件,在全市范围内通过各种媒体宣传“决策链短,你贷不待”,并采取全天候办公,根据实际情况随时召开贷审会等措施,有效地缩短了业务处理周期,提高了放款速度。此举吸引各贷款企业,有的“黄金客户”也主动将账户迁移到商行。在激活服务效能方面。我们把评估、审计、公正、保险几家中介机构都引进了小企业贷款中心,实行“一站式”服务,降低了企业成本,提高了办事效率。同时还开展“上门送贷”服务,通过对企业进行现场指导、提供咨询和金融知识培训等,为企业提供了一系列、全方位的服务。我们的效率文化在企业中得到了普遍认同,成为与国有银行竞争的一块“金字招牌”。

4.坚持“以人为本”——培育目标一致的管理文化。谋求发展是企业文化的根基,而只有优秀的“人”才能使企业取得更大的发展,也只有不断发展的企业才能留住优秀的“人”。因此,企业文化是一种重视人、以人为中心的企业管理方式。建立先进的企业文化,就是要把管理的重心放在“人”这个基础之上,尊重人、理解人、关心人、爱护人,最大限度地调动员工的积极性。只有这样,企业文化建设才能沿着健康的轨道发展。

大庆商行在管理中重视员工的满意度,让员工把满意的心情带到工作中去,从而实现满意的绩效。重视员工的职业生涯设计和规划,为员工的前途着想,真正体现企业“以人为本”的指导思想。让员工明确在银行有三种职业前途可选择:管理型、专业型和操作型。让员工知道每一种职业,有不同的等级。当员工跨入银行的大门时,他都会被告知:可能会有什么样的职业前途,而通过个人的努力,在若干年后,又会达到什么样的职位,让员工都有一个明确的奋斗目标,激发他们努力实现人生价值的潜能。在培训方式、培训内容方面,分层进行:对于领导干部层,着重对政策、形势分析、管理艺术、国际同业先进的经营理念等方面进行培训,帮助他们掌握主流趋势;对客户经理层,着重资讯汇集、营销学、投资理财、金融政策、法规的掌握以及银行新业务、新产品的了解、认识等等;对普通员工层,重点了解我行现阶段的发展状况及未来的发展方向,学习现代金融工具和电子商务的应用、发展,银行资产负债比例管理的目标体系及其监控,财务报表的编制及分析等等,努力打造“金牌”员工。在培育员工的“主人翁意识”上,力求造就一支训练有素的员工队伍。通过准则、规范、标准、制度等确定下来,并在实践中不断完善。

5.夯实发展基础——推崇“客户至上”文化。无论哪个行业,必须始终本着“客户至上”的服务宗旨,因为,企业只有拥有庞大忠诚的客户群,才能够持续经营。客户就是上帝。随着银行业竞争日趋激烈,客户已经成为银行的战略性资源,而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。企业只有重视内部营销活动,将员工看做是志同道合的事业伙伴,是乐于向客户传达经营理念和美好情谊的使者,才能调动广大员工的积极性,并为企业发展的共同目标而奋斗。

通过企业文化建设,真正树立起“客户至上、客户第一”的观念;真正树立起”高效地、最优质地满足客户的需求”的观念;真正树立起“不断创造新的需求,寻求新的客户”的观念。这种客户观念,不仅要体现在组织目标和经营方针中,体现在金融产品设计上,更要体现在服务上,甚至体现在组织结构上。

企业品牌的创造既在于产品,更在于服务。他不是一朝一夕、一蹴而就的,在企业的不同发展阶段,需要采取不同的方式方法,培育特色服务文化,树立鲜明的企业品牌。

在服务方面,首先打破了常规,延长服务时间,在20家社区网点推行延时服务,营业时间早8点至晚8点,在全市各金融机构中服务时间最长。其次是不拘一格,针对优质客户。实施了百强名优企业扶持计划,培育出一批忠诚度高、信誉良好的客户群体;针对小企业发展状况,成立了“小企业贷款中心”,专门受理300万元以下贷款业务;针对微小贷款客户,与国家开发银行合作,引进由德国IPC公司提供咨询的微小贷款业务,约束规范微小客户经营行为,提高了该类客户对地方税收的贡献度; 针对个人贷款客户需求,推出“您如意,我受益”个人汽车贷款等16项零售产品,较好地满足了城镇居民的个性化金融需求。针对“三农”金融服务严重不足的情况,推出农金新模式,现已开发出“公司+农户”、 “协会+农户”、“担保公司+农户” 三种产品,且在县域进行试点投放;针对大庆市拟上市企业逐年增加的实际情况,为拟上市企业提供财务顾问、税收规划、企业发展战略等咨询服务;针对大专院校金融需求,积极开办高校助学贷款业务,支持教育事业发展,在社会营造扶贫助学的良好氛围;针对下岗失业人员开办了小额担保贷款业务。

在服务设施方面,在经济发达区域、商业繁华地段、人群密集社区,以及各大商场、超市等场所布设91台ATM机,设立6家24小时人工银行,有效地服务了大庆50个社区,15万户居民。

在服务群体方面,针对银行卡业务发展趋势,在全市率先推出零费用玉兔借记卡,市内平均每四人就拥有一张商行借记卡。同时开发出理财卡、丽人卡、秀卡等多种卡式。今年又成功推出了信用卡,不仅丰富了商行银行卡功能,而且填补了我省城商行贷记卡业务空白。为满足居民需求,从2004年开始推出“如意”理财产品,现已与当地其他股份制银行的理财产品相媲美。

(编辑/李舶)