饭店文化管理中集体无意识研究

杜肖寒

【摘要】 以饭店文化内涵为切入点,分析了员工思维方式的历史成因,论证了培育良好的饭店文化集体无意识根基的重要性,强调在注重员工核心价值系统培养的同时,也要关注集体无意识的两面性。同时,也探讨了饭店文化的管理系统、考核监督程序、文化的认同与内化等内容。

【关键词】 荣格;集体无意识;饭店文化;饭店员工

一、饭店文化管理与集体无意识的内涵

荣格心理学理论建立在生物学研究的基础上,这并不影响荣格心理学理论的延伸。集体无意识就是一个在其它领域,相当有影响力的心理学理论。在研究饭店文化管理方面引入集体无意识理论,是对饭店文化管理研究视野的拓展。

1.饭店文化管理。根据饭店经营特点,可以认为饭店是生产文化、经营文化的组织。客人到饭店来,有个很重要的心理预期,就是要享受文化和消费文化,获得饭店最高的文化附加值,饭店文化对饭店竞争力的强弱起着举足轻重的作用。饭店所表现出来的强烈的文化功能,使得饭店文化建设成为组织发展的生命线。饭店文化管理就是把饭店文化渗透到日常管理之中,用饭店价值观、饭店精神、饭店的经营目标等去影响、支配员工行为,从整体上提高员工的素质,提升饭店服务质量,增强饭店竞争力。美国管理学家劳伦斯·米勒在《美国企业精神》一书中说道:“未来将是全球竞争的时代,在这种时代能成功的公司,将是采用新企业文化的公司。”以文化管理饭店,从一个全新的视角来思考与分析饭店这个经济组织地运行。把饭店管理从技术、经济层面上升到文化层面上,这是饭店管理的最高境界。

2.饭店文化沉积——集体无意识。企业文化有广义和狭义之分,广义的企业文化是指企业物质文化、制度文化、行为文化和精神文化的总和;狭义的企业文化是指以企业价值观为核心的企业意识形态。后者强调的是一种功能性意识形态,是通过建立一种共有的意识形态,形成一套思想上、行为上共同遵守的准则,这是文化范畴的集体无意识。荣格认为,集体无意识与人类种族的往昔紧紧联系在一起并由此获得,与代代积累下来的“原始意象”或 “种族记忆”相联系,它是一种记忆蕴藏,一种印痕或记忆痕迹,它来源于同一种经验的无数过程的凝缩。

饭店文化的集体无意识,是饭店长时间的文化积淀。它保留着从酝酿建设一个饭店开始,高层领导者、管理层以及员工,为适应饭店的营业状况而积累下来的经营理念、制度文化、工作经验。这种文化积淀就像一个储蓄所,它储存记录着所有饭店的原始文化意象。由于有这种集体无意识记忆,使得在此工作的饭店员工,采用与前辈大体相同的思维方式和行为,来把握工作并对各种事情做出相似的反应。这些隐形的文化,形成了独特的饭店个性文化,从而成为员工最深层的价值取向和行为依据。

二、构架饭店文化中的集体无意识

荣格说:“为什么在一个特定的情景中,人不能如其所需地、恰如其分地、合情合理地言、行、取、予——为什么他不能恰当地做出反应而经常是要么太多、要么太少地做出反应。这恰恰是因为在他身上开始了一种无意识过程——它独行其道而得不到理性的帮助,因而也就达不到(或超过了)理性动机的程度。”饭店的服务工作是无形、琐碎性的,饭店的各种制度,规范地是员工而非客人。饭店员工在和客人的动态交流过程中,两者之间的心理活动是互相影响、递进的,把握不好就会演变成对饭店有负面影响的事件。构架饭店文化的遗传管理制度非常重要,它能使员工无论在何种异常情况下,都可以不假思索地做出迅速的合适地反应。这样的饭店文化一旦形成传统,就使员工的集体行为自觉自动,理所应当,达到不教而教,不管而管,成为饭店不败的机制。

1.培育良好的饭店文化集体无意识根基。饭店理念与价值观是饭店文化的核心,饭店文化与饭店的经营发展紧紧联系在一起,由此无形地决定了饭店的经营发展走向。饭店开创者的文化背景、主要高层管理者所倡导并身体力行的理念与价值观,都会对饭店文化产生深远的影响,为以后的管理者和饭店员工所认同与内化。饭店文化的这种集体无意识纪录了饭店的经历,由此给饭店留下了具有深刻历史意义的烙印,既所谓的“路径依赖”特征。饭店文化的其它诸要素,如环境特色、饭店作风、制度文化等则围绕理念与价值观起着烘托与潜移默化的作用。丰富的内涵使得饭店文化具有相当的稳定性,在空间与时间上营造饭店文化管理氛围。饭店文化发生作用之后,集体无意识将吸引饭店后来的管理者和饭店员工,用语言或实际行动有意识或者无意识地传播饭店理念和价值观。美国文化社会学家希尔斯认为,“能够传三代的东西就能成为传统,一旦成为传统,就积淀为集体无意识”。

2.注重员工核心价值系统的培养。荣格认为:由于集体不过是个人的累积,所谓集体问题也就不过是个人问题的累积。解决这些问题的办法只能是改变自己的人生态度,只能从个人做起:一开始是态度的改变,个人喜恶的转变,然后是人生观和价值观的变化,只有这些个人的变化的积累,才渴望造成集体问题的解决。

(1)入职培训是饭店养成教育的手段(Socialization)。饭店文化建设是一个逐渐实现完美的过程。在饭店业竞争激烈的时代,饭店的发展离不开各个层次持续不断的培训,入职培训则是员工意识形成最重要的基础,训练新员工熟悉和了解本饭店的历史、现状、基本工作要求等,使新员工从态度地改变开始,逐渐地建立符合本饭店理念和文化的人生观和价值观。

对于饭店文化建设,世界著名饭店的培训经验值得我们借鉴。北京五洲皇冠假日饭店为新员工提供三天的入职培训,其间新雇员需要了解洲际集团的发展历史;牢记集团的五项核心价值观,即信任、诚信、尊重、服务和团队,明确集团及饭店的未来发展计划。一般来讲,饭店可以在入职培训中传递如下信息来强化新员工对饭店文化的认同感:饭店背景资料:投资商、管理公司、创建背景、规模、业绩、声誉与影响;饭店经营理念和发展目标;饭店管理架构和运作机制:饭店组织结构、饭店基本规章制度、各级管理人员职责、各部门基本工作程序;饭店产品知识:服务项目、设备设施及当地旅游资源知识。

(2)建立激励机制(Motivation)。在饭店文化建设中需要根据不同的管理对象,建立不同的激励机制,从而大力地宣扬饭店的个性文化,使饭店的文化形成集体的性格。有效地激励机制给员工指明了工作努力的方向,为集体无意识沉积能量。万豪饭店的做法是:积分:专门设置一个证书:Guest Service Awards(客人服务奖)。比如得到一封客人的表扬信,可以获得一个小贴,5个贴换一枚奖章,鼓励为客人提供优质的服务。评比:每年,集团在全球、亚太区、中国区都会评选最佳经理、最佳领导者、最佳员工等。榜样:万豪饭店在员工食堂开辟了一个名人堂,所有在职最佳员工的照片都会贴在上面,非常引人注目。这些举措都能使饭店文化集体无意识的建立有了正确的方向。

(3)注重上下级的交流,构建良好团队的互动关系 (Communication)。中国古代称文化为道。道,意味着畅通之意。饭店的工作性质是以服务为主,正确地处理好纵向与横向的人际关系,对饭店的工作有直接的影响。完善的饭店文化就是流畅的交流之“道”。一方面管理者要充分利用文化的交流作用,使员工认同并内化饭店文化;另一方面员工也要主动地融入组织之中,达到上下互动,左右融合,从而建立和谐的饭店文化。

(4)补充世界一流饭店文化的精华(Study)。随着全球化的进展,饭店文化正以前所未有的速度发展。研究与引进世界一流饭店的先进经验,并将其融入本饭店的文化体系,“全球理念,本土经营”是未来最好的饭店文化建设思想。

3.关注集体无意识的两面性。荣格认为“集体无意识具有无限广阔的内涵,为人的自我实现开辟了无限丰富多样的可能”。在饭店文化的积累过程中,集体无意识始终是一个存储着智慧的宝藏,对饭店发展提供着无限的支持。同任何事物一样,集体无意识同样有它的两面性,由于这样那样的原因,饭店文化可能出现所谓的潜规则,这些潜规则往往起着负面的作用。它就像气体一样,悄悄的弥漫、扩散、沉积,并具有隐蔽性、长久性、顽固性。饭店高层管理者要始终关注饭店文化建设,开发、利用集体无意识的智慧;警惕集体无意识非理性的形成。

三、科学合理的饭店文化积累

1.分解饭店文化理念、价值观。饭店制度规范建立在科学合理的基础上,包含了饭店理念和价值观,反映了饭店在经营管理方面的科学、成熟与合理性。它将饭店理念和价值观分解,并使其易于理解、又具有可操作性,如员工个人行为规范中的礼貌服务守则;业务技术规范中的服务规程、操作规程等。

2.建立严密的考核监督程序。饭店要根据经营状况,从业务素质、员工行为等方面规定员工的行为准则,定期对这些准则的执行情况进行检查。饭店的管理者不仅要考察其工作业绩,要考评其贯彻与推广饭店价值观的情况,要求每个基层管理者阶段性地写出自我评估报告。由上一级领导进行审核,在考评中,将工作业绩与贯彻饭店文化的考核内容各占50%的向上一级报告,层层的监督考核,使饭店文化在严密的考核监督中进行无意识积累。

3.规范化与模式化促进饭店文化的认同与内化。饭店的服务工作,更讲究的是规范化与模式化,饭店管理要把规范化与模式化管理的经营行为长期坚持下去。对行为模式进行训练, 用训练的方式予以巩固。按规范化与模式化的标准,坚持不懈地矫正员工的集体行为。对采用规范化与模式化行为的理由,进行阐释宣传,使人人懂得饭店经营状况与每个人的规范化与模式化进步都有密切的关系。以各级管理者和骨干员工、老员工的模范行为做好示范, 将行为模式由简单的模仿、认同、内化,为全体员工所接受。长期的行为模式必然成为一种思维方式,一旦成为思维方式,就能把饭店理念固定下来。理念的建立是饭店文化遗传管理的重要思想,良好的理念必将形成集体性格,用集体性格与行为去矫正个人的行为。饭店文化的这种积累,最终会通过员工的工作行为表现出来。

饭店文化建设是一个漫长的过程。饭店文化管理中集体无意识理论的应用研究,是对饭店文化建设的新思维。在经济全球化,饭店业高速发展的时代,这种研究其意义深远,值得认真思考与探索。

参考文献

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