也谈酒店业的“细节决定成败”

贾文静

一、思想的细节

海尔总裁张瑞敏先生在比较中日两个民族的认真精神时曾说：如果让一个日本人每天擦桌子六次，日本人会不折不扣地执行，每天都会坚持擦六次：可是如果让一个中国人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到了第三天，可能只会擦五次，到后来，就一遍而过。对此，他表示：把每一件简单的事做好才是不简单：把每一件平凡的事做好才是不平凡。

酒店常常有这样的现象：冬天的长旗袍要穿到春来夏初，夏天的防蚊纱帘要用到秋末冬初，究其原因，竟不是为了防蚊蝇，而是在思想上“不到万不得已时”，能不换的就不换，能不摘的就不摘。这种思想的惰性阻碍了酒店业的发展。

什么是思想的细节?汪中求先生在《细节决定成败》一书所说的“芸芸众生能做大事的实在太少，多数人的多数情况总还只能做一些具体的事、琐碎的事、单调的事，也许过于平淡，也许鸡毛蒜皮，但这就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基础。”具体到酒店的工作，可以这样理解无论是酒店的投资者、高管还是普通员工，都应该立足自身的工作，勤于思考，创新工作。笔者有这样一种观点，一个职业酒店人应该把一天的工作时间分为三份：早九点前属于思想的活跃期，否定昨日的成绩，制定今日的计划，规划明天的创新：九点至十九点为思想的稳定期，恪尽职守，尽职尽责地做好本职工作；十九点之后至睡眠之前至少有一个小时的思想梳理期，总结、纠正、梳理、再创新。这样，把思想的精髓输入工作的每个细节，不放过每一次能创新、能发展、能改进的机会。

二、管理的细节

管理在酒店工作中的重要性无需多言，没有管理，或者管理不规范、制度不严格的酒店，就是一盘散沙、一颗无根之草。新中国的酒店业在经过了“WTO”的洗礼和屡次世界性经济危机的考验后，已经做到了与世界接轨，形成了具有中国特色的酒店管理风格。但是在酒店里有一个普遍的问题：注重建立制度，但是不注重制度的更新和适用性，注重培训，但是不注重培训的内容和效果，注重员工的技能，不注重员工的品质和执行力。这些都暴露了酒店管理中的一个问题：细节工作并不到位。

酒店的管理者是团队的领头羊，团队的成败与否，管理的绩效起着至关重要的作用。管理的细节应该体现在两个方面：一是管理者的思想细节，主要表现在思想的随时活跃，工作计划、运营策略、培训方法和内容等方面，要根据酒店的经营情况和市场的变化随时周密地调整和更新：二是管理者的行为细节，对所管辖的工作区域，应做到事无巨细(这并不代表事必躬亲)、了然于胸，尤其在下属员工对制度和规范的执行上，要抓住三点

频繁出问题的点、备受客人关注的点和不易被暴露的点。

三、服务的细节

服务工作是酒店的重头戏，遍布酒店的各个部门、各个角落。中国人不缺勤劳不缺智慧，最缺的是做细节的精神。为什么日本人能天天坚持把盘子刷七遍，而中国留学生却做不到?因为大多数中国人都会认为，管理者和客人不会注意这样一点细节，所以在有的酒店里有这样一种现象看大堂金璧辉煌，看厨房臭水乱淌：看服务员发式精美，看工装线头很长。

如何注重服务的细节，笔者认为可以从以下方面加强

1、注重服务者自身的细节

如言谈、举止、服务规范、个人形象，应时刻牢记每一名服务者都是酒店的形象大使，不雅的站姿、“飘扬”的发式、开线的工装、抽丝的丝袜，都是极其影响形象的。

2、注重与客人接触点的细节

如给等候的客人应提供书籍、报刊，在客人的床头放一张小小的欢迎卡，为客人打包的饭菜里加上小包的调料和新鲜的莱叶，为想住经济房的客人介绍一家小巷里干净卫生安全的小旅社、在老客户生日时打一个祝福的电话。

3、注重服务规范的细节

对餐中服务的骨碟更换、香巾的温度和湿度的把握等都要认真规范操作，严格按照消毒程序进行餐具消毒，把有线电视按照频道顺序调好节目。

在酒店工作中，细节无处不在。笔者在此用汪中求先生在《细节决定成败》中的一段话结束本文：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”大礼不辞小让，细节决定成败。在中国，想做大事的人很多，但愿意把小事做细的人很少；不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者；决不缺少各类管理规章制度，缺少的是规章条款不折不扣的执行。酒店管理者必须改变心浮气跺、浅尝辄止的毛病，提倡注重细节、把小事做细。