民营中小企业危机管理对策研究

龚晓明

2008年,华尔街特大金融危机蔓延以来,受到打击最重的是在市场经济环境下,艰难求生存的民营中小企业。在技术、市场、管理和组织更为严苛的经济危机的影响下,不少民营中小企业因为对金融危机的管理不当或是对危机的预测和危机化解与规避缺乏有效的对策,导致无法渡过危机而消亡。而在企业的产生、成长和发展过程中,此种危机会不断出现发生,同时还有其他多种多样的危机,既有战略危机,还有人事危机、财务危机和突发危机,这些都会对民营中小企业的发展产生转折性的影响。中国的民营中小企业经过二十年改革开发的发展,其发展速度比其他国家的发展速度快,同时因为危机而导致破产消亡的企业也比其他国家多。因此,危机管理和应对危机的对策措施,是现阶段我国民营中小企业无法回避的重大课题。

一、危机管理

危机是指突然发生的危及企业生存和发展的恶性事件。Heath认为,危机是由于危机反应时间有限(或表现的似乎很有限),必须马上作出决策(在时间有限的约束下);信息不可靠或不完备;应对危机所需的人力、设备可能(或显得)超出实际可得而产生。

公共关系危机管理简称危机管理(Crisis Management),或是危机公关。是指组织调动各种可利用的资源,采取各种可能或是可行手段,限制和消除危机以及因危机而产生的消极影响,从而使潜在的或现存的危机得以解决,使危机造成的损失减少到最小化。企业的危机管理是危机管理的一种,它是随着市场经济和现代企业制度的不断发展完善起来的一种企业自救管理。企业的危机管理在管理学中指的是企业为应对各种危机所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。对一个企业而言,可以称之为企业危机。当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故,而为了应付危机地出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施时,就称为企业的危机管理。通常可将危机管理分为两大部分:危机爆发前的预计,预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

危机管理作为企业管理中的最接近企业生死的一环,对企业的发展有着极为重要的影响。危急时刻威胁着企业的生存壮大,而危机管理的有效与否是企业发展的关键性步骤,危机管理适当有效地企业,会在企业危机来临时,采取行之有效的措施对策,将危机产生的损失降低到最低,由此带来的影响并不会对企业的发展产生太大的负面影响,而且还会由于此次危机的产生及处理恰当,赢得更多消费者、员工和公众对企业的信任和忠诚度。

二、危机类别

1.战略危机

战略使企业生产发展壮大的主要方向,一旦战略危机爆发,将对企业的发展产生不可估量的灾难性后果。现阶段民营中小企业的战略危机主要是随着市场环境的变化和市场竞争的加剧而缺乏明确的战略而使企业陷入困境。

2.组织危机

我国民营企业的发展普遍存在着组织规模过大,效率低下,组织结构与企业成长阶段以及企业战略不适应,管理体制不完善,组织文化落后、组织机构臃肿等问题,由此导致组织危机。

3.财务危机

财务危机是由于企业的资金链断裂引起的。其产生的主要原因可能是民营企业在投、融资上的决策失误、股票市场的波动等导致融资困难。像黄光裕的国美案,由此引起的企业危机会给企业带来一连串的危机。而我国民营中小企业由于本来资金就是其发展的重要问题所在,因此就更应该处理好资金的投融资问题。可以说,财政危机是民营中小企业危机中最容易引起的。

4.人力资源危机

人才是现代企业竞争力提高的重要决定性因素,人才作为企业所有资源的载体。人力资源是民营企业发展的动力,但是由于民营中小企业经营者和管理观念的落后和对人才的不合理使用和管理以及激励机制的不健全,再加上人力资本的巨大,由此引起民营企业的人力资源危机对企业的影响也是不可估量的。

5.市场运作危机

在瞬息万变的市场经济环境中,民营企业由于实力的限制,不可控制的因素多,由此导致企业市场运作方面的产品、价格和信誉以及媒介等危机,往往此类危机产生后,民营中小企业不能及时有效地进行危机管理和解决,会直接导致企业的灭亡。

6.灾难危机

灾难危机是指由于无法预测和不可拒力,如地震、台风、洪水等自然灾害,战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等给企业造成的巨大损失而带来的危机。此类危机会直接给企业带来巨额的财产损失,使企业经营在很长时间内难以开展。

三、民营中小企业危机管理的对策

危机的存在就像在企业的内部安放了一颗不定时炸弹,你不知道它什么时候就会爆炸,给企业带来难以估量的损失,只能每天战战兢兢的。其实,在民营中小企业的生产经营中会面临多种多样的危机,这些危机随时都有可能发生。民营中小企业由于实力的限制,这种危机打击可能是致命的,因此企业必须要做好危机管理。危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理,达到避免、减少危机产生的危害,总结危机发生、发展的规律,对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。企业可以通过危机管理把一些潜在的危机在发生之前消灭殆尽,把必然发生的危机损失减少到最低程度。虽然危机具有偶然性,但是危机管理也并不是无效的。

(一)树立正确的危机意识和良好的企业形象,提高消费者对企业的忠诚度

哲学中说,物质决定意识,意识反作用于物质。民营中小企业中,企业经营者和管理者对危机的重视会影响到员工危机意识的树立,而企业和员工危机意识的树立会为企业危机管理工作的展开创造良好的氛围,因此在民营中小企业的危机管理中树立正确的危机意识对企业的危机管理具有相当重要的作用。企业员工的危机意识能提高企业抵御危机的能力,有效地防止危机产生,即使危机产生了,也会把损失降到最低程度。

同时消费者是企业能否做好危机管理,能否在危机面前站稳脚跟的重要支撑。消费者是企业利润的来源主体,消费者对企业的信任是企业能否渡过危机,做好危机处理的重要保障。因此,在危机管理的前期,民营中小企业要加强与消费者的沟通,做好顾客与企业之间的良性传播,以此提高消费者对企业的忠诚度。

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。

(二)做好危机的防范与准备,建立有效的企业危机预警系统

企业危机的防范和预警是民营中小企业危机管理的首要任务。危机管理的成功,首先在于预防,所谓“防患于未然”说的就是防范和预警在企业危机中的重要作用。如果企业没有有效快速的危机防范和预警系统,一旦危机发生时,企业只能处于被动地位,失了先机。因此企业一定要做好危机防范预警工作,建立专门的企业危机管理部门和有效地企业危机预警系统。

危机的处理主要是对已经发生危机的处理,力求减少或是扭转危机对企业管理的冲击和给企业带来的负面影响。企业要做好危机的防范工作就必须建立高度灵敏、准确并有效的危机预警系统,随时搜集各方面的危机信息,借鉴其他企业成功的危机管理经验,及时对潜在危机加以分析和处理,处理已经发生的危机,把危机损失和影响减少到最低程度。在危机发生后,要快速反应在处理过程中迅速发布信息,强化各项解决危机措施的力量,运用危机中止、危机隔离、危机排除、危机利用等策略防止危机的扩大化,以赢取公众信任,保持企业的公众形象。

(三)做好危机善后工作

危机发生了,损失也产生了,企业的管理者和员工不能一味沉浸在企业危机的阴影中,要做好危机的善后工作,消除危机处理后遗留问题和负面影响。由于危机的发生和影响,民营中小企业的企业形象受到了影响,也会因此影响到消费者对企业信任度。在此情况下,企业应该快速从危机的打击中站起来,做好企业危机的善后工作。

1.对危机管理工作进行全面的评价,对此危机的类型以及产生原因都要有一个既定的计划,对在危机管理过程中没有做到位的工作,要及时提出,完善民营中小企业的危机管理内容;同时要及时恢复和调整企业内部管理和机构,对内要增强员工的危机意思,对外要做好危机公关管理。

2.在西方国家的教科书中,通常把危机管理称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。因此,危机管理在一定程度上也被称为危机沟通管理,充分体现了沟通在危机管理中的重要性。媒体是舆论的工具,也是企业和公众沟通的桥梁,是解决危机的重要外部力量。因此,要做好危机发生后的沟通工作,要坦诚对待媒体,积极主动让媒介了解真相,争取新闻界的理解与合作,引导其客观公正地报道和评价事件。危机一旦发生,企业要在最短时间内通过媒体发表坦诚说明,并通过新闻发布会等形式向媒体通报全部事实真相和处理危机所采取的具体行动。

从国内外企业应对企业危机的经验来看,危机管理包括对企业危机事前、事中、事后所有事物、人员的管理,而有效地危机管理是以是否有效转移或缩减了危机的来源、范围和影响;是否有效提高了危机事前管理的地位;是否有效改进了危机的事中管理;是否有效完善修复管理,从而能迅速有效地减轻危机造成的长期损害作为标准来界定制定的企业危机管理机制是否有效。

四、结语

在现阶段瞬息万变的市场环境下,企业的危机管理是企业管理的核心内容之一。企业在发展过程中,随着市场环境和经济形态的变化,不可避免地会引发种种企业危机,给企业造成难以磨灭的损失。因此建立有效的企业危机管理系统,通过有效的危机管理机制,可以降低企业危机的强度,缩小企业危机的影响范围,从而把企业危机来临时造成的损失降低到最低。危机和危机管理是现阶段民营中小企业企业管理中的重中之重。但是民营企业发展过程中出现危机并不等同于企业失败,危机中还有生机。民营中小企业应该正面危机的发生,并在预警之中抓住危机中的转机,将危机产生的沉重压力转化为强大的动力,促使企业在技术、市场、管理和组织制度上的不断创新。

参考文献:(略)