华丽转身:来自关注用户需求

用户的抱怨是最好的礼物。这句话一度成为许多企业发展的至高理念,但是当真正面对用户需求和抱怨的时候,有几个企业能够真正的身体力行?有几个企业可以为之所动?又有几个企业敢于为了用户的一声抱怨调动全球资源?

“怎么刚买回来的洗衣机就有振动啊,这不是今年新品吗?”2008年7月的一天,南京用户胡女士的一句不经意的抱怨,让全球第二大洗衣机制造商——海尔洗衣机调动了全球研发团队,并开展了为时一年的技术攻关。

“不管符不符合国家的标准,用户的需求才是唯一的标准。”海尔洗衣机南京产品总监吕艳庆,在得知此消息后,第一时间赶到了用户家里,并带去了海尔总部对这一问题的态度。

与此同时,海尔洗衣机也开始调动全球研发资源,紧锣密鼓地展开新一轮技术攻关。在欧洲,海尔的研发团队与世界最苛刻的VDE检测公司进行广泛合作,力争让即将诞生的新一代产品通过欧洲最严格的检测;在日本,为了保证产品达到最佳的平衡和静音效果,海尔洗衣机研发团队,模拟日本木质结构的居住环境,将产品放在真空的木板上,检测噪音和振动。

一年后,海尔洗衣机向胡女士交出了一份满意的答卷:新一代HPM超薄滚筒洗衣机正式问世,这一产品不仅实现了超薄机身不移位,而且单件衣物也能甩干!

从小小神童,到双动力,到不用洗衣粉的洗衣机,再到最新的静音系列洗衣机,许多人曾经不止一次地发出疑问,海尔为什么不断会有新品问世,又为什么每一款新品都能迅速地占据市场的主导地位,赢得用户的青睐?其实,答案很简单,因为在海尔身后是全球几十亿消费者的智慧,当一个企业始终孜孜以求的用心获取每个消费者的抱怨,并将他们一一转化为市场需求的时候,几十亿的智慧就将化为其发展的无限动力!

伴随着新技术的不断普及,中国IT产业界也是风雨变幻,但是,由于“海尔&英特尔创新产品研发中心”及全球资源的充分整合,海尔电脑实现了华丽转身。“一切从用户需求出发,才能在竞争中立于不败之地。”海尔电脑用自己的实际行动验证了这一真理。

在近期闭幕的“2009年度最成功设计大赛”中,海尔简爱7荣获“成功设计奖”,这一大奖的获得,成为“海尔&英特尔创新产品研发中心”成立三周年的最佳献礼。

从“润眼”到“高清润眼”,从奢侈笔记本VM、V5到1.88全能薄简爱7,海尔电脑凭借“科技+设计”的独特路线,从IT业界的无名小卒到一跃成为业内黑马,再到一举晋升为笔记本市场“超薄革命”的引导者。华丽转身的背后,“海尔&英特尔创新产品研发中心”紧盯用户需求,一切以用户为中心的思路功不可没。

近年来,随着一级城市房价的节节高升,人们能够买得起的大面积房子越来越少,为了更好地利用空间,海尔的一款产品正满足了小户型消费者的需求,海尔推出5.6kg超薄滚筒洗衣机,仅有840×595×515mm的体积,隶属于海尔HPM变频超薄系列,最突出的特点为超薄大容量、S-D变频静音系统, 外观上,采用了银灰色机身+蓝色操作面板的设计,时尚且不抢眼,可以与任何家装风格相搭配;传统的前置式操作面板,方便将洗衣机放在整体橱柜中使用,比较利于节约空间,让许多小居室的朋友爱不释手。

海尔认为市场是所有企业一切工作的起点和归宿,因而技术创新的课题要从市场中来,又要服务于市场。海尔在确定课题时,紧紧把握住从市场出发,从消费者的不满意点、遗憾点、希望点出发的原则,形成“课题来自于难题”的局面。

随着科技的不断发展,电视作为家庭娱乐生活的必备产品也随之更新换代,3C融合与绿色节能渐成趋势。而传统的互联网电视功能单一又无法升级,成为用户心中的遗憾。一款功能更全面,能够与互联网“深度融合”又永不过时的电视成为了消费者的期望。海尔彩电应时推出的新一代网络电视——模卡U电视将用户心中的期望变成了现实。

在巴基斯坦的表现更是让国人为之骄傲。在巴基斯坦最热闹的家电一条街——阿贝德大街,巨大的海尔空调广告立牌成为整条街上最抢眼的标志性“建筑”;一说起买空调,当地用户都直接去找海尔空调专卖店。随着海尔空调在巴基斯坦当地品牌知名度的不断扩大,其已取得了全方位的优秀成果:高达29%的市场份额、绝对第一的品牌地位、为用户提供的差异化服务、高档次高质量的产品。所有这一切成就了海尔空调在巴基斯坦的销售神话。海尔空调拥有第一的品牌地位和用户口碑是对用户需求和客户抱怨的及时满足和解决的结果。据相关负责人介绍:目前海尔空调专门成立了当地化的质量和营销团队,不仅对所生产的产品质量进行严格把关,确保了品质最优,更是针对当地用户差异化的需求,提供了多种创新解决方案。

对于千万使用冰箱的用户来说,生鱼片、空心菜、牛奶、西红柿、果汁等所需要的保鲜温度是不一样的,都塞进温度统一的冷藏箱里,并不能够保证他最佳的保鲜效果,同时营养也会流失而这些问题正好反映出消费者一种潜在的需求,海尔成功地解决了这些问题,海尔多门冰箱让中国消费者第一次体验到了分区保鲜的生活方式。除了冷藏与冷冻室外,海尔六门冰箱还有独立的制冰室与果菜室、深冷速冻区,均给消费者提供了分区保鲜的生活,有效地避免了串味、取放不便的问题。而且食物在各自合适的温度、湿度下,最容易长时间保持理想的新鲜状态,食物中的营养也不会流失。

“一个能够满足消费者不同需求的产品,必然是一个创新的力作;海尔GRC光波消毒柜在创新方面的表现出来的创造力加快了整个行业的创新之路。”专家表示,海尔GRC光波消毒柜作为海尔厨电在创新进程中的力作,已经预示着厨电领域创新之路在加快。刚刚闭幕的2009创新盛典创新设计大赛专门设置了多项创新大奖,最终海尔GRC光波消毒柜凭借在健康节能、智能控制、人性化和快速精准消毒等方面突出的创新设计,力压在众多参与评选的知名品牌,成功夺得“年度最具潜力创新奖”。

五年来,海尔所推出的每一款产品无不具备健康、安全、环保、节能的绿色性能,这些产品也深深打上了创新的印记。在此基础上,海尔整套绿色厨电将创新重点放在绿色方面,创造性地实现了油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机等厨电设施的一体化全套绿色升级,给消费者带来非同凡响的全新绿色体验。

事实上,始终秉承创新和绿色作为产品理念的海尔厨电,在节能、环保技术的应用和推广方面一直都是坚持创新。海尔相关负责人表示,通过加快结构调整步伐,海尔厨电正在加大力度创新采用高效、低耗、优质、节能、环保的新技术、新材料、新工艺,在优化自身现有生产流程的同时,更希望能带动整个厨电行业降低能源消耗、减少污染排放、加强环境保护。

据了解,整体厨房产品的快速发展主要集中于最近几年,相关数据显示,这一产品的市场空间高达500亿元-700亿元,今后五年可以扩张的市场空间将会很广阔。不过与这一产品巨大的市场空间相比,目前国家尚缺乏专门针对“整体厨房”这一产品标准或设计安装规范,多是以企业标准规范和相关部件的产品标准为主。海尔等大家电企业进军这一领域,又将冰箱、微波炉等产品融入整体厨房,并加速推动这一产品的市场化和规模化扩张。我们看到整体厨房产品的市场是一块很大的蛋糕,如何把它做大做强对海尔来说既是机遇又是挑战。

海尔的家电下乡涉及到的售后服务也是不得不提的,为了满足农村用户的产品需求,海尔人在这一方面更是认真得令人称赞。自2008年国家实施家电下乡,到目前已经近两年。近日,中消协公布了上半年家电类投诉情况,结果显示:虽然家电投诉量整体下降,但涉及到“家电下乡”地区的投诉量却显著上升,“售后服务跟不上”成为上半年的投诉热点。

国家权威部门做了一项调研,“家电下乡”售后服务前三位问题依次是:买了家电后,售后服务电话没人接;上门服务不及时;上门服务质量差。

海尔“家电下乡”,服务先行。据悉,海尔早在“家电下乡”前就提前搭建服务网络,考虑到了如何避免以上问题。

“购买要方便,服务要及时”,这是农村消费者对“家电下乡”服务的基本要求。海尔整合全国县城1000多家星级服务中心和2000多家专卖店资源,在全国建立了7.3万个村级联络站,4300多家星级服务网点,在全国有18000多个服务人员,一个县里有2个以上服务网点,建立了“一镇一店、一村一员”的乡镇服务网络,24小时为农民用户提供优质服务,做到了“服务人员就在村民身边”。

海尔的物流体系能深入到每一个农民家庭,针对不同的交通运输条件有不同的交通运输工具,海尔不仅有卡车、马车运输,还有用轿子抬的。另外,能够让服务创造感动的是海尔强大的服务网络。海尔的服务队伍备有卡车、摩托车和自行车,海尔服务人员“驾驶”着不同车辆走乡串户,他们下乡后主动到农民用户家里将所有家电进行检修,不是等家电坏了以后再维修。在保证产品质量的前提下,变被动维修为主动巡检,其服务网络的特色成为农民消费者选择海尔家电产品的重要砝码。与此同时,海尔的售后服务还使其产品的使用功能得到了延伸,“把售后服务当成售前宣传,而不是出了问题再服务。”周云杰说,“如何真正做好售后服务?只有质量控制得非常好、返修率非常低的情况下才可以把售后服务做出彩来,创造出感动来,而且这个售后服务不能出问题。所以海尔一直说售后服务的目标不是修好为原则,而是创造感动为原则。”

而从海尔不断取得的成果来看我们是充满了信心的。这样的信心来源于海尔对产品技术的不断更新,来源于海尔对待消费者的需求的谨慎的态度。不断提高社会生活水平的社会责任要求企业努力争取更多地满足消费者需要,让那些觉得消费某种商品不方便、不如意、不安全因而很少购买的消费者也能尽可能多地购买和消费这种商品,创造市场需求可以使市场的现实需求不断扩大,不断提高顾客需求的满足程度,为企业开创一方属于自己的新天地是海尔华丽转身的最有力支持!

(来源:网络综合)