电力营销中优质服务提升的思考

瞿 宏

摘要:电力企业作为关系国家能源安全的公共事业企业,履行“服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务经济社会发展”的社会责任。加强优质服务,提升供电企业的无形资产价值,能够赢得社会和各级政府的信赖与支持,是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观需要。

关键词:优质服务;电力;营销

1 优质服务的内涵及现实意义

优质服务内涵,以客户为中心,坚持服务至上,始于客户需求、终于客户满意,积极推进优质服务规范化、常态化和人性化,为客户提供安全可靠的电力供应和真诚规范的服务,持续为客户创造价值。

2 优质服务意义的几点创新认识

2.1优质服务是经济责任和社会责任驱动的客观要求。电力企业存在的价值不仅仅是维护电网、服务客户,更重要的社会经济建设的参与者。如果把社会比做一个动态的商业生态环境的话,那供电局在整个产业链中处于上游,社会中的企业把我们提供的电力产品和服务当作生产要素计入成本(时间、质量、价格)参与市场的竞争,这样我们就形成了一个利益相关的生态环境。这些企业成功了,我们就稳定和拓展了市场;如果失败了,我们就失去了市场。“下游”企业的成功就是我们企业的成功,我们是一个唇亡齿寒的利益共同体,一荣俱荣、一损俱损。这就是经济责任驱动的优质服务。

历史经验告诉我们,企业一味地追求利益最大化,不但达不到优化资源配置的目的,还会导致市场失灵。战略管理大师迈克尔·波特曾说:企业为了长期保持市场需要,他需要增大服务成本来改善社会环境和竞争环境,这就是社会责任,这也是我们企业追求利益最大化这个目标函数的约束条件。社会是企业利益的来源,我们处在这个生态系统中,维持这个生态系统的和谐发展,是我们(特别是供电局)必须承担的社会责任。所以从经济责任和社会责任来看,优质服务都是我们供电企业理性的选择。

2.2 优质服务是保证经济持续发展的需要。你能为客户创造价值,客户就能为你创造价值,这样客户就变成了你的关系客户。这是现代关系营销的基本理念。市场经济并不是你死我活的“01博弈”,而是通过竞争合作的主流关系,实现共赢格局。一个企业能为自己的利益相关者创造利益,自然就能为自己创造一个快乐的企业内部环境及和谐的企业外部商业、政治生态系统。现在流行的蓝海战略,也更多的关注沟通、合作、双赢。过分的为了一方的利益损害另一方的利益,为了未来的利益损害现在的利益,为了利润就不管客户的感受,都不会是以人为本的可持续发展。因此,只有通过优质服务,降低电网事故率,确保电网安全稳定运行,降低企业成本,保证企业经济的持续发展。

2.3 优质服务是整体营销理念重要组成部分。市场营销分为外部营销(外客户)和内部营销(内客户)。做好外营销的前提是做好内部营销,一个企业内抓管理,才能外树形象;有了快乐的职工,才会有满意的客户。“公司——员工——客户”之间的链式关系说明了员工在服务营销中的重要性。也就是说,企业怎么对职工,职工就会怎么对客户。通过构建“机关服务基层,全局服务营销,营销服务客户,全员服务社会”的全员、全方位、全过程的客户服务体系,形成企业内外搞好优质服务的常态运行机制。在以顾客导向、整体营销、顾客满意、企业获利的指导思想下,从生产型管理向服务型管理转变。因此,优质服务在电力营销中起着重要的作用。

3 优质服务认识目前存在的误区

长期以来,供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨,立足搞好服务,为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲,我们现在的服务还是单纯的、被动的,尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点:

观念滞后,患难与共意识不强。供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下,形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识,职工对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清,对企业参与市场竞争的风险估计不足,企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击,直接经济利益未受损失,侥幸心理仍然存在,缺乏紧迫感、危机感。

对优质服务的认识存在局限性。过去由于对职工的优质服务教育重视不够,以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。相当一部分职工未能从企业的生存发展、从企业经营战略的高度去充分认识优质服务的重要性和必要性。

4 电力优质服务的创新

服务文化理念的新解。服务是宗旨,是供电企业重要的政治、经济和社会责任,是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心,以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。美国营销大师麦凯纳说:“这个时代是客户永不满意的时代”。现代社会是多元的,客户对电力需求也是多元的,他们已不再仅限于满足用电保障需求,对供电质量、价格、信息、技术、节能、安全用电等多方面提出深层次复杂化的用电需求。

主动服务意识的培育及高素质职工队伍的培养。人作为生产要素中最重要、最活跃、最增值的要素,我们对他应该有个理性的认识和科学的管理。电力企业迫切需要一批既掌握企业的现代化管理理论,又能理解企业现状存在的历史原因和各种显、潜规则;既能在“大方向”上坚持原则,又能在复杂的市场服务中善于在细节变通中,保持灵活性以把事做成;既有先进的服务理念,又能根据企业实际情况审时度势,用清晰的逻辑分析做好该做、能做、可做之事;既要创造性地打开局面,又要善于协调各种关系,团结和服务好领导、同事、客户的复合型市场人才。可通过开展优质服务“百问百查”、培训、竞赛等活动,使职工明确服务对于企业的重要性、必要性及其内容实质,对其有一个全面正确的认识。

实行特色服务制度。我们可以开展一些特色服务,如实行客户代表制、客户回访制及首问负责制,还可以在营业大厅放置宣传单,开展与客户对话等活动,向客户介绍供用电形势,倾听客户意见,使企业与客户能够互相沟通与理解。定期聘请社会监督员,对供电企业服务工作进行监督,及时反馈信息,确保服务工作有的放矢地进行。针对居民类用户关心的故障抢修、付费等方面的问题,供电企业不断加强这些方面的服务,如缩短抢修时耗,改造老线路、更换小容量电表,使“放心用电工程”全面铺开;开展供电局预存电费及银行代购电,网上付费、电费充值卡业务等。同时,每年组织一、二次集中发放“连心卡”活动,广泛对电力用户普遍关心的用电方面问题统计,制定相应的政策加以弥补。以行风建设为标准,采取以上措施,从文字中、从电话中走向千家万户,从实处抓起,做好电力工作者与客户“零距离”工作,通过加强服务,做好百姓用电方面的坚强后盾。

加大宣传力度,公开服务承诺。供电企业与广播电台、电视台不定期开展的“行风热线”,提供一个良好的平台,直接了解用户在用电方面的一些疑问、不满,及时根据反馈的信息,改善服务,给服务赋予更为具体的内涵,以便今后工作中的不断完善,达到用电客户的满意。

完善服务监督体系。服务监督体系是完成我们服务型管理不可或缺的,它是为了增大服务人员在“博弈”中的违规成本。它分为三级:第一级是一线服务部门对自己流程的监督要建立起来。不管是专职或是兼职,不管是奖励还是惩罚都应该有相应的制度,而且这个制度应该具有可操作性。第二级是我们的95598系统。当我们的主动监督体系不完善时,流程缺陷被反映到95598时,就已经说明我们的一线服务机构出了问题。第三级就是电力监管部门。第一级是主动监督体系,第二、三级都是被动监督体系。

实践证明,服务是企业发展的立足之本。服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要优化、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位,在规范中完善服务、提高质量。在服务中开拓市场、寻求发展。