为客户着想才能双赢

刘　卫

做外贸难，接订单难，每一个外贸人可能都会有这样的感叹。但是，如果能够换位思考，站在客户的角度去考虑问题，多为客户着想，就不愁实现自己和客户之间的双赢。

用智慧满足客户的要求

客户抛出诱人之果，我奋力跳跃，差那么一点就能摘到。后来，靠同事帮助，我无意问找到了一部“梯子”，妥善解决了客户提出的要求，实现了我们之间的“双赢”。

哈克先生是我的一位美国客户，他所在的公司每年从中国进口大量塑料包装产品，批发给当地的农场主和大型超市。2008年春天，我又接到哈克先生的一笔订单，与往常不同的是，他这次所订的莴苣包装袋上面的环保标记和条型码不是印在外面，而是要求印在里面，并随邮件附上了图案设计稿。如果我们能照此做，不仅数量翻番，价格还能增加10％。

看着订单，我既喜又忧。喜的是，经过我多年的苦心经营，订货数量终于上去了；忧的是，目前公司的设备还达不到图案内印的要求。

我发邮件询问哈克，图案为什么要印在反面?他回复说，一般每年的五六月份是美国莴苣收获季节。不同于其他的蔬菜采摘，莴苣是由季节工蹲在地头，一根一根地割下来的。作业时，季节工用塑料袋套住左掌，右手握割刀，把塑料袋一翻，割下来的莴苣就被包装起来，放进大框内，袋子上的图案就显示在了正面。这样做，既减少了一道包装工序，节省了成本，又保持了蔬菜的“自然状态”，更受顾客的青睐。

我组织技术部门攻关，咨询了设备专家，得出的结论是，要对原有的印刷机上的滚筒设置动大手术，技改资金在150万元人民币以上。为此，我对哈克先生提出，能不能帮助我们出些技改费?他回复得很简略，提产品更新要求是买方的“神圣权力”。至于如何生产出来则不关他的事。如果在三月初还拿不出合适的样品，他将转向泰国等地去订货。谈判陷入了僵局，一时间我束手无策，急火攻心。

那天，我又对着哈克的设计稿发愣，生产部张师傅推门进来。他告诉我，快到嘴的肥肉因特殊原因卡了壳，作为一线工人，他也很着急。通过不停地琢磨，最后他提出了把图案先印在塑料薄膜正面，把印刷好的膜翻过来，制袋改为两头边焊，就成了“内印”了。

听到这个消息，我兴奋不已。这么简单的法子我怎么想不起来?我马上到车间照样做试验，果然图案能印在指定的位置。我马上将此喜讯通知了哈克，他一连发来三个“wonderful”，当即下了三个大柜的订单，主动把价格调高8％，还一个劲地赞叹：“中国人真聪明。”

目前，全球金融危机尚未彻底消退。我们只有不断提高产品的档次，增加附加值才能在竞争中站稳脚跟。智慧有时就来自普通的人，所谓同舟共济就是要携手并肩，心往一处想，化挑战为机遇，为客户所想，从而实现双赢。

用赔钱换客户的信任

这些年，在激烈竞争的浪潮中，外贸企业节节败退，剩下的残兵败将们犹作困兽斗，人心思动。没想到，东方不亮西方亮，随着各种经济实体的蓬勃发展，我们这些“国军”的游兵散勇们一下子又成了市场上的“香馍馍”。

2008年下半年，一家颇具实力，刚获出口权的私营业主董老板找上门来，要我全权代理他厂的出口业务，我正寻思多挂几个公司可以拓展一些“财路”。于是双方一拍即合。

正式上任前，我对董老板提出了一条“戒律”：直面国际市场，今后一切都要遵循国际贸易惯例，要保证质量，按时交货。在任何情况下，都不损害客户的利益。赚了钱当然皆大欢喜；如遇赔钱时，也要“想得通”，该赔就赔。董老板因急于想做出口，就似懂非懂、不置可否地应允了下来。

我把原来一直在做的一家国外客户“移植”到了这家工厂。前几单做得顺风顺水，老板乐得合不上嘴，直夸我有能耐。2008年9月，我们向客户发了一个货柜，由于船期未衔接好，比合同规定的日期晚了一周到货，客户就此提出了索赔，称晚到货错过了他们在当地销售获利的最好时机。

老板问我怎么办，我毫不犹豫地说：“按期交货是卖方的义务，延误了时间当然要赔偿。”董老板不服：“为什么要赔?让他们找运输公司去。再说，不就是晚了几天嘛!老外是在找‘歪理。”

我耐心地向他解释：“做出口，有了问题客户只会找‘上家。我们先赔给老外，然后再按合同找国内的运输公司。与此同时，我们不仅要设法按时赔付，还要带着‘苦笑向老外表示歉意，请他们原谅由于我们工作上的疏忽给他们生意上带来的不便。人家见你有诚意，或许下次还会‘光顾。否则，他们不仅要起诉你，今后的生意肯定没得做。”

董老板听得眼睛一眨一眨，也为即将产生的损失心痛不已。最后，他犹豫地说：“好吧，既然全权委托了你，就按你说的办吧!”

有了董老板的“首肯”，我迅速地按国际贸易交往的程序和礼节，主动以降价的方式处理了此事。外商很满意，他说在中国内地很难碰到像我们这样一家“通情达理”的供货商，马上又落了一笔新单。相反，麻烦倒在国内，我们仍在和那家运输公司

“扯皮”，估计一时半会解决不了。董老板事后感叹：国际贸易做顺了，比老在国内打转转还省事。这次赔钱，对老外，实际上我们“赢”了；对国内，我们却栽了跟头。今后出口，不仅眼睛要朝外，而且还要注意考察国内相关企业的资信和实力。

在国内传统商业观点和国际贸易惯例发生激烈碰撞以及“对接”之际，我庆幸遇上了豁达开朗、从善“纳谏”、眼光长远的董老板；更庆幸由于我们多为客户着想，才有了源源不断的财源。