正确处理医疗纠纷 建立和谐医患关系

包兰美

目前，随着医疗事故纠纷的频频发生“医闹”现象也时有发生，使纠纷扩大化，矛盾复杂化，它已经成了妨碍医院正常工作秩序甚至生存发展的重大问题，不能不引起我们医务工作者的深思和全社会的关注。

“医闹”的产生

医疗事故处理机制不健全，导致医疗纠纷升级，医疗行业属于高风险行业。医学科学的进步总是滞后于疾病的发展变化，许多疾病还没有满意的治疗方法和药物，加之病人个体差异，医疗事故难以完全避免，大多数病人及家属缺少这方面的常识，对医疗效果期望值很高，一旦治疗不满意和发生意外，就迁怒于医生而发生冲突。因此，依法、合理、及时地处理医疗事故，化解医疗纠纷十分重要。

医疗行为不透明，让民众对医疗公平性产生怀疑，现在，医生的工资福利待遇、医院的生存发展基本上都靠创收解决。医生要增加收入，患者就会增加负担；而要减轻患者负担，医生就会减少收入。这就是体制机制造成的医患矛盾。

医患没有良好沟通，无法培育医患互信。医疗纠纷的增多与诚信的缺失是密不可分的。在现实生活中，因为缺乏诚信所引发的矛盾日益增多，矛盾的激化程度也逐步升级。由于缺乏诚信，一些很小的过失被不断放大，矛盾不断激化，双方各持己见，不肯让步，使许多简单的纠纷变得复杂，难以解决。这说明医患之间要有良好的沟通。

新闻媒体的负面炒作，误导舆论方向，使人们存在着一些偏见。人们认为“医院是为了利益才存在的，全国医院一般黑，没有一个好医生”。群众有这种意识，包括我国的部分公务人员和少数政法干警也有这种意识，无形中导致了事态的蔓延，使医院无法采取有力、果断、正确的法律途径对事情进行处理。医院为了正常开展工作，只能向患者及其家属妥协，采取经济补偿，息事宁人。这样任由发展下去，反而促使患者及家属通过“医闹”来解决医疗纠纷，滋长了社会不正之风。

打击“医闹”不力，逐步演变为“职业医闹”。可以肯定的是，“职业医闹”所涉及的，不仅仅是严重扰乱正常医疗秩序的问题，这种所谓的“闹”已成为谋取不正当经济收益的恶劣手段，是和谐社会的一大恶瘤。相关管理部门也视解决医患纠纷为畏途，避之唯恐不及，只想息事宁人。这种矛盾积累到一定程度，矛盾恶化几乎是必然的。正是这样的现状，为“暴力索赔”者增添了信心，更为“职业医闹”提供了生存空间。

“职业医闹”的根治

制定、完善相关法律。一是医疗事故鉴定程序设计必须保证患者能够获得公正公平的医疗事故鉴定结论；二是目前的医疗事故处理条例仅仅涉及了医疗事故的处理办法，而85％以上的非医疗事故纠纷则无法可依；三是医疗事故处理条例规定的赔偿和补偿标准不能明显滞后于社会形势的发展。

规范宣传报道。媒体经常对医院作负面报道，让人产生错觉。要知道，在医院里大多数医生和护士勤勤恳恳、任劳任怨、充满爱心。有些医生带病坚持在工作岗位上。要引导患者依法、公开、公平、公正地处理医疗纠纷，保护患者和医疗机构及医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，促进医学科学的健康发展。

加大打击力度。医院是一个特殊的救死扶伤的场所，公安、卫生部门一定要严格贯彻落实国家的法律、法规和相关政策，制止、处罚对医护人员实施侮辱及人身伤害、破坏医疗机构正常医疗秩序的违法行为。

规范医疗行为。规范医疗行为不仅是医学本身的要求，同时已成为医疗机构和医务人员的法律义务。要做好医疗事故防范及处理预案，改善服务态度和服务方式，加强组织管理和医疗安全教育，搞好医疗事故纠纷化解工作，同时注重社会公共关系学、法学的研究，依法维护自身权益。

加大医疗纠纷调解力度。医疗纠纷常涉及专业性问题，属于高度专门的技术领域，如果不具备专业知识，普通人很难对医疗纠纷的性质、事实的因果关系做出判断，这在解决因医疗事故引起的医疗纠纷的过程中表现得较为重要。

加强医患沟通。以预防为主，利用语言和行为沟通技巧，加强医患沟通，变被动为主动，将医疗纠纷化解在萌芽状态，从而和谐医患关系，稳定就医环境。医生要努力营造一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权。

(作者单位：扬中市卫生局办公室)