从专卖店到精品店

　　【郑春影简介】
　　郑春影，东北财经大学经济学学士，北京大学EMBA硕士。1997年进入美容化妆品行业发展至今。现任中国美发美容协会副会长、伽蓝国际美容集团董事长。旗下拥有美素、自然堂、雅格丽白、路易维娜等七大品牌。曾获得“中国十大美容最具推动力人物”、“美容业优秀企业家”等称号。著有《美丽全书》系列丛书、《投资创业指南》等。郑春影先生始终以“创造中国自己的世界级品牌”作为奋斗目标，他首创美容院“前店后院”和“一址两店”经营模式以及创新的日化行业营销模式影响深远。作为一名成功的企业家，郑春影先生将自己多年的实战经验贡献出来与业内人士分享，以期能对行业的发展有所裨益。
　　
　　
　　中国有100多万家化妆品专卖店，占据了化妆品市场8％的份额，但他们中大多属于“杂货店”，没有品牌经营的意识，什么便宜什么流行就卖什么，就连诸如牙膏、牙刷、洗衣粉之类都卖。然而随着消费者品牌意识的觉醒，他们逐渐开始远离杂货店式的专卖店，而专营品牌化妆品，同时有售后服务的日化精品店越来越受欢迎。
　　化妆品专卖店如何从传统的“杂货店”向精品店转型，走向品牌化经营？如何解决几乎所有店面都会碰到的管理问题？
　　
　　一、日化精品店运作须知
　　
　　要成为一个优秀的日化精品店店长，必须了解日化精品店的整体规划，然后从中找出自己相应要学习提升的方面。本篇将重点介绍日化精品店的运作基本知识，以供大家参考。
　　（一） 日化精品店岗位设置及职责
　　 日化精品店是以销售为主，并为顾客提供售后服务的方式而存在的。所以人员的设置应以销售人员为主，并辅助以售后服务。销售人员要招聘做过销售工作、有销售及与顾客沟通经验、不怯场的人，然后再对其进行专业的培训，不能一味地想招聘成熟销售人员和美容师。学习美容技术容易，只要有足够的时间去熟悉手法就可以了，但做好销售工作仅仅靠努力学习是不够的，还需要有胆量、与人沟通的能力及良好的表达、应变能力，这些有时需要天赋。（以自然堂日化精品店为例）
　　1.人员组织结构：共设置5种岗位
　　营业员——前台接待——店长——售后主管——售后服务人员
　　2.各岗位人员数量及工作职责
　　前台：2人
　　职责：收钱、付货、建立客户档案
　　工作时间：全日制（与营业时间相同），2人一替换实行倒班制
　　售后服务美容师：人数为床位数量+2人
　　职责：销售产品、提供售后服务
　　工作时间：每周6天，周一至周五可串休。每日工作8小时，实行2班倒：早班9：00—17：00，晚班13：00—21：00。
　　
　　末位淘汰制：连续两个月销售额排名倒数第一的销售员，解除合同。
　　营业员：若干名，是非常重要的岗位
　　职责：业务推广、招揽客户、直销，是流动的美容顾问、销售员、业务员、派卡员、导购。
　　工作时间：全日制
　　主管：售后服务主管1名
　　职责：负责管理销售员，负责老顾客的接待及对销售员工作的安排。对于无店长的日化精品店，售后服务主管还要兼管营业员培训工作。可在销售员中选择一人担任。
　　工作时间：全日制
　　(二) 日化精品店每天工作流程
　　营业前的工作流程
　　1.营业前的准备
　　（1）销售区域及售后区域的准备工作
　　①卫生清扫。
　　②检查产品展示柜摆放是否符合要求，并将当天重点销售的产品放在最显眼的位置。
　　③ 将室内灯光和展示柜灯光全部打开。
　　④ 将当天的促销赠品准备好。
　　⑤卫生清扫。
　　⑥工作人员是否着统一工作服，销售员仪表仪容是否达标。
　　⑦将已预约的老顾客档案准备好。
　　⑧分配当天工作。
　　（2）卫生清洁、消毒须知
　　①卫生清洁
　　 ● 工作前必须洗手，消毒。
　　●工作场地及所有的工具应保持清洁卫生。
　　● 地板上的脏东西要随时清理，所有用过的东西在使用完毕后，必须马上从工作现场拿走，以免与没用过的混在一起。
　　●为避免传染，不可用手直接拿取容器中的产品，可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品决不可再放入容器中。
　　●一条毛巾仅供1人使用，干净的毛巾必须存放在密封的柜中。
　　2.营造店面气氛
　　(1)顾客是否会继续光临，是否会介绍亲友到你的日化精品店来，主要取决于他对日化精品店本身及工作人员的最初印象。良好的第一印象可助你争取回头客。
　　(2)日化精品店中应该随时维持良好的专业气氛和高度效率，从顾客进日化精品店的第一步就要开始建立她对日化精品店的信心。
　　(3)工作人员必须仪容整洁、穿着制服或工作服，态度要友善而自信。
　　(4)专业的销售人员应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品，并毫不隐瞒的将当天特价品种和促销计划，告诉每位顾客。
　　(5)将各种宣传资料摆放店内明显的地方，以营造销售气氛。
　　3.进行晨会
　　晨会是提升一天的活力、朝气的主要活动，时间大约为10分钟。
　　运作方式：
　　(1)列队：每天上班前，做完清洁、营造店面气氛的准备工作后，店长把所有人员集中到店中央，围成圆形。
　　
　　(2)晨会训练官（值日生）问候：各位伙伴早上好！
　　全部人员回答：好！很好！非常好！
　　(3)训练官代队唱品牌歌、跳品牌舞。
　　(4)训练官带领全体员工齐诵员工誓言。
　　(5)值日生喊：现在有请店长发言。
　　(6)店长发言，树立榜样、分享经验。
　　店长为大家通报昨天的销售冠军及成绩，请销售冠军出列与大家分享成功心得，时间两分钟之内。
　　(7)店长主持下营业员每人自己报当天的销售目标。
　　训练官快速统计销售目标，并大声报出总的结果：“我们今天的预计销售额是……”
　　(8)店长激励员工：
　　①对全体人员进行勉励，如：“今天又是全新的一天，从下一刻开始，我们就是无敌的销售高手，我们要创造比昨天更辉煌的成果！”
　　②对一天的工作进行重点指示、叮咛。
　　(9)训练官喊：对今天的销售目标大家有没有信心？再说一遍：有没有信心？好，现在开始工作！
　　注：值日生由营业员轮流担任。
　　营业中的工作流程
　　1.接待工作
　　（1）接听咨询电话的礼仪和技巧
　　①正确的接听方式
　　接听电话要迅速，电话铃响不可超过三次而不接。
　　* 电话接起后，先报上日化精品店的名称。
　　* 接听电话的声音要清浙，明了，语气柔和，速度适中。
　　* 中途断线应待机一定的时间，让对方重播。
　　* 通话完结后，应让顾客先挂断电话，再自行挂断。
　　②接听电话人员应具备的素质
　　* 声音要悦耳