留英感受“客户服务周”

荣　郁

来到位于东三环的英国大使馆文化教育处咨询有关英国留学教育和考试等相关信息的咨询者会发现，10月20日这天的咨询人员比往日多了5位。他们细致、耐心和权威的答复使得前来的咨询者满意而归。这5位咨询人员正是英国驻华文化参赞Joanna Burke女士，英国驻华使馆一等秘书Robin Rickard先生， 英国文化协会中国考试服务业务总监James Shipton先生，英国文化协会中国区英文总监Grahame Bilbow先生和考试业务市场总监Jacqueline Su女士。

从10月20日开始，英国大使馆文化教育处开展了为期一周的“客户服务周”活动。这个活动以“客户满意，我们受益”为主题，旨在弘扬英国大使馆文化教育处的优质服务理念，进一步提高客户服务质量。

英国大使馆一等秘书李嘉德介绍，全国客户服务周最早于2001年在英国发起，而后许多其他英国及全球组织机构也逐渐加入进来。全国客户服务周旨在提高对客户服务重要性的认识。英国大使馆文化教育处将全国客户服务周作为年度活动，确保客户服务水平长期处于高标准的状态。

在中国，英国大使馆文化教育处有着巨大的客户群体，他们包括了所有有志于去英国求学深造的人；对于英语学习与教学有需求的人们；官方网站的会员和长期关注网站的网民；已经参加和将要参加雅思考试的考生们等。迄今为止官方网站的注册会员已有20余万人，而且这个人数每年都在增加；目前在英国学习的中国留学生有60000余名；去年中国雅思考生的人数已超过20万。就以去英国留学为例，他们的服务包括从最初对英国教育的认识与了解、院校和课程的选择、相关考试的准备，到出国前的签证须知和出国后的衣食住行方面的建议，再到学成归国后的职业发展等等，文化教育处的专业工作人员都可以提供权威和周到的“一条龙”服务。

毕业于英国伯明翰大学的陶冶回忆：“我在英国大使馆文化教育处的官方网站britishcouncil.org.cn以及英国教育官方网站educationuk.cn 上获得了丰富的第一手的英国教育信息和雅思考试各方面的信息，并到其客服中心查阅了最新的关于英国各个大学及课程介绍的参考书籍，选出了我感兴趣的学校和专业。通过这种方式选择出的学校和专业比那些通过中介公司介绍做出的选择更好，因为这里的信息是最新的和最客观的。英国大使馆文化教育处客服中心的工作人员还对如何准备申请材料提供热心的咨询服务。成功申请到学校后，我还通过加入英国教育官方网站上的学生签证论坛，获得了许多如何准备签证的好建议。随后，我又参加了英国大使馆文化教育处为即将去英国留学的学生及家长举办了赴英留学行前准备会。通过与回国的留英校友面对面的交流，我获得了如何准备行李，在英国的衣食住行等等必要的信息。2005年9月我顺利去了英国伯明翰大学念硕士课程。经过一年紧张的学习，我于2006年底获得了食品安全卫生与管理专业的硕士学位。毕业后，我参加了英国大使馆文化教育处为留英校友举办的职业发展研讨会。并以此为契机，在世界500强的雀巢公司找到了一份和自己的专业非常对口的工作。另外我还通过加入留英同学网，参加英国大使馆文化教育处为回国留英校友举办的各活动，结识了不少新朋友。这为我以后个人的发展将有很大帮助。”

一位IELTS考生在现场道出了自己的特殊经历，“我是2007年11月15日参加的雅思考试，在考试的过程中得到了英国大使馆文化教育处的全面的、热情的、耐心的帮助。在他们的帮助下，使我能够顺利地完成考试，取得了较好的成绩。由于我的眼睛不好，对考场的环境、试卷字体的大小和粗细等都有着特殊的要求。考试部的工作人员根据我的实际情况对考试的每一个细节都进行了详细而周密的安排。例如，在字体的大小、粗细方面，完全根据我的要求来设计，对考场的布置方面，他们也尽全力把每个细节做到尽可能的周密。为了防止天气不好，他们特意准备了一个特殊的大灯。同时，为了实现考试的人性化，他们特别允许我使用自己的台灯，放大镜等特殊物品。为了缓解我的心理压力，在中间的休息过程中考试部的工作人员会陪我们聊天、吃饭等等。总之，雅思考试是我目前接受到的最人性化的一次考试。它是我们残疾人在国内其他考试中无法获得的高水平的服务。”

需要强调的是，他们不仅仅在这一周重视客户服务，每一年他们都在思考如何提高客服水平。每次活动结束，他们都从相关的参与者那里获取他们的反馈与感受。到目前为止，在接受访问调查的客户当中，有82%的人认为他们的服务特别优秀及非常好；有80%的人认为他们的服务满足或超越了他们的需求。同时，英国文化教育处们每年也都为员工提供客户服务培训。