服务从内部做起

王培培

詹姆斯·赫斯克特教授在提出“服务利润链”模型时，将服务企业的利润产生过程形象地比作一个纽带，即“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度、忠诚度与生产力”这几个要素形成了一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，最终目标是使企业盈利。

而今，成为服务提供商已经是很多企业的转型方向，以服务盈利也成为新的商业模式。回头审视一下这条服务利润链，核心因素是顾客价值，而顾客价值=(为顾客创造的服务效用+服务过程质量)／(服务的价格+获得服务的成本)。由此可见，想要提高利润，要么提高分子，即加强客户服务质量，要么减少分母，即削减成本。与这个等式直接关联的则是服务的提供者——员工和服务的接受者——顾客。

我们不妨以这个循环来看：内部高质量的服务，可以产生满意、忠诚的员工，员工通过对外提供高质量的服务，为客户提供了较大的服务价值，接受服务的客户由于满意而保持忠诚，忠诚的客户带来了良好的服务利润。因此，员工作为服务链的基础要素，提高员工满意度和忠诚度成为企业提升利润的一个前提。

企业若要更好地为外部客户服务，首先需要认识到为内部顾客——员工服务的重要性。提升公司内部服务水平是服务利润链对于企业管理的一大贡献。已经有很多企业将这个逻辑应用到了实际的管理中，如AMT集团今年启动了“打造五星级后勤服务体系”的项目，旨在提高内部服务水平；整合之后向服务转型的电信运营商也意识到提升内部服务是应对外部激烈市场竞争的重要内功之一，唯有练好这个内功，方能在以后的对外竞争中获取更大的优势。

本期特别专题以东莞移动为案例，针对电信企业如何提升内部服务能力，从哪些方面来建立卓越服务链等问题展开讨论，对组织变革分析、组织内部服务管理体系建立、组织内部服务承诺体系建立、核心流程优化、区域分公司职能再设计等五个方面进行层层剖析，以期以更真切的视角来观察“内部服务提升”这个课题。