探析“冰山”下的潜能

赵　耀

1895年，著名心理学家弗洛伊德与他人合作发表了《歇斯底里症研究》，弗洛伊德著名的“冰山理论”从此走上了心理学的舞台。该理论认为，可以看得见的人格只是这个冰山浮在水面上的部分，其实人格中看不见的是冰山下面那个巨大底部。正是这看不见的部分决定着人类的行为，包括人类的善良、关爱、战争、人际斗争等等，这一部分是人格冰山的基础。弗洛伊德的理论逐渐演变为著名的“能力素质模型冰山理论”，并且被成功地运用于人力资源管理——

能力素质模型冰山理论认为，知识和技能只是浮在水面上的冰山浮角，而社会角色、自我概念、特质和动机(即职业素养的四大要素)则在冰山的底部，越往冰山的底部其可察觉程度越难，同时对一个人的成功起着决定性的作用(见图1)。我们发现，那些竞争力强大的企业之所以源源不断地产生出卓越的职业经理人，这首先与企业准确地确立高绩效经理人的标准(素质模型)有关。而企业的大量实践表明，招聘面试环节将起到决定性的作用。

结构化面试缘何效度不高

笔者在企业咨询管理中感觉到，传统的面试即结构化面试的效度并不能够令人满意。而事实上，影响传统面试效度的因素有许多，至少面试本身的技术层面上存在以下四个方面的问题。

一、面试行为不清晰

大多数企业人力资源管理者面试时工作行为模糊，充满了随意性。在一些面试考官的头脑中，往往把面试当成了一个十分孤立的行为，似乎为了面试而面试。在面试现场，或者提问后不太注意聆听，或者对应聘者的判断凭自己的感觉。考官在面对应聘者时，还不同程度地表现出优势心理、自炫心理和定势心理。这些现象的存在导致了面试效度不高已经成为企业不可回避的问题。

笔者认为，考官在面试实施之前，首先要建立起清晰的工作思路，并用正确的行为展现这一思路，这种行为具体包括以下四个环节(见图2)：

环节一：岗位标准。招聘管理者在面试之前，应该对需要填补的岗位进行分析与研究，并制定出准确的岗位标准。

环节二：考官的三个行为，即对应聘者提问、观察和倾听。目的就是要让应聘者迅速、全面和真实地展示自己。这一环节也是整个面试行为中最为关键的核心环节。

环节三：对比。要求考官把通过提问、观察和倾听获得的信息与岗位标准进行对比。

环节四：判断。需要考官在把岗位标准与应聘者的实际情况做对比的基础上，做出判断。通常，对判断的行为在事先设计好的评价表上打出分数。

二、岗位标准错位或缺位

岗位标准错位，是指面试时依据了本不应该依据的岗位标准。例如，某公司要招聘一名总经理助理，面试时，考官们重点关注的是应聘者的一些外部特征，如五官端正等。而忽略了真正影响绩效的那些岗位素质，比如沟通能力、协调性等等。

岗位标准缺位，是指面试时依据了并不全面和完整的标准。通常，一个明显的现象是，考官面对应聘者时，无非在问三个方面的问题：首先是应聘者的自我介绍以及加盟本公司工作的理由；其次，应聘者以往的工作经验和工作技能；最后，应聘者对未来发展的想法和薪资待遇的要求。而直接影响工作绩效的应聘者素质却完全被忽略了。

显然，没有经过科学和系统的工作岗位研究，是无法制定出全面和准确的岗位标准的。据统计，因为标准的锚位和缺失，导致面试失效的比率占到了50％以上。

三、获得应聘者信息手段单一并缺乏技巧

从正确的面试思路出发，面试考官在第二个环节时就应当通过提问、观察和倾听技巧，对应聘者进行全面的考察。而实际上，一些考官在面试时仅仅把重点放在提问上，即便使用了观察和倾听，也缺乏这方面技巧的专门训练。或没有秉承全面观察、客观观察的原则，缺乏对肢体语言和面部表情细致入微的观察；或没有从语音、语调、语速及遣词造句上用心倾听和辨别。

四、对应聘者提供的信息难以正确判断

即使有些岗位明确提出了素质上的标准，但是，面对应聘者的回答，考官们对此却难以做出判断。例如，针对“抗压能力”，考官的问题是：“你工作中压力最大的是哪一方面，为什么?你的反应如何?”应聘者往往这样回答：“在面对眼前大量工作时，却发现完成这些工作的时间已经不多了，这个时候我会感到有压力。但是，我会努力克服一切困难，争取在规定的时间内完成任务。”

显然，这种回答所反映的信息并不能保证真实和全面，因此，也很难作为依据进行对比并做出正确判断。原因是，反馈的信息只表达了应聘者对工作的态度和努力的意识，或者说，只是具备了某种认知水平，但是在实际行为上到底达到了一种什么水平，他的实际表现是否真的就达到了应聘岗位所需要的抗压能力，单凭这个回答，是无法保证的。

强化你的行为面试法

一、搭建岗位胜任素质模型平台

笔者认为，要想准确确立岗位招聘标准，必须搭建岗位胜任素质模型这个平台。纵观大多数有实力的跨国集团，以及一些国内的标杆企业，都已经开始根据素质模型来确定岗位的招聘标准。例如通用电气公司的“4E”领导力标准、摩托罗拉领导力4项标准、万科“TOP”领导力模型的8项标准、百事公司领导力6项标准等。以下我们就岗位胜任素质模型在行为面试法中的应用进行分析。

1943年，美国费城创立的HAY集团对全球上万家企业，其中包括世界五百强进行调查研究发现，真正影响员工工作绩效的因素是一个人的素质，该集团的创始人提出了素质模型冰山理论，该理论认为，素质是由知识、技能、价值观、自我形象及动机组合而成。这些素质应该具有可衡量的、可发展的、基于岗位需要的，以及可驱动高绩效等特点。

在这个冰山模型中，知识与技能是容易被观察到的，即冰山海平面以上部分。而社会角色、自我形象、个性特征和动机构成等部分，则处在海平面以下，它们是不易被观察到的。但是，素质模型是基于当前和未来岗位需要的。所以，每个岗位究竟需要何种素质模型，应该是岗位分析和研究的结果。岗位不同，素质模型的内容也就不同。具有某种素质模型的员工应在自身的岗位上，展现出有别于一般绩效的高绩效行为。所以，这些素质群是带来岗位高绩效的关键性驱动因素。

根据素质模型冰山理论对传统的面试进行衡量，可以发现，大部分考官所提出的问题都是经验、知识、技能，即冰山海平面以上的部分，而海平面以下的部分却没有针对性的提问。有研究表明，该部分即社会角色、自我形象、个性特征和动机才是影响工作绩效的最为核心的素质，这也被称之为情商。情商对绩效的贡献率甚至达到了80％以上。

二、关注应聘者过往的工作行为

曾经有这样一个面试的案例：菲利普先生正在寻找一位有经验的销售人员，一名只有表演经验的妇女同几个有销售经验的求职者竞争一个销售员岗位。菲利普先生开始对有表演经验的妇女表示怀疑，但是这个妇女在面试中表现得特别好，虽然她没有销售经验，但从她过去在相关背景中的行为(例如，劝说一位制片人给她一个角色)使菲利普先生相信，她拥有销售人员所具备的素质。就这样她得到了这份工作，并在以后的工作中打破了所有的销售记录。

案例中的菲利普先生之所以招聘获得成功，其奥妙就在于依据销售岗位所需要的素质，把面试的关注点从听她说转移到看她做，也就是了解应聘者曾经做过了什么。这一面试方法被称之为基于胜任素质的行为事件访谈法。

行为事件访谈法是HAY公司HcClelland研究中心开发出来的一种特殊的访谈方式。在过去的20多年中，该方法被广泛地应用于对人的素质的研究之中，后来推广到人才测评等多个领域，被业界公认为最有效的访谈技术。所谓基于胜任素质的行为事件访谈法，是指在岗位胜任素质明确的基础上，依据真实的工作场景提出面谈问题，对应聘者以往的工作行为进行考察的一种面试方法。

基于胜任素质的行为事件访谈法具有以下特点：

◆真实性。该方法具有真实性的理论依据是，个体的心理状况和行为模式一般比较稳定，在一定的时间范围内具有较高程度的一致性和持续性。因此，个体过去的行为可以看做是未来行为表现的最佳预测因子。所以，应聘者曾经的工作行为及其表现可以帮助考官对其未来的行为和绩效做出判断。

◆针对性。考官在面试时提出的面谈问题，是根据真实的工作场景所提出的，这些场景通常与目标岗位的胜任素质有关。

◆客观性。该方法最大的特点是以岗位胜任素质的建立为前提，这就有效地避免了传统面试缺乏准确和清晰的衡量标准这一难题，从而在一定程度上也克服了考官以自我标准为中心的主观性。

◆准确性。考官依据这一方法提出的问题，并不是直接询问应聘者是否具有某种特定的素质，因为应聘者极有可能会响亮地回答“是的”。相反，考官会要求应聘者举例说明，他是如何在工作中展示这种素质的。关键在于让应聘者通过讲述亲身经历，来证明自己具有岗位所需的素质。这样一来，考官对此所做出的评估是基于已知的行为进行的，而不是基于可能的行为。从而大大提高了面试评估的准确性。

基于胜任素质的行为事件访谈法的面试技巧主要包括以下几个方面：

◆有效设计面试试题

该方法关注的唯一焦点就是应聘者在过去的工作和生活经历中，是否表现出了岗位所要求的知识、技能、情商等素质。因此，考官借助问题通过应聘者对某个情境的回顾和描述，判断其岗位胜任素质上的具备程度。

通常应该询问这样的一些内容，如：

“你和你的上司因工作有过争吵吗?谈谈你和以前的上司争吵的经历。”

“举出有关你虽不赞成但还是顺从了团队意见的具体例子。”

“你有没有与其他人眼中的‘很难相处的人友好相处的经历?”

应该规避以下问题：

“能否谈一谈你的优点和缺点?”(背景型问题)

“你喜欢什么样的工作环境?”(意愿型问题)

“上台发言时忘带讲话稿，你会怎么办?”(假想型问题)

“你对领导者关心下属是怎么认识的?”(智能型问题)

“请对今天的谈话做一个总结。”(作业型问题)

◆巧妙运用正弦曲线原则

通常，一个完整的基于胜任素质的行为事件访谈法是由情境(Situation)、任务(Task)、行动(Action)、结果(Result)四个环节组成的，即STAR。为了提升面试的真实性，考官可以突出与行为有关的问题，打乱STAR的提问顺序，使提问顺序呈现出正弦曲线的形状。遵循这一提问原则，考官很容易发现应聘者描述过程中的漏洞，从而降低应聘者对行为描述的虚假性。具体做法是：

第一步，从正弦曲线的起点出发，对事件的情境和任务提问。例如：“为什么要研制和开发这一新产品?”

第二步，直接来到正弦曲线的终点，对事件的结果提问。例如：

“那么，这个新产品研制与开发的结果如何?”

第三步，到达正弦曲线的最高点，针对成功部分提问。例如：“你觉得在这次研发新产品过程中最成功的地方在哪里?”

第四步，转到正弦曲线的最低点，针对失败部分提问。例如：“在研发过程中，你遇到的主要困难是什么?你是怎样克服的?”

◆准确把握倾听重点

考官在提出问题之后，倾听时所关注的重点可以概括为四个方面，即FACT：感受(Feelings)，了解应聘者在这个行为中的感受；行动(Action)，了解应聘者在这件事情中实际做了什么、说了什么；情景(Context)，导致事件发生的情景如何，应聘者在其中的角色是什么；想法(Thinking)，了解应聘者当时的想法是什么。

三、强调对应聘者多重行为的整合

尽管可以采用以上的面试技巧，但考官们的面试工作仍会遇到巨大的挑战。这其中最大的挑战来自两个方面：一是人们内心的真实世界大部分存在于潜意识之中；二是人的行为会随着环境和外在的压力做出调整，有所变化。这种变化为我们基于过去的行为来预测应聘者未来的行为增加了难度。为了进一步提高这种面试方法的有效性，面试考官应该尽量对应聘者进行多重行为的整合。

◆针对某个事件反复提问

考官通过深入、再深入的行为访谈，从多个而不是单个行为表现中，推断应聘者内在的、稳定的行为模式，进而判断其内在的素质特征。

◆注意察言观色

个体心理学派认为，人格特质的深层次部分由于社会环境的原因，往往被隐藏和伪装起来，所表现出的行为会依据自身所处的环境发生变化。因此，考官在访谈中，不仅重视提问，还应不动声色地察言观色(也包括听音)，从应聘者不经意间暴露的潜意识中寻求其稳定的行为模式和真实的内心世界。

小贴士

能力素质模型起源于20世纪70年代的美国。二次世界大战之后美国政府FSIO(Foreigh Service Information Officers)机构发现，经过严格挑选的FSIO中的许多人并不能胜任自己的工作。面对这样的结果，美国政府向戴·麦克利兰教授[David Clarence Mcclelland]和他的咨询公司求助，请求其帮助政府挑选FSIO。

麦克利兰和他的研究小组，首创运用行为事件访谈法(Behavioural Event Interview，简称BEI)建立了FSIO的能力素质模型，这也是世界上第一个能力素质模型。后来的事实充分证明，以麦克利兰的能力素质模型为依据来选择FSIO是明智的。经过不断的修订和“升级”，直至今天，美国政府及将这三条能力素质模型作为选拔FSIO的主要依据。

作者系首都经贸大学教授

本文编辑曹永刚