成立一个服务策划部如何？

编辑同志：

在当前农行股份制改革的进程中，服务的重要性不言而喻。但对如何搞好服务、优质服务的标准是什么，各分支机构并没有一个统一的做法，各网点大多摸着石头过河。这一方面造成了资源的浪费，另一方面与农行作为大型国有商业银行的形象和地位也不相称。因此，从提升农行品牌形象和综合市场竞争力，降低经营成本等角度出发，笔者建议成立一个服务策划部。

服务策划部的主要职责：一是负责对营业场所服务环境和服务氛围的设计、营造，如对服务流程进行科学合理设计，尽量减少客户滞留营业场所时间；大堂经理如何适度地主动服务和营销，快速甄别、分流客户；营业场所的色调如何合理搭配。总之，为客户提供人性化和轻松愉悦的服务。二是负责广告策划及投放效果的调查、总结。目前，各行对广告都越来越重视，广告支出在费用支出中的比重也越来越大，但广告投放带有一定的盲目性和被动性，有必要深入研究、分析，实现以最小的投入换取最大的产出。三是负责对新产品、新政策、新服务措施出台后的市场反响调查、总结。四是负责对同业信息、经验的搜集、整理、反馈。这既可有效节约我们在研发等诸多环节的资源，又可快速完善我们的服务，以更好地参与市场竞争。

为使服务策划部真正发挥作用，建议加大美术、心理学、动漫设计、广告策划、市场营销等相关人才的引进、培养力度。服务策划部最好单独设置，若条件不允许，也可归并宣传部或办公室，但人员职责和考核必须明确。

农业银行江苏镇江市分行戴舜水