用“心”型企业文化模式提升竞争力

卞文志

今年5月初，在“2008年全国企业文化现场会”上，中国企业联合会、中国企业家协会授予湖南华天大酒店“全国企业文化示范基地”称号。这家曾荣获过“中国饭店业集团20强”、“全球饭店业集团300强”、全球服务领域最高奖“五星钻石奖”的酒店，此次又摘下全国唯一的“企业文化示范基地”桂冠，其竞争实力完全归因于该酒店持之以恒地坚持“心”型企业文化建设模式。

据了解，华天大酒店独到的企业文化特色是，在创新经营中以酒店、员工、顾客为边界，三者同一条心，遵循共同的价值观，通过源源不断的价值创造和传递，呈现“三位一体”共同跳动的“心”型现象。在这种独创的模式下，他们融合了军队文化、湖湘文化、儒家文化三大特质基因，最终形成了以“礼、智、信、仁、义、德”为根基，以现代版《华天三字经》为载体、以“超越自我、服务创造价值”为核心价值理念，以“百年华天、华开天下”为共同愿景，呈现出“先、高、严、优、细”五字文化特征的“精致服务”文化体系。

企业文化是企业生存发展的内在推动力

而对于服务行业之前沿的酒店餐饮业来说，高度重视企业文化建设，把企业文化建设摆在企业改革发展的重要战略地位，以人为本，勇于创新，不断丰富企业文化内涵，注重发挥企业文化的凝聚、导向、激励作用，用愿景鼓舞人，用精神凝聚人，用机制激励人，用环境培育人。深入挖掘员工资质和潜能，提升员工的思想境界，提高员工的忠诚度、归属感和自律能力，激发员工的积极性、创造性和团队精神，更好地为消费者服务，这样才会真正实现员工价值的升华与企业蓬勃发展的有机统一。华天大酒店在这方面进行了积极有效的探索，其“三位一体”共同跳动的“心”型现象，就是他们用心打造出的金字招牌，同时也拥有了一支传承华天服务文化的员工队伍。

旅游管理学名言警句中曾这样讲：“人员素质的高低是一个酒店服务质量高低的关键。”同时，它也是管理质量高低的一个关键因素之一。现在，在酒店餐饮服务行业，最大的困惑是招不进来留不住人，而在一些企业文化建设搞得好的企业，在人才引进上主要依靠文化留人、事业留人和环境留人，这些条件留下的无疑是由高素质的员工组成的团队，无疑能够提高企业的服务质量和核心竞争力。被留住的人才和高素质员工也将在这个环境里继续升华着自己的文化修养和自我追求，形成良性循环的发展机制，继而促进酒店餐饮业各个服务环节的提升和竞争实力。

酒店研究专家斯大林塔特勒先生认为：从根本上说，饭店只销售一样东西，这就是“服务”，而服务应体现出特色和文化内涵。饭店经营的宗旨是为了使客人得到舒适和便利，并且，服务产品具有很强的参与性，顾客购买服务的过程实质上是感知和参与服务的过程。因此，无论是提供入住的酒店业，还是提供餐饮的饭店业，都应用“心”营造文化气氛，用独具特色的企业文化为顾客设计和制造消费过程中愉快的经历。酒店餐饮业的立足点不是你给客人提供了什么服务，而是用什么模式，用什么样的服务文化让顾客感受你的服务，也就是说不管你主观怎样努力，只要客人不感到舒适便利和满意就是服务的失败。

对于酒店餐饮业的服务，每个经营者都会有自己的理解，有的认为是微笑服务、周到的服务，有的认为是宾至如归的服务；还有的认为是超值服务……如此种种，都有其切合实际的一面。但是究竟如何提供真正令宾客满意的优质服务，还需要管理者和服务人员用“心”去体会。华天大酒店立足于服务文化，融合军队文化、儒家文化三大特质营造出的“三位一体”共同跳动的“心”型现象，可以说是该酒店用真诚的感恩之心回馈消费者、回馈社会，实现了企业、员工、顾客的价值共享，达到了企业内部和谐与外部和谐的有机统一。

“心”型的企业文化模式就是要用良好的服务文化给客人细微而周到的关爱，在用“心”服务时牢记最基本的观点：“客人是我们工作的特殊伙伴。”尤其是中高层管理人员，要处处从客人的立场出发去“换位思考”，特别是要注重客人的参与和感受。曾有人问过华天大酒店的服务员，什么是“心”型的服务文化？她的回答是发自内心的服务。只有把客人当作衣食父母、老朋友、家人，时时、事事、处处为他们着想，真心诚意地为他们服务，方能赢得客人的满意。这就需要等企业在规范标准服务的基础上，细心挖掘，形成自己独到的服务文化，如此才能为客人提供深层次的、发自内心的优质服务。

在酒店餐饮业竞争日趋激烈、顾客需求越来越呈现个性化和多元化的今天，可以说，创造“心”型的企业文化体系非常重要，它既是服务文化丰富的内涵，更是优质服务的最高境界。酒店餐饮行业的管理者和服务者必需要用“心”去与客人进行情感的交流与沟通，将“顾客满意”作为企业文化建设的核心，使规范服务、个性化服务、超值服务和情感服务融为一体，企业才会真正形成自己的竞争实力。