３６０°管理微型旅馆

邹伯芬

如同管理大师大前研一所预测的“M型社会”总体经济趋势，旅馆业现在也吹起两极化的风潮。特别是20世纪末的商务类型旅馆服务，随着消费形态与交通运输工具的转变，在最近几年依照对特定客户群的精密切割，急剧地演化，发展出许多不同形态的经营模式。

过去商务旅馆瞄准的是整体商务客群，现在经过精准的切割定位，已经有更多的形式产生。例如大家最熟知的日本胶囊旅馆(capsule hotel)，最先针对的是赶不上地铁回家的加班族，而平价精品旅馆的主要诉求对象是年轻雅痞型的都市旅客，另外机场旅馆如英国的YOTEL则是针对国际商务客，还有经济型商务旅馆像中国的汉庭酒店、7天连锁酒店等所瞄准的，是大都会区域型商务人士。

除了胶囊旅馆已经有十几年的历史，真正让微型旅馆市场受到世界瞩目的，还是英国YOTEL的崛起。1997年伦敦平价寿司店“Yo!Sushi”的老板赛门·伍德洛夫(Simon Woodroffe)率先发难，将日本胶囊旅馆与飞机头等舱的高档设备结合在一起，提供旅客五星级水准但收费平价的住宿点。

微型旅馆与一般旅馆最大的差异，就是它大量省略了不需要用到的设施，以降低营运成本。在硬件方面，微型旅馆没有大型旅馆所拥有的健身房、游泳池、餐厅、咖啡厅、中央厨房等，只单纯提供住宿房间。

许多微型旅馆在十平方的小空间内，设置淋浴间、平面电视、环绕音响系统并提供免费上网，由于空间设计合理，巧妙运用玻璃和镜面的使用，增加了房间的通透感，再加上科学的灯光调节，房间虽窄小却不会感到拘谨压抑。反而多了些舒适和时尚感，他们所能满足的，就只是“让客户睡个好觉”。

小本经营的微型旅馆为了提高住房率，最重要的就是设点地段的选择，像日本一家微型旅馆，开设新店的旅馆区位选择，就运用了“1000元管理策略”，也就是集团内的旅店跟旅店之间的距离，不超过出租车费用1000日元的路程。如此便可以在住房客满时，有效说服旅客转往其他分店。而不致选择其他的旅店。

此外，在员工管理上，微型旅馆由于精简人事，所有的员工不细分职务功能。统统都是机动的“服务客户团队”，停车人员可以是清洁人员。当客户需要时，又摇身一变成为订房柜台，不但精简人事费用，也展现旅馆对客户服务的热忱。

微型旅馆还有一项最具竞争力的优势，就是合理的平价诉求与灵巧的时段设计。像中国的七天连锁酒店，房价从人民币147元开始起跳，而欧洲的easyHotel、YOTEL等微型旅馆，收费大多在人民币四百元以下。

当然，收费如此平价，旅馆业者也想出了更聪明的时段切割方式以提高周转率。有的机场型微型旅馆，就把“过夜”又切分成10小时过夜与7小时过夜，如此一来，100％住房率不稀奇，甚至因此可以维持250％住房率的高水准。