“流程都有，就是得不到执行”，怎么办？

王玉荣

“一件事情没有做好，85%是体系设计时就出了问题，15%是操作者个人的问题”。

在不止一家企业，都曾听到这样一句话“在我们企业/单位，流程都有，关键就是得不到执行……”

说这话的是谁呢？往往是写制度、管流程、发规范文件的职能部门。

说这话的潜台词是什么？是在说那些不执行流程的人意识有问题、态度有问题，流程之所以不好的责任就在他们。

我理解说这些话的朋友在开展工作时的难度和苦处，但我不认同他们这样把责任推在执行者身上。我觉得“流程都有，就是得不到执行”是一句相当笼统相当含糊的话，很值得深究下去：

首先，这个流程文件为什么得不到执行，是不是这个流程文件的规定本身冗长烦琐、本身就设计不当？当执行者总是不遵守这个流程文件、选走某种灰色通道的时候，是否是一种对这个低效的流程文件规定的无声抵制？如果分析下来，每次走灰色通道效率又高、风险又可接受（事实证明正是如此），那为什么不把这个灰色通道作为正式流程“扶正”即正式发布呢？那个灰色的流程既然是真正在得到执行的实际流程，不能“扶正”的原因又是什么？

其次，如果这个流程文件本身合理简洁高效，是不是没有和执行者沟通、沟通再沟通，帮助他们真正理解这个流程的设计意图，和对各部门的整体追求和局部运作是有合理简洁有效之处的？[zhang1]会不会只进行了一纸文件的告知？推广这个流程文件的时候做了哪些松土破冰、正反面试点、用实例说话等等春风化雨的工作？

第三，如果这个流程文件本身好，也沟通到位了，执行者还是不执行，是不是因为没有一种有效的监督手段，让流程的每一步是否得到执行能实时大白于天下，执行者觉得反正做不做都没有人知道，所以不做？很多IT的手段可以用于这种实时痕迹的保留、透明，一旦不执行就“报警”通报，像我知道的源天软件协同管理平台就在客户那里有很多这样的应用。那么是否流程设计人员没有设计这种的监督办法，而是把流程的执行寄希望于执行者的个人自律？

第四，当然，有可能真是那个执行者“良心大大的坏了、态度大大的有问题”。那我们就要问，企业为什么能容忍这种人的存在？这种人是一个还是一批还是几乎所有人。如果连高层都在不执行、都在时时传递一个信号——“这个流程文件可以不执行”，那这个流程文件是写给谁做摆设的？

戴明的那句话我经常引用，“一个事情没有做好，85%是体系设计时就出了问题，15%是操作者个人的问题。”因此每当我听到“流程都有了，就是不执行”，我总感觉到这也是一种有心或者无心的扯皮，是那些本来应该行动起来点点滴滴从设计和执行两方面去推进这个流程执行的部门自己在扯皮。

其实，把这个“不执行”好好深究下去，做很多踏踏实实的设计和执行的推进，这里是有很多流程管理专业人员（企业内部管理人员、外部顾问）去有所作为、建功立业、做出业绩和亮点、得到重视赏识的空间的，不去做这些工作，而是扯来扯去把责任推给执行者又有什么益处呢？月亮还是那个月亮，星星还是那个星星，问题还是那个问题。曾听到某个新闻报道说，台湾有个大学校长培养的学生成为社会抢手人才，因为这个校长培养学生“天下兴亡，我的责任”，而不是“匹夫有责”，匹夫都是指的别人，事不关己一推了事。那么，谁来说“流程管理，流程执行，我的责任”？

因此每当我听到“流程都有了，就是不执行”，我总感觉到说这些话的朋友有种幻想，那就是，“只要把流程文件写出来了，我们的工作就做完了做好了，流程也就应该执行到位了，执行不好那都是执行者的错。”如果真能这样的话，那咱们就组织一批写手好好闭门写写，但现实如何，是不讲自明的。