知识管理的流程分析法

2007-06-04周祖军

商界评论 2007年5期

关键词：网络图历程卫星

知识管理是一个热门的话题，但是怎样去切入，并如何传承知识，如何将知识与流程、战略联系起来呢？

作者简介：周祖军，AMT咨询高级顾问

知识历程图是表示在企业的业务循环中，支持流程所需的知识以及参与其中的人的图表。它从流程的角度对企业的知识进行细致的梳理，描绘出“谁”、“何时”需要“什么”信息和知识。知识历程图与知识网络图就是一种系统性梳理和展示企业知识的管理工具。

通常绘制一个知识历程图有四个步骤

Step1：选择一个企业内部的业务流程，并且了解该流程是如何运作的。

对于流程的选择，需要考虑到公司的愿景和经营目标。如果企业的愿景规划强调的是提高客户满意度，那么可以选取一个关于售后服务的流程作为切入点，了解企业售后服务的整个业务循环；如果公司的主要收入来自新产品开发，那么可以着重于研发流程进行梳理。例如我们选定盛隆公司的销售流程。

Step2：将所选的流程分解为需要采取行动的一个个关键事件点。

这个步骤主要是帮助企业深入了解所选择的流程具体是如何运作的，比如关于合同管理的流程，从最初的合同起草，审查到最后的履行，需要将每一个环节都详细的列举出来。盛隆公司中，销售过程包括寻找潜在客户，对潜在客户进行过滤，找出合格的客户，然后重点拜访，经过谈判后进入签订协议阶段。找出几个关键事件点后，我们就可以进入第三步。

Step3：建立人与事件之间的联系，即找出每个事件点的相关人员。

找出相关的人员，主要指的就是对于在第二步中细分的每个工作程序，需要找出负责该项工作的人员以及具体的职责。在盛隆公司的销售过程中涉及的相关人员包括销售员、售前工程师和售后工程师。

Step4：确定相关人员在该事件点所需的知识内容。

最后一个步骤，就是确定每个事件点所需的知识，最有效的一个方法就是直接和在第三步中确定的相关人员交谈，或者设计一些调查问卷来协助确认知识点。例如在盛隆公司销售流程中的协议签订阶段，所需的知识包括技术规格、定价/合同政策、售后支援政策和客户政策等。

参照上述的四个步骤，我们就可以绘制出一张知识历程图，如图1。我们可以发现，知识历程图就是一份构建人、流程与知识之间关系的蓝图，从而有效地防止了将知识游离于组织和流程之外的错误认识，将人、组织、流程和知识有机地结合在一起，切实帮助企业创造价值。

但是，单纯依靠知识历程图，我们仍然无法对知识进行有效的管理。例如，这些知识如何放到我们的知识库中去？这些知识应该由谁来建立、谁来维护和更新？如何促进这些知识在企业中的应用？这时我们就需要一张知识网络图。

知识网络图是将在前面稽核出来的知识按照方便使用和管理的原则进行分类，建立中心知识(如财务知识、生产知识、客户知识等)以及围绕在中心知识周围的卫星知识。同时，对每一个知识中心指定相应的维护人员，明确他们的职责，甚至在企业中建立专门的知识管理组织来负责这件事情。还要制定一些制度，包括：鼓励大家使用和更新知识的制度、不同知识的共享范围(安全权限)的规定等。

绘制知识网络图三个步骤

Step1：确认中心知识内容。

通过知识历程图，我们可以对企业内部存在的知识进行细致的梳理，而确认中心知识内容就是将这些知识点进行分类，例如研发中心，采购中心、生产中心、销售中心、客户中心、财务中心等。这样的目的就是对于企业的知识有个明确的分类，以便看出各类知识之间的联系。同样，分类的时候需要结合公司实际的运作情况，是以产品为中心，还是以客户为中心。

Step2：分解卫星知识内容。

围绕在中心知识内容周围的知识就是卫星知识。分解卫星知识内容，就是从第一步中的中心知识入手，对其进行细分并整理为第二层分类。对于这个层次的分类需要注意两点：卫星知识的分类应该从知识内容入手，而不是单单局限于部门内；卫星知识的分类范围不宜过大，并且要有一定的逻辑顺序。

Step3：为每个卫星知识配备负责人。

最后一个步骤就是对已经确认的知识内容指派一个负责人，即为每个卫星找一个主人。负责人的主要工作就是确保知识内容的质量，整理知识发布者的信息，以便人们在访问的时候知道可以和“谁”就这类问题进行讨论或者寻求帮助。