且看济南银座如何应对形象危机

距离“7•18”已经20多天时间了，济南城里被暴雨打乱的秩序正在恢复。政府至今没有公布死难者名单，没有公开的悼念活动，没有道歉和赔偿的表示。而有两名死难者的家属从北京请来3位律师，要通过法律途径向政府讨个说法。

13日《南方都市报》刊载长平文章说，济南的银座商场也是这次暴雨洗城的受害者之一，更加不幸的是，它还成了公众舆论谴责的对象，因为有人怀疑银座商场里有人淹死，商场报警导致一位市民因言获罪。

一个商场认为自己的形象被谣言负面化，正常的逻辑中，第一选择是向公众说明真相，以诚恳的态度和透明的信息来赢取公众的信任，第二选择是到法院起诉，让法官判断一下是不是构成诽谤。但银座商场做出了第三种选择——报警——请注意，它并不是在谣言已经导致或者可能导致现场秩序混乱的情况下报警，而是认为企业形象受到损害而报警，这就让人感到奇怪了。更加奇怪的是，警方真的就把参与讨论的“红钻帝国”给抓起来了。進一步让人感到奇怪的是，事件发生之后，民意汹涌，普遍质疑警方处罚不当，这时候银座商场却全然不顾公众情绪，公开支持警方。

在危机公关中，过分依赖公权力，甚至用公权力来恐吓民众，罔顾公众情绪，不愿甚至不屑于与公众交流，民怨沸腾之后则采取沉默回避的办法，寄希望于没有沟通的遗忘——银座商场在此次事件中表现出来的这一切特征，和一些政府机构中的官僚作风何其相似。