商场强化软服务 抓住顾客心

孙启理

“软硬兼顾”是今年长春商家调整的重点，“改善服务软环境、提高装修档次的硬环境”使得消费者、商家、经销商都得到了满意预期的效果。进入9月商业旺季，长春市各大商场都加快了对“服务软环境”的调整。更多人性化的关怀、更加细致周到的服务为消费者带来的温情感，已经在商场服务中升级蔓延。

商场服务的好坏会直接或间接影响消费者的购物心情。而长春众商家的“软”调整，正恰到好处地击中消费者“软肋”，商家就是要让消费者“用得放心，买的更要舒心”。

今年下半年关于百货业“分等定级”文件的下达，为长春市各大商场注入了新鲜“血液”，商场整体环境的提升、为特殊人群提供的针对性服务、亲情化的客户管理，以及韩国、台湾等地先进设计理念的融入，使长春商业整体呈现出生机勃勃的发展态势。

“软”调整使服务更重人性化。为了迎接2008年北京奥运会，欧亚商都已经加大“软”调整力度，“百句英语”已经试行。此外，针对残疾人专用手语服务也是商场调整的重要一项。国贸中心经过改装调整，商场内的环境及色彩搭配，变得更加温馨幽雅，犹如一座时尚购物的店堂。此外，欧亚新发、长百大楼等商场为消费者准备的应急医药箱、客服中心为消费者雨天提供的雨伞、客户生日蛋糕的派送，都成为目前商场升级后的又一重大举措。

商场在淡季纷纷采取包装自我的形式，继而展开新一轮商业火拼，表面看似“战火熊熊”，但是，从另一角度来看，长春商业正在逐步走入正轨。此外，众多商场提供的优质服务，让消费者真正体验到“宾至如归”的舒适感，更进一步说，长春市的商业竞争已经从最初的“硬性大战”转为“软性防守”，真正从服务、环境上抓住消费者的心。

“一进电梯，便有专门服务人员亲切问候，并为我导购服务，感觉很亲切。”在随机调发现，85%的消费者对升级调整后的服务及环境硬件水平感到满意。各大商场通过升级服务和硬件水平，中高档百货商场的塑造已经逐渐清晰。“现在购物感觉很好，以前很享受在大连新玛特、麦凯乐、友谊商厦等商场的购物感觉，很喜欢那的环境与服务。而现在，也能在本市享受高档百货购物的滋味了！”