五星级医院

如果有一家医院，产房里放着特制的双人床，生产时先生可以陪同孕妇躺下，不必再长时间罚站，你会不会想到这家医院生产？

这就是美国葛瑞芬医院（Ｇｒｉｆｆｉｎ）２０多年来推行的“把病患当顾客看待”的做法之一。葛瑞芬不受限于业界传统，瞄准顾客需求，推出种种创新做法，使医院从原来的“后进生”，摇身一变成为“模范生”，至今全美已有１／１０的医疗机构，曾寻求葛瑞芬的专业咨询协助，希望效仿葛瑞芬的做法。

在２０世纪８０年代初期，葛瑞芬的状况非常不好，医院既不赚钱，病人又不断流失，几乎面临必须关门的窘境。当时葛瑞芬痛定思痛，将医院当成五星级饭店经营，终于雨过天晴。

葛瑞芬先从调整员工心态着手。学习会议上经常讨论的一个主题是：“如果你是我们医院的病患，或者病患家属，你希望获得什么样的就医经验？”葛瑞芬同时雇用了顾问人员，调查附近居民和医院人员理想中的医院是什么样子，然后朝医院内外都想要的医院模样，规划出清楚的执行细节。

也因此，走进葛瑞芬的家属等候区，闻到的不是刺鼻的消毒水味，而是西点面包的香味。因为病患希望到医院时，能够获得多一点的心理安慰。葛瑞芬招募义工到医院现场烤蛋糕、做饼干，免费提供给病患以及员工享用，而且医院还定期邀请音乐家到走廊现场演奏，冲淡医院环境一贯给人的冰冷感觉。

为了贯彻“把病患当顾客看待”的理念，每位病患在来过葛瑞芬医院的１５天之后，都会接到医院的电话，询问他们的就医情况。每个月的１０号，医院的主管都会收到一份详细的电话调查结果。此外，葛瑞芬每两年还会进行一次大规模的病患意见调查。

把病患当顾客、堪比五星级酒店的体贴服务，也让葛瑞芬医院在同业的竞争中辟出新天地。

（摘自《世界经理文摘》）

编辑：胡文婕

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