消费环境 想说爱你不容易

徐春培

她，熊德明，一个普通的农妇，因为说了一句“实话”，获得了2003央视经济年度人物社会公益奖。

他，高正，同样是一个农民，由于他的顽强投诉，阜阳奶粉事件终被揭开，由此入选2004"年度社会公益奖"候选人。

有人说，在假货泛滥、作假成风的年代，熊德明的获奖反映了“真”与“实”的可贵；

而高正，“他是第一个对‘伪劣奶粉投诉无果而持续向新闻媒体举报的人”，震惊全国的“阜阳奶粉事件”由他揭出，这是他得以入选“经济领域奥斯卡精英人物”候选人的原因。

两个普通人，两件不普通的事，引出一个对中国普通老百姓意义重大的话题--生命质量与消费安全。

而高举“2004CCTV经济年度社会公益奖”奖杯的中消协的集体亮相，则让我们看到了中国人的希望，中国人生命质量与消费安全获得提升的希望。

[事件·片断]

有多少事可以重来：消费事件 “新闻”不断

谁谋杀了这些婴儿？

头大，嘴小，浮肿，低烧。媒体刊出的“毒奶粉婴儿”照片，触目惊心，让人的目光不忍停留。鲜花般娇嫩的幼小生命，刚来到世间几个月就枯萎、凋谢，罪魁祸首竟是本应为他们提供充足"养料"的奶粉。一度泛滥安徽阜阳农村市场、由全国各地无良商人制造的"无营养"劣质婴儿奶粉，残害了百余婴儿，一个个小生命相继凋零。

“精装修房”摇身一变“毛坯房”

上海的陆女士根据一则标明是"精装修住宅"的广告，实地考察并询价后，当即预付了2万元定金。可不久当她来到售楼处准备签订正式预售合同时，却不料售楼员“变脸”了：购房合同价款仅是指毛坯房的价款，只有另加200元／平方米，才可购得参照样板房的"精装修房"。售楼小姐还告诉她，装修合同不包含在售楼合同中，需与公司指定的装修公司另签，房产开发商在该装修合同上不出现，不作为乙方，也不作为见证方，对装修住宅质量不承担任何责任。

纸捏的阳台谁负责？

去年2月，北京马道胡同5号楼的住户苏女士家的阳台彻底垮了，三面坏掉透亮。她吃惊地发现，阳台窗下的墙体都是用纤维厚纸板搭成的空心结构，外面像刷油漆一样刷了层粗沙水泥，纸板墙里无任何钢材或木料支撑，填充着一些垃圾、头发等等。

2.5万元报名费就这样被骗走

上海的顾先生报名参加MBA培训未被录取，可事先交纳的2.5万元学费居然分文不能退还。

一个电信消费者的维权诘问

牐 "充值卡余额凭什么过期就作废？"上海的马女士购买了一张100元的充值卡。过了三个月，她发现充值卡内的余额因超过有效期而作废并被停机。 "如果您3个月内没有充值，将不能再进行充值，并被视为放弃号码和所封存的余额。"仔细查看说明书后，马女士觉的这钱“丢失”得太冤枉。

……

一项跨16个省市的大型调查结果显示：68.6%的被访者认为，近一年时间内在消费过程中权益受到过侵害。鼠标轻击，去年，食品、药品、电信服务、医疗、保险、商品房、汽车、装修、旅游、教育培训和留学中介，次第进入"十大维权热点难点"。

挥别短缺经济，相约小康社会，越来越多的消费者衣食丰足之外，入则小楼东风，出则车水马龙。然而，"上帝"当好不易，“桂冠”下须按捺腾腾肝火──假如你乔迁广厦于市朝，蓦然察觉私房面积缩水，墙体裂缝，你还能气定神闲吗？假若你喜添“新宠”，开在路上的私家车却动不动抛锚“罢工”，你岂不着急上火又添心病？假若江南友人不远千里寄来故乡金华火腿，却刚刚从大众媒体得知可能有黑心厂商掺了敌敌畏，你还敢举箸品尝吗……

[玄机·探秘]

借我一双慧眼吧：消费侵权 十面埋伏

假冒伪劣、黑心圈套、霸王条款、虚假广告，甚至房地产虚假按揭……生活中，人们只要稍不留神，就会落入各种各样的消费陷阱。而所有的陷阱上面都会铺满鲜花，炫目的包装、美丽的说辞背后，是对消费者的欺诈和戏弄。

促销陷阱暴露商家诚信危机

海报宣传购物抽奖有精美礼品相送，消费者从很远赶过去，只不过是一个价格低廉的小纪念品；

湖北吴先生抽中了到雅典观看奥运会活动的大奖，并按主办购物抽奖活动的公司要求准备出国事宜，盼到距奥运开幕只一个星期仍无音信，经催问才知被拒签，出国变成了送产品，而且与承诺价值相差甚远；

大连消费者参与购某种信用卡可免费拥有CDMA手机活动，当按要求连续４个月每月消费800元后，去领手机时，却被告知活动已停止。

……

伴随着打折、返券、“满百送”广告的煽情术，一些商家的圈套逐渐“原形毕露”。近几年，各地商场纷纷掀起促销狂潮，有的商家瞄准消费者的钱袋，促销宣传如火如荼，标价上却大唱“99戏”，高返券、低折扣产生巨大诱惑，背后的数字游戏以及连环套规则，则暗暗地牵引和强制消费者循环消费。

霸王条款凸现垄断霸道“神态”

"一个电话就搞定"、"上门服务，方便又快捷"--这些是一些电信服务企业对消费者的“温柔”承诺。用户起初很高兴：电信服务在"深化"啊！可是不久他们就明白了，这“深化服务”原来是悄悄在“挖坑”：

当服务的约定期限到了时，用户根本得不到及时告知，账户上的钱当然在继续消失中。

当用户想要取消原来的服务，可不是"一个电话就搞定"那么容易了，你得拿着所有证件(开通时只要电话上报过去就行了)满世界跑，跑细了腿不说，还得忍受排队之苦。这时候你就会明白他们的所谓服务是"单向"的！

以一个电话和短信的简单办法，或者悄没声就给你"免费"提供了某项服务，一段时间后，就以用户不做声明就表示"默认"的做法继续收费了。叫你哑巴吃黄连，有苦不能说。

在用户毫不知情的情况下，自作主张就给你"添加"了某项服务，你可能几个月、几年都不知道，有人以莫须有的名义在收你钱。

不仅仅是电信服务业的霸王条款触犯众怒，保险业的霸王作风同样让消费者齿冷心寒。发生在最近的事情人们还记忆犹新，2004年12月1日推出的“500元免赔”新车险，就赢取了“骂声一片”。让人们大为指摘的是，保险合同中故意设置的“模糊条款”、“免责条款”，保险公司据此在投保者出险进行理赔时的百般闪躲推脱，都使得保险业在消费者心目中的公信力大跌。

不实广告拖你入泥沼

以上海为例，去年上海十大消费侵权案例中，排在首位的正是上海阳顺房地产有限公司的"上海绝无仅有的跑马场、地铁M8线从小区门口穿越而过"虚假广告案。而“精装修”变成“毛坯房”一类的活剧，在各地都有“上演”。

短信消费陷阱悄悄套钱

"现在短信收入已经成为绝大多数网站的重要收入来源，同时SP（内容提供商）的队伍也是高速膨胀，为了赚取高额利润，一些SP在短信服务中设立了一些消费陷阱，用户稍有不慎就有可能白白付出不少费用。"一位了解“短信烦恼”来源的消保人士披露。有不少人都遭遇过短信消费陷阱，或额外支出费用，或为与恶意短信商家交涉而陷入苦恼，这位人士提醒，自写短信、免提短信、包月新闻、娱乐服务、邮件提醒，等等，SP都有可能下套，手机用户在选择这些短信服务时要小心。

伪劣食品“祸从口入”

“黑作坊”熟食送超市，“地沟油”装瓶进厨房，“害人白酒”夺性命，有毒食物致癌症……各种各样想都不敢想的的食品安全隐患，就像一个时而隐遁无形视而露出狰狞面目的怪兽，无时无刻不在威胁着处在懵懂无觉状态的消费者。

吃是人类最基本的需求。２００４年，安徽阜阳劣质奶粉事件、四川彭州毒泡菜、广州假酒中毒事件、陈化粮事件……一系列食品安全问题让人触目惊心。据卫生部公报显示，去年第二季度我国重大食物中毒事件激增，卫生部共收到重大食物中毒事故报告１３２起，中毒４７００人，死亡９７人，与第一季度相比，报告起数增加了８０．８％，中毒人数增加了１８８．５％，死亡人数增加了６４．４％。食品安全问题在严重危害消费者身体健康的同时，也给民众造成了很大的心理恐慌。"吃什么才安全？""靠什么来保卫我们的健康？"面对消费者的忧虑，重新树立公众对食品安全的信心已经刻不容缓。

消费维权，到底要维哪些权？安全权、知情权、公平交易权、求偿权、监督权等，至少有九项权利理当维护。九项权利之首，安全权受损已成消费者生命不能承受之重。

[关注·应对]

勇敢向前的你的脚步：消费维权道阻且长

挑战霸王条款--韧性的较量

2005年伊始，权威机构即评选出2004年十大消费新闻。这十大消费新闻依次是：银行９年来首次加息； 阜阳劣质奶粉事件；山东众旺"消费储值"陷阱被揭露；杜邦特富龙不粘锅涂层风波；中国消费者协会点评霸王条款；汽车召回制度实施 ；《消法》实施１０周年，中国消保运动２０周年；银行卡收年费引发各方关注；社会公众人物医药广告惹争议；包头空难引发民航赔付方案争议。

同上述“十大消费新闻”比肩而出的是“2004十大关注热点”。值得人们特别关注的是，“食品安全”和“霸王条款”排在这“十大关注热点”之首。

中国消费者协会不负众望，2003、2004，持续向全国公开征集电信、商品房、汽车、 金融、保险等行业存在的不平等格式条款，并分别进行了精到的点评，到去年底，消费者反映强烈的“十大霸王条款”已有80%得到成功解决。

"售出商品，概不退换"，"打折机票不能退"、 "电话收取座机费"、"本公司拥有最终解释权"……生活中的"霸王条款"随处可见。2004年12月1日，国内首份"霸王现象"认知度调查结果显示，消费者遇到"霸王条款"和"霸王现象"寻求解决时，只有0.78％的人得到满意结果；51.2％的人遇到"霸王现象"持能忍就忍的态度。 在这次调查中，有一项公众最关心的调查：选出您心目中的霸王行业，数据统计结果显示，排在前5位的霸王行业依次是电信、保险、超市、电力和房地产。

2004年12月4日，中国消费者协会炮轰保险领域十大"霸王条款"。12月6日，中消协副秘书长武高汉又来到湖南，面对新闻界和消费者，详解消费者生活中会遭遇的各方面的"霸王条款"， 撕开了霸王条款的众生相：如权责不对等，如自行免除消费者权利，如强制没收消费者费用，如经营者单方更改合同……

怎样才能有效中止"霸王条款"侵害消费者的权益？武高汉介绍：目前中消协已采取对策，以有效中止已经侵入各行各业的"霸王现象"：

一是直接劝谕经营者。即通过发出公函，指出来自消费者的投诉意见，直接点评经营者该类行为的不合理之处，"劝谕对方尽快修改不合理条款或及时中止侵害消费者正常权益的行为。" 这一措施已陆续在各地见到成效，如上海消费者自发批评"商场不准携带饮料"的规定，促使行规得到修改；浙商银行率先推出了新的房贷合同，对原合同进行了九处修改。

二是通过主管方干预。 "如果屡次向经营者发函后，对方没有任何反应，我们将通过向其上级机关或主管单位反映，来促使对方改变其'霸王条款'。"

三是研讨置前条款。 "其实，仅仅靠消协点评'霸王条款'以及通过经营者主管方干预'霸王现象'都不是真正解决的方法，我们希望政府能够针对'霸王条款'这一现象出台一些前置性的约束条款，通过事先对经营者拟定条款进行审查，确保消费者权益不受损害。"

路漫漫而求索不息

自2004年12月初浙江省消协和中消协联合披露了保险行业十大"霸王条款"后，起初引来了保险行业集体"喊冤"，但在浙江省消协的坚持下，截至12月20日，浙江十家保险公司均向消协作了书面回复。 中华联合财产保险公司回函明确表示，总公司拟在广泛征求意见的基础上，对机动车保险条款进行修订；平安财产保险公司回函称，这次点评有利于他们不断规范自身经营行为，他们将在认真吸取消协建议的基础上，全面规范公司的日常经营行为，严格按照国家法律法规规定保护消费者合法权益。

另外，作为被中消协点评的头号"霸王条款"，一系列电信服务中的"不平等协议"虽然并未如业界预期的那样被终结于2004年，但北京市电信监管部门表示，诸多针对性极强的修订意见已在去年底下发给各家运营商，市通信管理局、工商部门和消协三方共同参与制定的电信合同示范文本已处在最后的修订阶段，不久将有望正式发布。彻底根除电信"霸王条款"或能指日可待。

虽然从去年7月以来，中消协就陆续对邮政、房地产、汽车、旅游等行业的数十项霸王条款进行了点评，但点评后，存在不少置之不理的情况。 中消协表示，除了工商部门之外，今后还将继续与各个行业的行政主管机关加强沟通和合作，对那些拒不整改的企业将转请行政机关处罚。

而针对北京新兴医院等利用名人效应制作虚假广告违法宣传疗效误导消费者的现象，去年8月份， 北京市消费者协会通过媒体公开发出了"致社会名人、明星的一封公开信"，劝他们积极支持、参与社会公益活动，拒绝重金聘请的虚假广告和其他活动。

对于商家打折返券的促销方式，今年1月份，北京市消费者协会明确说“不”。 他们希望广大消费者积极行动起来，抵制带有陷阱式的促销活动，特别是不参与返券式的促销活动，以保护自己的合法权益。

去年，苏沪浙三省市工商局携手打造了长三角地区消费者权益保护网，该地区15个城市实现了异地维权。

为让公众重新对食品安全树立信心，2005年，国家工商总局将开展三次食品安全专项检查，严厉打击食品经营违法行为。第一、第二季度开展包装食品安全专项执法检查，重点检查饮料、酒、奶制品、儿童食品、营养保健食品、豆制品、腌熏制品、调味品、罐头、食用油等十大类品种。第三季度开展农产品、水产品、畜产品安全专项执法检查，重点检查粮食制品、肉类制品、蔬菜水果、水产制品、干制菌品等五大类品种。第四季度开展重点市场和重点区域食品安全专项执法检查，重点检查食品批发市场、商场超市、城乡接合部、农村集市。

……

消费维权，不是一朝一夕的事情，当然不可能“毕其功于一役”。路漫漫道阻且长，但只要维权各方坚持不懈地努力，不惧怕挫折，不轻言放弃，跬步必能致以千里，细流必能汇成江河，享受消费安全的那一天必定会到来。

[溯源·反思]

千万次的问：消费安全 你在何方

迷宫般的维权路

本文前面提到，有一位苏女士和那幢５号楼的住户们，摊上了纸捏阳台、三面透亮这样的楼房，潮袭、火险、偷盗、人身安全隐患时刻威胁着他们。

苏女士称，此楼是由她原来所在单位密云工业品公司建的，她１９９３年购房，１９９７年发现阳台纸糊，从此走上一条漫长的投诉维权路，对深入迷宫般找不到出口的"线路图"，她记忆犹新："找单位不管，他们让我找建委，建委让找质监局，质监局让找打假办，打假办让找工程质量监理站，监理站让找消协---但……没有结果。" 这条"线路图"留给苏女士们的，只会是冰凉的记忆、心寒的感觉--１９９７年到２００４年，一个人、一个家庭，有多少个７年可供折腾？

很显然，消费者的维权路仍然曲折坎坷。

大到买房摊上“窝心房”，别墅按揭遇上假按揭，小到买包点心回家打开包装发现已经长了毛，大大小小的消费常常躲不开大大小小的陷阱，而只要落进消费陷阱，轻则恼火生气伤肝伤脾，重则生活工作全部乱套，钻“迷宫”打官司几年不得安宁。

也许正是因为如此，不少消费者吃了亏上了当之后都采取能忍则忍的态度，不愿意为了“较真”而失去生活的安宁。去年8月的阜阳劣质奶粉事件，尽管给为数不少的农村家庭造成了很大的精神伤害和经济损失，但很多受害者家庭对打官司有畏难心态，还有很多的受害人家庭不知道应该找消保部门维护自身权益，有的受害者家属甚至根本不知道如何打官司。这是弱势群体普遍存在的自身弱点之一，当然，更主要的还是在于消费者维权意识、维权知识的欠缺。而根源则在于大的社会经济生活环境。

当然，维权成本过高也影响相当一部分消费者的维权行为。广州的林女士入住新居不久发现实木地板有问题，找商家反映，被告知要她去做鉴定，检验出责任在商家，就全部赔偿。她咨询得知，木地板常规检测至少要1000多元，且时间长、手续复杂，考虑到成本太高，林女士未去作检测，其与商家的纠纷至今悬而未决。

消费者的维权成本由谁承担？一"12315"消费者投诉中心的工作人员说，目前从法律条款上并无明确规定。如消费者对维权成本的赔偿提出要求，消协会作为调解的项目之一向商家提出，但不一定能得到落实，因为消协不是执法部门，替消费者维权时会遇到各种各样的阻力，受到不少委屈。

消费维权这条路，单枪匹马往往是走不通的，单靠消协这样一个社团的力量，也是举步维艰，必须要靠行政部门以及其他各相关部门的协助和支持配合。“我们在这条路上走得很难，但我们会继续坚决地走下去。”一位消协人士对记者说。

维权之路 就在脚下

尽管在中消协不遗余力的努力下，不少行业存在的“霸王条款”被晾在了众目睽睽之下，但仍然有部分困扰消费者的“霸王收费”项目未获解决。对此监管部门也有苦衷："霸王条款"缺乏明晰的界定性，而政府部门的介入性监管也存在尺度界限，如何在消费维权的同时避免过多干涉企业经营，尚存在疑虑。

求人不如求己，求助先学自助。虽然我们不该也不能对处于弱势的广大消费者过多苛求，可是从某种角度上说，正是由于消费者的软弱和姑息，才使得制假贩假者日益猖獗。以烟酒市场为例，虽然数年以前的山西假酒案在全国范围内敲起了假酒害人的警钟，可是近几年假烟假酒的制售却愈演愈烈，中央电视台焦点访谈节目披露，市场上的中华牌香烟80%都是假冒；而假的五粮液、茅台、酒鬼酒、古井贡……则堂而皇之地在各大商场、超市和酒店出售。经调查，这是一条制造、销售假货的“流水线”，造假厂家与经销商相互勾结，结成了利益共同体，他们有如下协议：只要商家卖出去了产品，利润对半分；若卖不出去或被查抄罚款，厂家会弥补商家的“损失”。总之商家接了假货包赚不赔，而遭谋害的正是消费者。

正是在这样险恶的消费环境下，才显出王海等打假英雄、维权勇士的可贵。如果消费者们都能像王海们一样，勇敢地用知识和法律捍卫自己的正当权益，那些利欲熏心的制假贩假者就不可能如此胆大妄为，我们的消费环境也就不会恶劣到如此地步。

其实，《消费者权益保护法》能够教会消费者许多的“自助”方法，让消费者在遭到消费侵权时进行有效的自我保护。

具体来说，消费维权，如何正当维权？有三种维权理念值得倡导：依法维权──不少维权斗士洞悉国法国策，如有利器在手。组织维权──"组织就是力量"，消费维权将步出单枪匹马，这是不难预见的未来。理性维权──在我国，生产者、经营者、消费者根本利益一致，应有理有利有节地对话博弈，纾解三者的利益冲突，而不是任其激化。

随着科技的发展，生活方式和消费内容的变化和更新，一些新的维权课题会随之出现。举例来说，“拇指消费陷阱”就提出了对短信内容服务商（SP）的规范管理问题。此外，消费维权还遇到了高技术产品的“技术壁垒”难题，相比一般的假冒伪劣、缺斤短两，"技术壁垒"带来的消费陷阱更加隐蔽，由此造成的维权阻力更大。因此，建立熟悉技术标准、了解行业动态的中立机构，向消费者提供技术咨询是一途径；监管机构引进高级专业人才，制定严格标准，提供事先预警，给消费者提供技术“撑腰”之力，也是解决“疑难杂症”的良方。

消费安全 候在前方

那么多的消费隐患，那么多的消费侵权事件，在让我们扼腕而叹、痛心疾首之余，更应引起深思，从中找到社会经济深层次的问题和症结，分析各种侵权产生的根源、背景、环境，查找问题到底出在哪里，是监管缺位导致各占“山头”、为所欲为？是地方保护主义作怪？还是由于对假冒伪劣、不法奸商处罚不力？抑或是相关的法律法规有待完善？找到了问题所在，就应该立即出重拳、下猛药进行治理，因为，那些阳光下的罪恶多横行一日，中国人的消费安全就多一分威胁，中国人的生命质量就会下降一分。

从资本原始积累时期唯利是图的混乱无序，到转型时期实用主义的价值错乱与迷茫，中国的老百姓为市场的嬗变和经济的发展承受了太多太多，他们的生活常常要遭受各种侵权的困扰，他们的消费安全时时遭受威胁，为了讨“说法”、维权益要消耗大量的时间和精力，购买和“享用”了劣质的产品和服务甚至还要付出生命的代价……他们盼望着中国社会走向政治清明、经济有序、市场规范、商业文明，因为，只有如此，才有安全的消费环境、尊严的个体生命。

对消费安全的高度重视，体现的是对生命质量的关注，对生命个体的尊重。它是一种人文关怀，更是一种文明精神。

消费安全，消费维权，不仅仅要靠消费者的维权意识、维权知识和维权勇气，不仅仅要靠消费者权益保护组织的奔走呼号、正义热肠，也不仅仅要靠工商行政、质量监督和检验检疫等部门的主持公道，它需要全社会的共同参与。只要行政执法、行业自律、舆论监督、社团组织、公民参与等诸多维权元素一并激活，拧成维权合力，整个社会风气就有望得到净化，消费安全就不会只是“水中的月亮”。

鲁迅先生说：“世上本没有路，走的人多了，也便成了路。”维权的人多了，崎岖坎坷的维权之路就会越来越平坦，越来越宽广，让形形色色不法者的侵权行为最终隐遁无形。 我们正不断刷新消费升级的梦境，更亟待全社会联手着力打造良性维权环境和维权机制，共同缔造中国人翘首企盼的消费安全。