芳香四溢 闻名中外

孙勇卫　郑　妙

0加1等于多少?100减1等于多少?列出这样两个基本的算式，相信每一个人都会不假思索地给出一个标准答案来。但对于这样两道算式，杭州香溢大酒店总经理徐铭钰却给出了另一种解法，他的答案分别是“100”与“0”。他认为，对于一家在商务旅游市场上享有极高美誉度的四星级国际酒店来说，细致入微地做好每一件小事，酒店在顾客心目中获得的评价也许就是100分，而只要一个小小的疏忽，就会前功尽弃。

曾当过兵的徐铭钰总经理把自己在“香溢”中的位置比作是一个班长，要当好这样一个班长，一靠敬业，二靠用人，三靠理念。他说：“如果人的思维是软件，人的体格就好比硬件，那么强化软件的要求就是不断地学习。只有软硬件结合，才能应付接踵而来的挑战。”为了维护好“硬件”，他已经连续4年坚持每天晨起爬山锻炼。几年来，徐铭钰百忙中进入合肥经济管理学院攻读MBA硕士研究生，又完成了浙江大学旅游管理学院的学习深造。在酒店，他大力倡导管理人员常刮“头脑风暴”，实行观念改革。

杭州酒店业的竞争用“白热化”三字形容毫不为过，营业仅五年的杭州香溢大酒店却以其个性化的面孔、人本化的操作在短兵相接的市场中赢得一片赞誉。“市场竞争犹如大浪淘沙，沙石冲去了，剩下的就是真金!”在激烈的竞争态势面前，徐铭钰豪情满怀。2002年，杭州香溢大酒店接待境外游客创记录地达到了近5万人次，入住宾客超过12万人次，开创了酒店开业以来的最好业绩。近几年，以杭州香溢大酒店为龙头的酒店联合体“香溢旅业”在浙江省异军突起，冠名“香溢”的酒店、度假村已有20多家，这种只用特许经营、不涉及资产而结成的管理联号集团，为国内酒店向集团化发展探索了一条新路。这是以徐铭钰总经理为首的酒店管理层孜孜不倦地努力耕耘、不断探索所创导的香溢品牌绽开的绚烂之花。

对于品牌经营，徐铭钰有其独到的看法，他把管理理念与操作技能的比重作了二八开。他认为，决定一个管理的素质，关键是理念；而一个管理者的创新思维，则是这些理念的全部来源。他倡导的“没思路就没出路”就是其敢于创立酒店管理新理念的真实写照。在此基础上，他提出了“新酒店靠经验，老酒店靠理念”、“聚人气、聚财气、聚灵气”的“三气”、“善于用人、善待员工”、“前台后台都能看”、“让客人满意加惊喜”、“粗菜粗做、精菜妙做、妙菜炒作”、“让客房的每一个细节都闪动着灵气”等一系列经营新理念，在旅游界产生了一定的反响。

也正是在他的创新理念指导下，2000年5月，“香溢”餐饮改制，以20万元年薪聘请大厨，用月月美食节的形式把宾馆餐饮推向社会，带动经营，使经济效益在短期内猛增四成，为杭州宾馆餐饮走向社会起到了引领作用。同年12月，杭州“香溢”作为浙江省旅游系统惟一一家酒店参加了第21届伦敦世界旅游博览会，作为一家四星级商务酒店登上了国际参展舞台，展示了中国特别是杭州酒店业发展的崭新面貌。

经营上，徐铭钰一贯把“明确酒店市场定位，强化酒店品牌意识”视作酒店发展的首要方针。2001年，酒店引进了以“良子足浴”为代表的康乐品牌。2002年，成功引进了香港著名的阿一鲍鱼创始人杨贯一大师首徒胡德明主理的香港“一德鲍鱼”馆，被省级两张大报餐饮版奉为杭城“最好”和“最出名”的鲍鱼，使香溢菜肴跻身杭城高档顶级餐饮的地位，迈出了把香溢餐饮打造成杭州顶级餐饮品牌的强有力一步。特别是徐铭钰提出的“品牌嫁接”的经营新理念，对提升宾馆内部承包经营理念和拓展宾馆品牌观念，带来了新的启示，在旅游行业产生了一定的反响。2002年10月，随着“伊势路”日本餐厅在酒店的隆重开张，“香溢”的餐饮呈现出品牌丰富、人气旺盛、中西荟萃、南北交融的发展新局面，成为杭城宾馆餐饮的一面旗帜。此外，电子商务网络订房持续走在省内宾馆的前列，成为“香溢”在酒店业内勇于创新、敢于领先的一个标志。2002年，“香溢”实现了境外宾客接待的客源成功转向欧美。

除了狠抓经营，五年来，徐铭钰对“香溢”品牌的塑造毫不懈怠。在他的亲自策划和安排下，“香溢”通过联合新闻媒体，借用有关单位的力量，共同举办了多次大型公益活动，使得杭州香溢大酒店声名大振。2002年，由杭州香溢酒店联合浙江工人日报、杭州电视台等5家单位共同举办的“五一”劳模寻访活动，浙江劳模大聚会新闻登上了5月1日国际劳动节晚上中央电视台的新闻联播。同年，“香溢”荣获2002年度中国旅游知名品牌。

2003年突如其来的SARS，使酒店业遭受了前所未有的重创。面对严峻的危机，一方面，徐铭钰带领全体香溢人凭着“工资打折、工作不打折”的精神共同奋战在抗非典的第一线；另一方面，他冷静沉着，带领着香溢人仔细研究分析市场，根据高星级酒店自身西厨设备力量的优势主动出击，在危机中寻找新的增长点，合乎时宜地推出了主营西餐、西点、西式快餐并在国家商标部注册了香溢品牌，结果热销一时。事实证明，本着“把非典造成的损失降低到最低限度”的工作方针，他向员工、向社会展示了一个企业领导人面对危机的卓越风范与魅力。

正如徐总所言，“乌云散去，必见蓝天”。SARS终离我们远去。“香溢”经营得以恢复，市场出现了喜人的报复性反弹，酒店宾客盈门。2003年10月25日，时尚杭州之旅2003新丝路世界模特大赛在杭开幕。“香溢”成为此次赛事“惟一指定酒店”，来自五大洲20多个国家和地区的50多名世界佳丽、各路嘉宾和100余名中外媒体记者在此下塌。承揽此次世模大赛，徐总亲自挂帅，实行专门的项目责任制，全面跟进各项服务接待工作，精致、周到个性之处尽显“香溢”品牌。

“香溢”创高星级旅游涉外饭店，建香溢管理模式，确立了一个新的形象标志、一个新的行业龙头、一个新的经营增长点。“举头红日近，回首白云低”。香溢的领头人——徐铭钰，这位耕耘不辍的探索者，依旧勤奋地摸索着，凭借他的远见卓识和超人魅力，为打胜下一个战役准备着……