今年上半年产品质量投诉仍是主流

全国消协组织受理投诉统计分析表明

据全国29个省、自治区、直辖市消费者协会（委员会，下同）的统计汇总，2004年上半年共受理消费者投诉354012件，比去年同期上升11.79％；已解决338058件；为消费者挽回损失36813万元；其中因经营者有欺诈行为消费者得到加倍赔偿的5628件，加倍赔偿金额1278万元；经消协提供案情后由政府有关部门查处罚没款2931万元（详见表1）。

上半年投诉情况按性质分：质量问题占64.58％，价格问题占7.24％，计量问题占3.34％，假冒问题占2.55％，营销合同占2.97％，安全问题占2.34％，广告问题占2.32％，虚假品质表示占1.68％，人格尊严占0.39％，其他占12.57％，其中质量问题所占比例略有上升，价格问题所占比例略有下降（详见表2）。

上半年投诉问题按类别分：日用百货类占33.99％，家用电子电器类占23.48％，服务类占21.15％，房屋及装修建材占6.61％，家用机械类占6.25％，农用生产资料类占3.87％，其他占4.66％。（详见表3）

2004年上半年消费者投诉的主要问题是：

一、从总体上看，消费者投诉仍处在较高增长水平，消费者投诉总数增长速度快于同期社会消费者零售总额增长速度。2004年上半年全国消费者投诉总数同比增长11.79％，同期全国社会消费者零售总额名义增长12.8％，扣除物价上涨因素实际增长速度为8.90％，消费者投诉总数增长速度快于同期社会消费者零售总额增长速度近3个百分点，表明随着消费者权利意识的觉醒，消费者权益保护的现状并未随着市场经济的快速发展而同步提高，消费者权益保护工作仍然任重道远。广大消费者热切盼望各级行政执法部门从贯彻落实“三个代表”的高度，进一步加大消费市场治理整顿力度，推动建立诚信机制，让“诚信”理念融入市场交易行为，为消费者创造良好的消费环境，进一步推进社会主义市场经济继续、健康、快速发展。

二、质量问题依然是困扰消费者的首要问题。2004年上半年质量问题投诉总数为228632件，比上年同期增长15.38％，占全部投诉的64.58％，其中商品质量问题投诉上升明显。2004年上半年商品质量投诉占全部质量问题投诉的69.89％，比上年同期上升3.70％。在商品类各个项目中，质量问题最严重的依次为移动电话、服装鞋帽、农机类、洗衣类产品、电视机、电冰箱、摩托车、计算机、种子苗禾化肥及空调类产品（详见表5）。其中既包括日常用品（服装鞋帽），也包括耐用消费品（电视机、电冰箱、计算机等）；既包括以城镇居民为消费主体的产品（移动电话、计算机等）也包括主要消费群体为农村消费者的商品（农机类、种子苗禾化肥等）。这些数据表明虽然经过多年的努力，目前我国消费类产品质量问题仍居突出为止，强化经营者的质量意识、完善质量管理法规、加强质量监管，应坚持不懈。（见表6）

在服务类投诉中，质量问题占投诉总数的44.81％，在各类投诉中位居第一位。其中，比较突出的领域依次是：洗衣业、房屋装修、物业管理、农用生产技术、美容美发及洗浴、互联网、邮政、旅游、社会服务、电信（详见表7）。

三、消费者投诉涉及标的额呈上升趋势。与去年同期相比，2004年上半年全国消费者协会受理投诉总数增长11.79％，但挽回经济损失同比增长33.16％，加倍赔偿额同比增长84.83％，政府罚没款同比增长64.29％。同时，2003年上半年平均每件投诉涉及金额为905.51元/件,2004年上半年平均每件投诉涉及金额为1088.96元/件，名义增幅为20.26％，扣除物价因素实际增长11.61％。消费者对一些大宗消费品投诉已经完全不能采取“忍了”的方式，多次投诉、甚至采取某些过激手段，在一定程度上影响了社会稳定。同时，一些大宗消费品往往是国家或地方的支柱产业，事关经济发展大局，一些过激事件频出干扰了企业的正常经营。这种现象突出表现在汽车投诉中。2004年上半年汽车投诉同比增长62.82％，远高于同期轿车销量31.59％的增幅。同时，投诉涉及金额较高的移动电话、首饰及工艺品、家具以及一些家用电器的投诉均呈明显增加趋势。消费者投诉涉及标的额的上升，既加大了对消费者权益的损害程度，也增加了消费者协会调解的难度，同时也对进一步完善消费者保护的法律法规提出了更迫切的要求。

四、服务类投诉增幅明显快于商品投诉增幅。服务消费的比重不断提高是国家进步和人民生活质量提高的标志。2004年上半年，全国消费者协会共受理服务类投诉74861件，比上年同期增长17.27％，服务类消费投诉在全部投诉中的比重达到21.15％。2004年上半年，服务类投诉增幅最大的是互联网服务，达到了98.12％，而同期上网用户总数增幅为9.4％（据中国互联网信息中心统计）。在我国互联网快速发展的同时，互联网正逐步渗入消费者生活、工作、学习等各个方面，伴随而来的是在网络短信、网络教育、网络游戏、网络资讯等方面消费者投诉的迅猛增长，迫切需要有关部门认真研究，实行有效控制措施。

五、家用电器类商品投成明显上升趋势。我国的家用电器行业经过近20年的发展，已经进入比较成熟的阶段。随着家用电器产品的升级换代，电冰箱、洗衣机、电视机、空调器又迎来了新的市场机遇，销量上升，竞争激烈，但相应也带来了消费投诉的显著增长。以电视机为例，国内电视机生产已经进入“群雄割据”的历史阶段，经多年市场竞争的博弈，一些不重视质量、服务差的企业已被淘汰出局，但目前活跃在市场中的部分“知名企业”依然存在一些不容忽视的问题。2004年上半年全国电视机销量增长37％，而同期消费者投诉数量增长17.87％，其中质量问题投诉占79.81％。没有过硬的质量和完善的售后服务，仅靠“价格战”、“卖概念”是得不到消费者认同的。

六、农村消费者权益保护形势严峻。“三农”问题是今年党中央1号文件强调着力解决的大问题。要想确保实现农业增产、农民增收、农村稳定，就必须保护好农村消费者的合法权益。而从2004年上半年全国消费者协会受理投诉统计看，我国农村消费者权益保护形势不容乐观，“坑农”问题比较突出。2004年上半年，农机类投诉增幅达22.34％，跻身商品类投诉增幅前十位，其中质量问题投诉占81.25％，种子苗禾及化肥投诉同比增幅为17.81％，其中质量问题投诉比例为74.96％。因此，认真落实中央文件精神，切实改善农民生产生活消费环境，应当作为当地政府的一项紧迫任务。