危机沟通 过犹不及

游昌乔

类型：危机管理

关键词：诚实 承诺

危机沟通是危机管理的核心。危机沟通不是只告诉人们你想要他们做的事，更重要的告诉他们，你理解他们的感受。在沟通中，诚实是关键，在诚实的同时也要把握好“度”，过度承诺则是兵家大忌。

沟通，要诚实

建立信任，是与公众进行危机沟通的最重要的基础。信任是来自很多方面的，最重要的是诚实。1998年夏天，湖南抗洪一线。战士们冒着40度的高温，冒着生命危险，严防死守。8月21日，湖南省水利厅购买了13万瓶“长沙水”，火速送到抗洪一线。但不到半天，在喝了“长沙水”的战士中，有严重腹泄的，有肚子疼痛的，有发高烧的，有呕吐的。部队连队把剩余的“长沙水”打开后，发现近五百瓶中均有小碎片、青苔和悬浮状物质。部队立即对湖南省水利厅投诉。

湖南省水利厅接到投诉后，立即与生产长沙水的中康长沙水有限公司联系。但是在协商会上，中康公司董事长非但没有就质量问题一个满意的答复，反而盛气凌人，当众打开一瓶有悬浮物的长沙水一饮而尽，并声称，他喝了一瓶这样的长沙水，便一点事都没有。

随即湖南省产品质量监督所对长沙水进行质量检验后发现，长沙水不符合标准要求，为不合格产品。众多新闻媒体对此进行了批露，中康长沙水公司陷入绝境。

中康公司之所以在危机沟通中失败，就是因为没有诚实地面对抗洪战士、水利厅、质量监督部门及新闻媒体，相反却掩耳盗铃，自欺欺人，从而丧失了化干戈为玉帛的机会。

诚实，要适度

过度承诺是危机沟通的大忌。由于危机的突发性和不可预期性，决策者必须在得到专家意见后尽快与公众和员工沟通。但是往往很多信息是有局限性的和不准确的，因此作为决策者，你要面对这种后果。你必须及时告诉公众，告诉员工，事情并没有预期的那么顺利。如果你没有把这些坦率地说出来，就会威胁到那些认为事情进行得很顺利的人的安全。

你需要对公众公开，但同时你需要谨慎。小心你说的话。不然会使你显得不够专业精神，使你的承诺失去了可信度。这里不仅仅是过分承诺的问题，更是尊重公众的智力和判断力的问题。

香港在禽流感爆发时，香港卫生署的负责人为了安抚公众，说：“我昨天晚上还吃了鸡肉，事实上我每天都吃鸡肉。”很明显，她这样的说法非常荒唐。因为没有人可以每天都吃鸡肉。实际上，她应该这样说：“即使你有可能从鸡身上传染到这种病。但是，吃煮过的鸡是安全的。”

而在政府决定杀鸡的时候，香港政府对公众承诺说“我们可以在24小时内杀掉全市上百万只鸡”。而这显然是一个不可能完成的任务。理性的沟通应该是这样的“我们会尽最大可能，最快地杀掉全香港的鸡。但是我们预计这是一项困难的工作。可能会比较乱，可能会出现没有预料的事。但我们会尽最大努力。”