草原上有条七彩的虹

刘少华　江新辉　高丽华

呼伦贝尔，一个神奇而美丽的所在。巍巍兴安岭，茫茫大草原，弯弯的伊敏河，见证着她的悠久、壮阔与雄浑。今天，呼伦贝尔又以激情飞扬的诗魂和淋漓尽致的笔触，续与出厂一个又一个令人瞩目的辉煌。而呼伦贝尔友谊公司，就是其中色彩斑斓的虹。

让我们回首1993年，伴随着改革开放的春风，王学英和同伴们凭借着开小商店艰辛的积累和不屈的奋争，在海拉尔兴办起了呼伦贝尔第一家现代化的大商厦!她，有一个充满内涵而深远的名字——“友谊”。

踏着春的新绿，沐浴着夏的清香，品着秋的硕果，携着冬的素洁，友谊公司走过了10年的风雨历程。10年中，友谊的发展堪称奇迹：从白手起家到资产过亿；从年销售额不足300万元，到突破3亿元；从名不见经传到捧得15项国家级大奖，董事长、总经理王学英被评为全国劳模，曾受到江泽民主席、朱镕基总理等党和国家领导人的接见；从单打独斗到拥有12家连锁机构。10年中，友谊公司累计实现销售收入15．8亿元，利税7760多万元，实现社会贡献总额1．3亿多元。毫不夸张地说，友谊，一个全部靠贷款起家，一个从夹缝中无畏拼杀出来的企业，她以消费者为导向谋求生存，她靠智慧和对社会的责任感自我发展。她，缔造了呼伦贝尔商界的神话。

有人说，友谊是一份体贴，一种呵护；有人说，友谊是一扇窗口，一座彩桥；又有人说，友谊是一个品牌，一面旗帜。她用高超的经营理念和科学的管理模式，打造出了一个代表着呼伦贝尔乃至内蒙古自治区商界的丰美形象。

现在，就让我们走进友谊，感悟友谊，去破解呼伦贝尔的“友谊现象”。

让草原面对世界，让世界了解草原。友谊让偏远的呼伦贝尔领略到了何谓真正的精品，也让世界感受到了草原炽烈的情怀

“这是在友谊买的!”在呼伦贝尔，这是一句颇有“面子”的回答。因为，谁都知道，友谊是一个名品荟萃的世界，在那里买的东西，必然是精品。

群雄逐鹿，靠的是胆识和气魄，商海弄潮，需要谋略与抉择。

海拉尔，20多万人口的塞外小城，她的周围是天苍苍、野茫茫的呼伦贝尔大草原。“蓝蓝的天上白云飘，白云下面马儿跑”的景象无疑是一幅壮美的画卷，但对于市场经济来说，却只能是一块有待开发的绿野。由于长期的闭塞，几乎没有人会相信，这里会诞生一个以精品为主的商业大企业。

作为友谊公司的创建者，王学英并不这样认为。她相信，在市场经济中搏风击浪，只有把握方向，只有超前决策，只有以人为本、以消费者为本、以合作伙伴为本，才能敢为人先，才能独领风骚。经过大量的调研和科学的论证，一个大胆的决策在脑海中形成：高档商品为特色，中档商品为骨干，低档商品保必需。友谊，要引领市场，引导消费，改变呼伦贝尔大草原的消费结构，缩小边疆与发达地区的消费差距。

然而，引进名牌精品，并非一帆风顺。因为大多数名牌企业都在沿海发达地区，在他们想象中，呼伦贝尔草原是一片远在天边、骑马牧羊的荒凉之地。在那里，高档时装肯定不如蒙古袍受欢迎，卖摩托车还不如卖套马杆。但友谊人并没有退缩，他们走遍千山万水，说尽千言万语，精诚所至，金石为开，草原人的真诚终于换来了回报，许多厂家试探着把目光瞄向了这片他们从未涉足过的土地。

一座全新的友谊商厦向大草原敞开了她温情的怀抱，消费者被这座万余平方米的现代化大商场弄得“眼花缭乱”。流光溢彩的厅堂，自动升降的扶梯，琳琅满目的商品，周到体贴的服务，更让人心动的是那一件件总在电视广告上露面的名牌商品。久已压抑的消费欲望，此刻终于得以宣泄。友谊，让草原儿女真正领略到了名牌产品的魅力。

一位朋友向记者这样描述：当时的海拉尔，大部分商店都是小打小闹，档次低，服务差。利用出差之便，购买高档产品，是许多人的向往。友谊开业伊始，人们惊讶地发现，时尚的消费离我们如此之近，草原与发达地区的消费距离很快消失。那是一种多年以来梦寐以求的感觉，这种感觉，真的太好了!

友谊在向呼伦贝尔推销名品的同时，也在向外界推销着呼伦贝尔。杉杉集团东北分公司经理来到友谊，在经过几天的明察暗访之后，双方签订了购销合同。仅仅8个月时间，回款额高达140万元，这一数字达到了拥有百万人口的齐齐哈尔市3家专卖店的总和。“杉杉”厂家惊诧不已：一个区区20多万人口的小城，竟有如此强大的购买力。

皮尔·卡丹，一个享誉世界的品牌，当友谊公司的人员找上门来的时候，他们怎么也不肯相信，在辽遥的草原上会有现代化的商场，会有人购买5000元一套的西装。当他们以审慎的态度在友谊开设了专柜后，3个月的时间回款额竟高达40万元。皮尔·卡丹北京中国总公司的态度立即转变，由原来的预付货款变为提前发货，因为他们发现，绿色的草原，商机无限。

类似的故事还有很多很多，“不到呼伦贝尔，不知道这里有一座国内一流的商厦；不与友谊合作，不知道呼伦贝尔的潜力有多大。”这是友谊所有合作厂商的共识。

从最初的走出去请进来，到现在的找上门来谈合作，友谊，用丰厚的回馈和草原的盛情引来了无数厂商关注的目光。如今，在友谊大厦5万余种商品中，名优新特商品达到90％以上。在这里，鳄鱼、金利来、花花公子、华伦天奴、皮尔·卡丹、雷达、鄂尔多斯等国内外著名品牌应有尽有，一个名副其实的“精品大世界”在呼伦贝尔草原尽展风情!

零风险购物，零差距服务，友谊把诚信的理念深植于每一位员工的心中。没有永远的品质保证，就没有永远的友谊，这是友谊人永恒的信条

一位消费者对记者这样说：在友谊消费，买到的不仅仅是放心的商品，更买回了“友谊”品牌。这个品牌，值得信赖，值得珍视。

任何一个消费者都不会抹去那段灰色的记忆：市场经济确立之初，一些惟利是图者钻着体制、机制不完善的空子，把大量假冒伪劣产品推向市场，损人利己，大发横财，许多消费者甚至为此付出了沉重的代价。

友谊恰恰诞生于商界最为纷繁复杂的时期。可是，她从诞生的第一天起，就用稚嫩的双肩勇敢地承担起了向假冒伪劣宣战的重任。

呼伦贝尔的消费者依然清晰地记得友谊开业当天的郑重承诺：凡在友谊购买的商品中发现假冒伪劣商品，不仅依法退赔，还对举报人给予重奖。

一石激起浪千重。友谊大厦，在消费者的心中扬起了一杆高高飘扬的大旗。

怎能忘，开业之初，由于业务尚不精纯，友谊的服装商场购进了一批款式新、价格低的皮衣，购者蜂拥。半年之后，有人发现，皮衣脱色，个别出现裂口，质量有些问题。总经理王学英当机立断：马上撤掉还在热销中的皮衣，原价回收所有售出的皮衣。

这意味着公司将蒙受巨额损失，还会对其它皮衣销售产生不良影响。公司内引起争论，大家都同意停止销售，但对原价回收有些人持异议态度。王学英坚持下来，并对事故相关责任人进行了处罚。她认为，友谊在经营中一直努力为消费者节省每一分钱，何况一件皮衣价值都在上千元。我们必须换位思考，要从保护消费者利益出发解决售后问题，再大的损失也要由企业承担。王学英要求每个员工铭记一个道理：“没有永远的品质保证，就没有永远的友谊。”这成为告诫友谊人的警句，并作为公司的质量理念，牢牢树立起来。

品质的保障是建立在严格的制度和精良的业务基础上的。友谊建立起了《采购管理制度》《商品质量三级管理四级审核监察制度》等规范的质量保证体系。总经理每年都要与各部门负责人签定《杜绝假冒伪劣商品责任状》，每周上至部门经理，下至普通员工，都要进行严格的业务技能培训，这种培训10年来从未间断。

“友谊奉献给消费者的永恒礼物是商品质量；友谊致力于使消费者的风险降低为零”。这并非纸上谈兵。实践证明，友谊这样说了，更这样做了。在历年工商、技术监督等部门进行的质量检查活动中，友谊的几万件商品无一出现质量问题，被称为“真品荟萃独一家”。友谊先后被授予“全国商业诚信企业”“全国商业信誉企业”“全国商业质量效益型先进企业”“全国百城万店无假货示范店”等荣誉称号。一个诚信的“友谊”托起圣洁的哈达，迎着太阳走向大江南北……

商海之中有杆秤，那秤砣就是老百姓。友谊用精良的品质在消费者心中倾注了笃实的信任，得到了社会各界的广泛认同。友谊的大名也因此传遍了呼伦贝尔大地的每一方角落。牧民来到海拉尔，农民进城买东西，首选的场所必是友谊。城市的居民更不用说，只要是消费，第一个目标便是友谊。因为，在他们眼里：“友谊”天天都是“3·15”。

一缕春风，一张笑脸，一份热忱，一次感动。友谊十年如一日，打造着优质服务的品牌。友谊人庄严宣告：我们的服务永远超越消费者的期望

无论何时走进友谊，总会有一种春风拂面的感觉。灿烂的微笑，亲切的问候，体贴的服务，会让你真切地感受到“宾至如归”四个字，在这里绝非客套。细细探究，你会听到这样一个词汇：品牌服务。

既然敢称品牌，就不是简单的表象，友谊的品牌服务，有着极为深刻的内涵。“奉献社会，才能获得回报”“以人为本，以德为魂”“服务即是营销”。这是所有友谊员工每天都要温习的店训。这些话语里，蕴含着友谊员工10年如一日，为顾客提供最优质服务的赤诚和汗水，蕴含着友谊公司领导者匠心独运、高屋建瓴的经营艺术。

一个真实的故事足以让人对友谊的品牌服务有着最为直观的认识：一位消费者在友谊家电商场购买了一台海信电视机，没过两天，他以不满意为由要求换品牌，此后一发不可收。该消费者换完“创维”换“康佳”，换完“康佳”换“长虹”，两个月时间，他把友谊的所有电视机品牌换了一个遍。事情并没有就此了结。一天，他高声大喊地冲进家电商场经理的办公室，把一个有裂纹的遥控器摔在桌上要求退换。按规定电视机附件并不在保退范围之内，但家电经理硬是满足了他的要求，且自始至终，没有与顾客顶撞一句。恰好来此办事的一位客商很奇怪：这样的人不叫他出去就不错了，还给他换什么遥控器?家电商场经理的回答很简单：这就是友谊!

这样苛刻的消费者，友谊公司的员工们经常会遇到，却丝毫没有影响友谊全力推进品牌服务的信心。王学英总经理说得好：我们面对的是整个消费群体，而不是个别人，顾客来投诉，那是对我们的希望，也是他们的需求；我们一定要尽可能地满足他们。

在友谊，售后服务中推出的“一二三四五服务”，已经在海拉尔传为美谈。一是指行动快，一有电话立即到位；二是要说两句礼貌用语；三是指维修人员要自带垫机布、擦机布和擦手布；四指的是四不准：不准顶撞顾客，不准弄脏环境，不准收顾客赠礼和在顾客家吃喝，不准乱收费；五是指限时服务，延误一天给顾客补偿10元钱。消费者们说：在友谊买了商品，就等于上了保险，放心!

友谊的品牌服务，不单单是一种促销的手段，更为重要的是，通过品牌服务，建立起了与消费者之间一种情感的沟通。友谊的员工，不但急消费者之所急，想消费者之所想，还经常能想到消费者所没有想到的，要为消费者负全责。有一次，一个12岁的女孩私自拿家里2000元钱，到友谊购买高档化妆品。售货员张春梅觉得她做法出格，就以建立售后服务档案为由留下家里电话并立即进行询问。此时，她母亲正因家里丢了钱而焦急。得知实情后，友谊公司回收了商品，把2000元现金如数退还。这位母亲感叹道：有的商家不惜采取误导的手段让顾客消费，而友谊却为顾客利益着想，主动放弃了这样一笔大额交易，真是太难得了。

以文兴商，以情促销，人性化经营，是友谊品牌服务的又一大特色。从在呼伦贝尔首家引入时装表演，到每年举办文化节、购物节、饮食节、特色娱乐活动及友谊员工的专场演出，并邀请德德玛、席慕蓉、腾格尔、蔡国庆等文化名人前来演出、参观。友谊在带给消费者优质服务的同时，也构筑着文化的平台，把欢乐和享受献给了父老乡亲，为草原之城再添一道亮丽的风景。

“让消费者乘兴而来，满意而归”。这是许多商家的服务宗旨，友谊则把这一宗旨再度深化：“让消费者满意的服务，不是最终真正的品牌服务，必须做到让顾客从满意到感动。”这是王学英对品牌服务的精辟诠释。

看一看《友谊自由退换货制度》，你会感受到一种真情的互动：商品虽无质量问题，但因顾客不喜欢或不满意，只要商品保持原貌，原始包装完好，可凭有效购物凭证自由退换。也就是说，顾客退换货物与购物同样地自由!

读一读《友谊电器满意无忧服务承诺》，你会领略到一诺千金的分量：优质咨询服务、零烦恼自由退换货、售后服务无忧保证、售后回访保证、五星级服务等五项承诺铿锵有力，掷地有声!

听一听《友谊完美服务守则》，你会为自己是一名消费者而无比自豪：仪表、微笑、问候、起立、让路、优雅、致歉、尽责等十项内容，项项以顾客感动为中心，以消费者利益为己任。这是友谊对消费者的一片厚谊深情!

“我们的责任：为消费者提供无后顾之忧的满意服务；我们的义务：满足您的需求，方便您的购物；我们的目标：零距离服务，零风险购物，零障碍维修”。伴着火红的朝霞，伴着全体员工的庄严誓词，友谊，又开始了阳光灿烂的新一天……

涓涓细流可汇成江海，棵棵幼苗可绿染山川。友谊用10年时间，缔造了一支精诚团结、无往不胜的员工队伍，构筑起了稳如泰山的企业根基

所以能跨跃险阻，靠的是团队的集体力量，所以能走向辉煌，靠的是团队的团结

核心。这是友谊公司员工守则中的一句话，而这句话，也恰恰是友谊公司历经风雨、终成大业的真实写照。

任何一台机器的运转，都需要各部件的精确配合。企业也是如此，缺少了员工之间的团结协作，只能是一盘散沙。友谊公司自成立之日起，就立志打造一支精诚团结的员工队伍。

为了打造团队精神，董事长、总经理王学英和党委书记杨国华、副总经理张家娥、蒯建民、陈奎松，风雨同舟，荣辱与共，心心相印，志在发展。他们不惜高薪聘请德、美、法等外国专家及北京干部管理学院、南京金陵大学等高等院校的教授前来讲学，不惜花重金先后选派300多人前往南京、上海等地实地学习培训。同时，公司从培训员工价值观、道德观人手，让员工深深地理解个人利益、集体利益、企业利益、社会利益之间的关系，了解到个人在集体当中的作用和价值，并通过员工守则、店训等形式，全面建设团队精神。事实证明，这是友谊经风沐雨而稳如泰山的根本。

在友谊，每一位员工都把集体的利益、企业的形象和正义的信念牢牢地系在心头。友谊也是个大社会，林林总总，人生百态。在这里，唱响着昂扬之歌。看，鞋帽商场营业员牛艳芹不顾扒手的威胁利诱，与其他人一起将小偷制服，为顾客挽回经济损失近千元；针织商场张艳秋拾到顾客价值5000多元的手机，立即通过广播找到失主；食品商场营业员赵小丽勇斗抢劫歹徒，直至保安赶来……她们说：“为了友谊，为了集体，为了消费者，我们甘愿付出!”

在友谊，一支团队一往情深。他们倾力希望工程，把爱心和敬意献给教师节，为抗非斗争捐款，给灾区人民捐物，还出资主办呼伦贝尔少儿书法大赛、少儿电子琴大赛和室内游泳比赛等公益活动。十年中，友谊在社会公益事业方面投入数百万元，把真挚的友谊送进了千家万户。友谊的文化现象、友谊的人文情怀，传承着社会文明，弘扬着社会美德，促进着呼伦贝尔商业文化的提升。

友谊公司的团队精神不仅推动了公司飞速发展的步伐，更战胜了危及企业生存的严峻考验。2003年8月28日清晨，友谊大酒店顶楼突然起火，友谊的员工们闻讯而来，不顾浓烟烈火，奋勇扑救。许多员工伤痕累累，更有人被熏倒多次，却没有一个人退缩。在消防车的水龙头无法达到顶楼的情况下，仅用1个多小时，就把大火扑灭。商场正常营业，酒店客人没有受到惊扰，公司的损失降到了最低点。员工们的话很朴实：“友谊是我家，谁家着火了，谁不急?”十年锻造的团队精神，在这一危急时刻，得以全面体现。

事后，王学英总经理动情地说：“我不止一次地问自己，究竟是什么力量让友谊公司在短短的十年内取得了显著的业绩?现在我找到了答案：是这支众志成城、战无不胜的团队，是友谊的全体员工，这才是友谊最为宝贵的精神财富。”

让友谊的种子遍撒呼伦贝尔大地；让友谊的哈达飘向四海五洲。友谊用大手笔、大气魄回报着草原，回报着社会。立足草原，放眼世界，友谊，志在发展，彩虹飞架

一粒石子，能够激活一潭死水；一个龙头，能够造福一方百姓。不能不承认，在计划经济向市场经济转轨的过程中，由于方方面面的原因，呼伦贝尔一些大中型商业企业纷纷陷入低谷，国营商业一片萧条。破产、兼并、重组成了这些企业此时所面临的主题。

王学英敏锐地抓住了这一时机。在她看来，这是友谊实现低成本扩张、做强做大的重要机遇。同时，以友谊的品牌带动周边地区流通业的发展，也是友谊义不容辞的神圣使命。

其实，这是一个两难的选择。因为，扩张就意味着要“背包袱”，稍有不慎，就会被包袱拖垮，这已经是许多企业验证过的事实。但王学英相信自己的经营方略，相信友谊的品牌实力。于是，在呼伦贝尔大地上层开了一场友谊公司的“大进军”。

友谊公司的第一步就跨到了170公里外的扎赉诺尔矿区。1997年7月，在完成对原扎赉诺尔五金公司的兼并、重组、改造、升级之后，友谊公司首家百货精品连锁店开业。当时，这是全国为数不多的百货连锁店之一。友谊的机制、理念、品牌，令一个沉寂多年的矿区商业企业焕发出盎然生机，一举扭亏为盈，成为当地的利税大户。友谊迈出了扎实而稳健的第一步。

从扎赉诺尔西行20公里，就到了亚欧大陆桥的“桥头堡”——满洲里。满洲里作为中俄贸易的集散地，具有独一无二的区位优势和经济前景。满洲里在很大程度上代表着中国的形象。曾经有一段时间，国内的假冒伪劣货物时时流入口岸，令俄罗斯客商蒙受了损失，也让中国商品的形象大打折扣。这让王学英很心疼。她怀着一种使命感，1999年4月，友谊在满洲里市政府的支持下，对满洲里副食品大楼实施全面接管。同年8月，满洲里友谊商厦隆重开业。她以良好的形象、可靠的质量和优质的服务，让俄罗斯客商欣喜不已。友谊，把诚信两个字牢牢地镌刻在了庄严的国门之上。领略了友谊风采的俄罗斯人热情澎湃，伊尔库茨克、乌兰乌德、新西伯利亚等地政府盛情邀请友谊到那里投资建店。

2000年，友谊完成了“两个置换”，即企业产权和员工全民身份置换，转换为民有民营的股份制企业，在现代经济体制的规范运作下，在市场经济大潮中成长起来的友谊如鱼得水，再次开启了新一轮的大推进。友谊继续一路凯歌，先后兼并三家外经贸企业和海拉尔日用工业品市场，成立电器专营连锁店、友谊超市连锁店、羽绒服广场、风味小吃城。同时投入巨资对原友谊大酒店全面装修，重张开业。目前，友谊公司已拥有12家连锁机构，营业项目涵盖了酒店、百货、超市、专营店、专卖店等。2000年，在全国商业系统的评比中，友谊以其出色的经营管理和鲜明的业绩而进入“中国连锁业百强”的行列。友谊通过联营、代销、配送等形式，使经营网络遍及全市13个旗市区，把真情和真品送到了千里沃野、万顷草原。友谊的销售额占据了呼伦贝尔零售业的半壁江山，成为呼伦贝尔商品零售业的龙头老大。眼下，友谊正着眼于资源的再整合，谋划新的商业架构，向集团化、规模化、连锁化、信息化、多元化、国际化迈进。

有人这样评价友谊：友谊对于社会的贡献不只是因为她树起了一个商业企业的品牌。更重要的是，友谊利用这个品牌，使一度低迷的呼伦贝尔商业雄风再起，并为区域经济、再就业、社会保险等事业做出了不可磨灭的贡献。当友谊十年店庆举行酬宾活动时，每日的营业额高达380万元，其绝大多数商品是让利销售和保本销售。友谊人说：“造福家乡、造福社会，才是我们事业腾达的不竭动力和最高追求!”

让我们相约走进友谊公司十周年店庆文艺晚会的殿堂。多年轻的队伍，多欢乐的歌声，多柔曼的舞姿，多感人的抒情诗。一切吉祥都在这里降临；一切美好都在这里汇合；一切真情都在这里凝聚；一切希望都在这里闪烁。昨天多少创业的故事，明天多少春天的诉说。啊，十岁的友谊风华正茂，十岁的友谊壮志凌云。看，友谊人手捧哈达豪情激荡，向着更加灿烂的目标踏歌前行……

友谊，吉祥的哈达，绚丽的彩虹。祝友谊的事业宛若她的名字一样地久天长!