企业要实现“两个满意”

杨文涛

“员工满意，顾客满意”是惠安集团确立的经营理念。它既切合企业实际，又符合市场经济的运行规则，是惠安集团在经营管理上的创新与突破。

员工与顾客是企业最宝贵的资源。实践证明，员工与顾客的满意度，决定着企业生产经营的好坏，满意度越高，生产经营就会越来越好，否则，就会越来越差，甚至走向破产。企业经营不善导致的亏损或破产，对员工，对社会都是不利的。惠安集团的经营管理者正是基于这样的认识，把经营理念定位在员工与顾客的满意上，这也是我们社会主义企业的目标追求。

企业的一切活动应归结为为了人。因此，关心人、理解人、尊重人、依靠人、重视人、团结人、培养人是企业家或企业经营管理者想问题、办事情的出发点和归宿。只有坚持以人为本、以情感人，才能挖掘出员工的资质和潜能，激活企业内部的驱动力。

员工满意与顾客满意是相辅相成的，缺一不可。员工满意是基础，顾客满意是目的。没有员工的满意，便不可能做到顾客满意；没有顾客的满意，员工的满意也无从谈起。因此，员工满意与顾客满意的同步运作，这个理念正是体现了辩证统一关系，它将企业与市场，员工与顾客紧紧连在一起，将企业的营销战略与市场导向结合起来，以激发员工的积极性和创造性，实现产品的品牌化，满足顾客的需求。在这里，员工满意是首先要做到的。

——要使员工满意，企业经营管理者必须做到以下几点：

热爱员工，为员工创造良好的工作环境和生活环境。企业要开展各种有助于员工提高自身业务技术素质和有益于员工身心健康的文化、体育活动。并在提高企业经济效益的同时增加员工收入，尽可能从精神和物质两个方面满足员工的需求。

相信和依靠员工，使员工充分发挥主人翁作用。平等待人，尊重员工的人格，尊重员工的民主权利，并给员工创造自我发展和实现自我价值的平台，使员工的个人潜能得到充分的发挥。形成鼓励人才干事业、干成事业的氛围；促使员工设计自己的职业生涯，企业想方设法为员工提供展示自我的各种条件。

办事公开、公平、公正，不侵占员工利益。处处为员工着想，多办有益于员工切身利益的事，不使员工感到有歧视感，使员工有一个平衡的心态。

必须铲除企业中的各种腐败行为。企业干部队伍中的腐败行为和利己主义作风是导致员工不满的主要因素。因此，经营管理者一定要做到廉洁奉公、不以权谋私，为职工树立好的榜样，消除员工的不满情绪。

过去，惠安集团下辖的部分基层单位因分配不公使群众利益受到侵占，伤害了群众感情以致发生了损毁生产原料的事，给企业造成了损失，这个教训是非常深刻的。由于各种原因，企业也曾发生过连续几年欠发工资，甚至一年内连续几个月不发工资的事，员工收入长期在同行业处于低水平，引起了员工的强烈不满。在这种不满情绪下，企业生产经营停滞不前，多年都没有一个像样的经济增长点，长期处于扭亏无望、恶性循环状态。公司新一届领导在总结这些教训的基础上，将“员工满意”作为自己首要的工作目标，立即改变了长期欠发工资的状况，使员工工资发放走上了按时、足额发放的正常轨道。同时，企业采取积极措施，大力发展各项公益事业，切实为员工办实事、办好事，使员工看到了希望、增强了信心、焕发了干劲。近几年来，公司各方面都发生显著变化。

员工满意了，要使顾客满意才能变成可能。企业领导者和广大员工确立“顾客至上”、“顾客之尊”的观念，尽力创造超越客户期待的全方位服务，为客户提供信得过的产品，这样就能使企业在市场站住脚跟，实现企业经济效益的持续增长。

这里值得注意的是，顾客满意是无限的，因为顾客追求的是需要的满足，顾客所做的是选择满足这种需要的服务，这对于企业来说，就要尽最大可能为顾客提供满足这种需求的最佳服务，不使顾客在选择中出现断点。只有这样，企业就会在让顾客满意中获得效益，赢得企业的发展。

企业让员工满意，员工让企业满意，形成两性互动的局面，继而促进顾客满意，这就是惠安集团的企业特色理念。它对企业凝聚力量、促进发展起到了巨大作用。