情感─企业的最终核心竞争力

毛　帅

[摘要] 现代的企业不能孤立于人群之外，它和外界本来就有着千丝万缕的联系。通过平等、交流、主动的方式来建立以人为本的企业，用情感凝聚员工，用情感征服同盟，用情感赢得顾客从而用情感战胜对手。把情感塑造成企业最核心的竞争力，那么企业势必能牵住相关群体的感情，从而守住他们的忠诚，巩固自己的江山。

[关键词] 企业经营情感核心竞争力

[中图分类号] F2[文献标识码][文章编号]

在市场日益开放的今天，在市场竞争日趋激烈的今天，有的企业如昙花一现、悄然逝去，有的企业却不断壮大、稳步发展。导致这种现象的原因诚然很多，但最关键的还在于企业有无核心竞争力。时至今日，核心竞争力成为现代企业经营中常常提到的名词。许多企业也都想打造自己的核心竞争力，从而在竞争中胜人一筹。那么，到底什么才是企业的核心竞争力，企业核心力的最终落脚点会在哪里呢？笔者认为是情感。

想到企业，我们就会想到竞争，想到竞争，我们就会想到激烈，想到无情，想到一夜之间崛起的亿万富翁，想到轰然倒塌的帝国大厦。

那么，是不是现代企业的经营和生存本就是这么冰凉、残酷的呢？让我们一起和一位韩国大企业总裁感受一下丽滋"卡尔登之行吧。[1]一天，这位总裁出差到澳大利亚，住进了丽滋"卡尔登大酒店，当使用润肤乳液的时候，他感觉有一点不太习惯，于是就要求服务员把润肤乳液换成他经常使用的某婴儿品牌。三周后，当这位总裁住进美国新墨西哥的丽滋"卡尔登酒店时，梳妆台上已经摆上了他所熟悉的润肤乳液。这是一个真实的故事，更是丽滋"卡尔登傲立于世界酒店业前列的奥秘。据悉，丽滋"卡尔登在其全球联网的电脑档案库中，记载了超过24万个客户的个人资料。

我们很容易想象这位总裁在住进新墨西哥丽滋"卡尔登时的那一份感动，和由这分感动扩展而来的对丽滋"卡尔登的信任和依赖。这就像一个游子对家的期盼一样，是一份深深的感情。丽滋"卡尔登用自己的行动告诉我们：牵住顾客的感情，你才守住了他们的忠诚。

自从营销理念由4PS发展到4CS，又发展到4RS，我们无不深刻的感受到了企业经营理念的革命风暴。现代的企业由过去以自我为中心的经营，转到了以消费者为中心，又转向了“双赢”。这些理念的变迁，也从另一个侧面告诉我们：企业只顾自己是不可能在今天开放的市场上站稳脚跟的。那么，如何经营我们的企业，才能让他具有自己独特的魅力和竞争力呢？笔者认为，在今天，企业要注重和他的相关群体进行情感交流，要学会经营情感。情感将成为企业最终的竞争力落脚点。

情感经营的详细叙述

1.1用情感凝聚员工

在全球零售业的巨头沃而玛公司里，员工们都被称作“伙伴”，而不是雇员，而且，沃而顿本人也常常倾听员工的心声。沃而顿说，经营的关键一点就是要走进店里，去听听你的伙伴有什么要说的。所有的人都应该参与进来，这一点极其重要。我们有许多好主义都来自店员和搬运工。在沃而玛公司所有的人都感觉自己是个成功者。

员工是企业的基础，是利润的直接创造者。员工为企业尽心尽力，企业才有可能获得长足的进步，反过来说，也只有紧紧的抓住了员工的心，企业才有可能去顺利经营，赚取利润。这一点从企业经营的长远来说重要性是不言而喻的。

1.2用情感征服同盟

在这里，我们所说的要用感情征服的同盟，指的不仅仅是企业的联盟者、合作者，还包括企业的供应商和所有能为企业提供技术、资本、服务的企业或个人。

让我们来看一则真实的故事。一名日本经理在创办啤酒厂前，了解到丹麦的啤酒制造技术是一流的，但当时丹麦的啤酒制造技术保密程度非常高，相当于军工企业。这名经理只身来到丹麦，但几次想参观都遭到了拒绝。一天这位经理徘徊在啤酒厂前，当酒厂经理的黑色轿车驶出厂门时，他摔倒在地，被压断了腿。酒厂经理出于愧疚便询问日本经理是否需要帮助，于是日本经理便提出了给酒厂看大门以糊口的要求，酒厂经理答应了。三年后，这位日本经理通过自己的观察学到了一整套的技术和管理方法，满载而归，办起了啤酒厂。

这个案例真实地展示了日本经理抓住酒厂经理对他愧疚的这一分感情，从而学到了自己需要的技术，虽然这里日本经理用了一些手段，但毕竟他成功的抓住了酒厂经理对他的这份愧疚的感情而创造了一次机会，并利用好了这次机会。

在上例中，丹麦酒厂是日本经理所需要的技术来源，那么我们也可以把它看成是日本经理所经营的企业的“同盟”。这些企业和个人在我们企业的经营过程中，也起着举足轻重的作用。作为企业，只有把他们都努力地捆绑在自己的周围，才能确保经营的顺利和稳定。也正如中国古语常常说，要顺利把事情做好，要把握三个要素：天时、地利、人和，这里面如果我们凝聚了员工，征服了同盟，那么也就意味着我们的企业把握了第三个要素——人和。如此，我们就掌握了制胜的一个关键因素。

1.3用情感赢得顾客

“泰诺”是约翰逊公司的止痛拳头产品，年销售额高达4.5亿美元。但在二十世纪八十年代，它曾使企业面临着一场生死存亡的“中毒”危机。[2]

1982年9月29日至30日，芝加哥地区有人因服用“泰诺”而死于氰中毒，开始是死亡三人，后增至七人，随后又传说在美国各地有25人因为氰中毒而死亡。一时之间舆论哗然。“泰诺”的消费者十分恐慌，94%的消费者表示绝不再服用此药。医院、药店也纷纷停止销售。面对这一危机，约翰逊管理委员会果断的在全国范围内收回全部“泰诺”胶囊，价值近1亿美元，并投入50万美元利用各种渠道通知医院、诊所、药店停止销售。与此同时，积极的配合美国医药管理局的调查，在五天之内对全国回收的胶囊进行抽检，并向公众公布抽检结果。

事实上，在回收的800万粒胶囊中，只有75粒受到了氰化物的污染，而且是人为的破坏。公司虽然为回收付出了一亿美元的代价，但其毅然回收的决定表明了它始终坚持公众和顾客利益第一的信条。这一决策也受到了舆论的广泛赞扬。

正是约翰逊公司在“泰诺”事件中保护消费者利益的措施，使它重新赢得了公众和舆论的支持与理解。也为约翰逊公司能在短期之内重振山河铺平了道路。

企业经营的主要目的是满足消费者的物质文化需求，消费者在企业生存中扮演着决定性的角色。如果我们守住了消费者，抓住了他们的心，势必会给企业长期的经营奠定了良好的基础。消费者群体越大，必然企业发展的空间也越大。

1.4用情感战胜对手

“情感”可以包括很多方面：积极的、消极的、广博的、细微的------但在这里，上面的四个例子，无不真实的告诉我们：经营企业的时候，真诚、坚定、仁爱、责任心等等积极的情感都将成为你最宝贵的资源和最有用的武器。

如果说，我们成功的用我们的“武器”凝聚了员工、征服了同盟、赢得了顾客，那么这个时候我们还有什么理由败给竞争对手呢？胜利对于我们来说，只是一个时间的长短问题。

情感经营的特点

可以说，情感经营有其独有的特色，可以使你和你的企业，从中受益匪浅，具体说来，笔者认为它有以下与众不同的特点：

偷不去。[3]基于情感经营的核心竞争力，是别人想拿也拿不走的。就像儿女对母亲、对家的感情，是在日常生活的点点滴滴里积累起来的，是具有强烈的忠诚度的，是不会轻易的被“偷走”的。

买不来。[3]没有感情是可以通过金钱来取得的。如果有，那也不能称之为真正的情感。感情因素是摒弃了一切物质因素之外的东西。它是可以离开物质而独立存在的精神概念。

拆不开。[3]一份感情最终只可能有一个落脚点和一个归属地，它是无法拆开，无法做简单的加、减、乘、除运算的。属于谁就是谁的，永远也不可能分一半给别人。

带不走。[3]个人的原因并不会构成企业整体的核心竞争力。不可能因为某一人的离开，消费者就会放弃购买企业的产品或服务。

变化着。一成不变的企业经营是可怕的。现代的企业经营，很多都会慢时代半拍，总会落后于市场变化。毋庸置疑，这样的经营必然会将你和你的企业推向死胡同。只有时刻保持高度的清醒和警惕，才能在市场竞争中胜人一筹。那么作为一份感情、一份情感，微妙是其最大的特点。感情微妙这一特点又是基于时刻与环境保持同步的结果。从感情的变化来“窥斑见豹”，必然会让你和你的企业在面对市场变化的时候，先察觉，先行动，赢得先机。这一特点，可以说，也是我们最应该抓住的和最应该好好经营的重心。

情感经营的要诀

在以上特点的基础上，我们的企业在经营情感的时候，又有一些什么样的奥秘和诀窍呢？笔者将其归纳如下：

3.1平等

平等的对待每一个人，记住你和你的企业没有任何权利凌驾于他人之上，这是情感经营的首要条件，也是基本原则。只有站在一个平等的立场上，我们企业所做的一切才是可以让人信服的。不忽视员工、不轻视同盟、不欺骗消费者，这是我们情感经营的基本要求。做人如此，做企业更是如此。只有做到了这一点，我们才可能培养起员工的主人翁精神，树立起同盟对你的信心，造就消费者对你的信赖。

可以说，平等是你对别人最起码的一种尊重，在平等的基础上，员工、同盟、消费者才可能心无芥蒂地和你一起为你的企业而努力。

3.2交流

感情是慢慢培养起来的，而“交流”则是培养感情的方法和手段。企业与员工、同盟、消费者的交流是必须的，其方式也是多种多样的。与员工交流可以有培训、主题活动、经理信箱等等，通过这些方式我们要了解员工的所思所想，急员工所急、想员工所想，重视员工的意见和建议。与同盟交流可以有联谊会、拜访交流、参观学习等方式，以此来互相交流信息、互通有无。与顾客的交流方式就更多了，可以通过促销、消费者调查、公益活动等方式来了解顾客的需求，塑造良好的企业口碑和形象，增加顾客对企业的认同和依赖。

多种多样的交流方式，当然要根据企业的具体实际来具体把握。

3.3主动

在企业经营情感的过程中，企业是核心，更应该是倡导者和实施者。只有掌握了主动性，去主动的实施和作为，才有可能实现既定的目标。这里就要求我们的企业能高层重视、中层协调、基层配合，共同努力，共同发挥积极主动性，来达到我们的预期目标。并且，笔者建议，我们的企业最好能有一个系统的实施体系和专门的负责部门。

尤其，在情感经营没有催化剂（例如：“泰诺”的危机）的情况下，它将是一个漫长的积累过程，这个时候更需要我们的企业去把握主动性，持之以恒地努力。

3.4以人为本

现代的企业越来越多的倡导“以人为本”，开始认识到企业中人的作用，开始加强员工的主人翁意识，这也和笔者倡导的“情感经营”是相通的，但又不完全一样。笔者认为，基于情感经营的“以人为本”思想应该是个更广泛的概念，我们不能仅把眼光狭隘的落在企业内部，员工要重视、同盟和顾客更要重视。我们应该重视所有和我们有着直接、间接联系的群体和个人。现代的企业不能孤立于人群之外，它和外界本来就有着千丝万缕的联系。那么努力给每一个相关的群体都营造一个家的感觉吧。

企业的“核心竞争力”是指在企业的长期经营中所形成的、蕴涵于企业内质中的、独具的、使企业获得持久的竞争优势并能使企业取得长期竞争主动权的核心能力。企业的许多竞争力，诸如营销竞争力、研发竞争力、理财竞争力、产品竞争力等等都只是企业某一方面的竞争力，而企业核心竞争力却是一个函括了所有方面的综合的“处在核心地位的、影响全局的一种竞争能力”。情感正是这一“处在核心地位的、影响全局的一种竞争能力”。

行动起来吧，用情感牵住了相关群体的感情，并且守住他们的忠诚，势必你和你的企业也有了最锐利、最强有力的核心竞争力！

[参考文献]

[1] weimin. 浅析在买方市场条件下企业的“顾客满意策略” .世纪易网，2002.7.27.

[2] 游昌乔. 达菲“谣言风波”VS泰诺“中毒事件” . 中国营销传播网，2003.02.25.

[3] 班点. 企业要有偷不走的核心竞争力. 中国环境报，2002.1.28.