小天鹅的用户关怀工程

小天鹅股份有限公司

“全心全意小天鹅”的理念虽然已深入人心，但为了使服务更上一个新的平台，我们推出了用户关怀工程。

树立“12345”的新概念

小天鹅能否真正做到“以用户为中心”并全心全意，关键是看服务模式能否最大程度地满足用户需求。

根据目前小天鹅的实际情况，我们整合服务流程、规范服务行为、引入竞争机制，建立起闭环五全的“12345”服务模式。

“闭环”——是由日常运作和定期运作两部分形成企业内部服务的闭环和服务全过程的小天鹅服务的量化和细化闭环。

“五全”——全方位、全过程、全员工、全天候、全部产品。

“12345”——即：1双鞋：上门服务自带专用鞋；

2句话：进门服务一句话：我是小天鹅服务员＊＊＊，前来为您服务；服务后一句话：今后有问题，随时听候您的召唤；

3块布：一块垫机布，一块擦机布，一块擦手布；

4不准：不准顶撞用户，不准吃喝用户，不拿用户礼品，不乱收费；

5保修：五年保修(5年保修内容的实施细则，解决服务透支效益)。

登记后一天内上门、三天内服务回访、七天内用户追踪，每月按20％比例电话慰问用户、每季进行用户信函回访、每年委托中介机构进行背对背调查，在追求用户满意度上下功夫。

“日常运作”：

热情咨询(信息沟通)愉快互动拓潜在用户(目的现有用户、促进销量、安抚特殊用户)

温馨关怀亲情贴身送货上门，上门安装，教会使用，引导用户享受；

回访聆听闻过则喜采用三级回访制度(特约点服务用户100％回访、自办点进行50％抽查回访、总部实行20％抽查回访和三种回访方式(自行回访、抽查回访、交叉回访)。

闭环管理的中心是满足用户要求。围绕这个中心我们应对服务环节制定明确的工作标准，进行科学化管理，监督每一个环节的服务质量，同时实行服务达标、星级评定、竞争上岗，依据员工服务质量的好坏，确定其薪酬标准、奖惩措施，用这个服务流程，进一步防范服务工作的漏洞，通过考核和奖惩进一步激励员工开展优质服务的热情，实现服务工作顺畅、高效。

“定期运作”：

每周各地服务部都要主动上门回访三户用户、调查监督服务质量，并作好详细的回访记录。

每月由公司向全国各片用户抽查10名用户进行跟踪调查，并将追踪结果公开在公司内通报。

针对发生问题较多的地方、长期解决不了问题的地方采取果断措施。

融合用户参与，建立用户参与网络优化的机制，每年通过各地消协、质协开展“公开报告的不满意用户座谈会”，实现网络维护和用户之间的互动。

各地聘请服务质量监督员(有名有实)并建立相应的责权利。

进行第三方用户委托调查(委托报社或中介机构进行)。

抓培训落实，固本培源

小天鹅新产品层出不穷，新服务、新咨询刻不容缓，我们在服务体制和设施上进行一系列改革：

1.服务工作标准明确，有章可循，并自编一本教材，统一服务着装、行为、言行规范，服务内容明确规范高标准；

2.通过早、晚会和小天鹅媒体，开辟小天鹅常识专栏，并开展定期培训和考核，拓展信息传播渠道，使之成为小天鹅和消费者沟通的重要窗口；

3.新产品培训于上市之前；

4.突发性质量事故的处理规范；

5.企业精神、企业文化的培训于员工上岗之前。

规范用户投诉管理

急用户之所急，想客户之所想，为落实用户关怀工程建立一套快速反应的客户投诉管理体系。

1.做到投诉件件有记录、件件有去向(有跟踪、有落实)、件件有追踪(有监督、有改进)。

2.对重大问题(危及人生安全和批量质量事故)，安排专人跟踪到底，确保给用户满意的答复，以获得用户对我们服务的认可。

3.投诉流程的跟踪和监督：

A、对客户投诉，采取谁受理谁负责、谁跟踪的原则，要求投诉处理人员在处理过程中，随时和客户保持联系，将处理结果在第一时间与用户沟通，并征询用户的满意程度。

B、通过对用户投诉的分析和总结，我们对各类型的投诉制定明确的处理时限，并建立一个服务投诉的处理系统，以全面监督投诉的处理过程。

C、本公司任何部门员工接待用户投诉，都不得推诿，一是表示感谢；二是记下用户要求；三是转给服务中心；四是三天内要回访用户。明确执法人员的行为规范和工作程序。

4.服务监督组织落实：

服务监督中心由公司办公室或公司信息中心直管，将用户投诉的频数纳入各部门考核的内容(分清投诉原因、性质，同时作好认真记录)。

和用户进行完美的沟通

服务受理：

1.公司设立统一服务电话，设立为消费者提供小天鹅的各种业务和服务信息的中心，同时作为消费者使用过程中遇到各种困难的呼叫中心，为消费者及时提供服务支持。

2.把010-68472790中国消费者报小天鹅监督中心也作为“小天鹅服务”的监督中心。

3.小天鹅网站要成为小天鹅与用户沟通的桥梁和纽带。

营造温馨服务的氛围：

1.易连网站、小天鹅网站都要增加宣传服务“用户关怀工程”以及普及产品知识、简单故障排除常识、消法常识等内容。

2.借助权威新闻媒体，宣传小天鹅的用户关怀工程。

3.利用营业窗口、服务窗口，宣传小天鹅的用户关怀工程。

4.利用产品包装箱作为新媒体，介绍小天鹅服务热线、监督热线以及易连网站、小天鹅网站。

市场是变化的，用户的需求是变化的，我们对用户“全心全意的承诺永远不变，全心全意是小天鹅人追求用户满意的基石。”2004年，我们要通过大力宣传小天鹅用户关怀工程，提高全员的服务新意识。

了解顾客要求和期望：

通过访问、交谈和其他方式识别细分市场、顾客和潜在顾客群，包括竞争者的顾客及他们的要求期望。

识别产品和服务的质量特征以及这些质量特征对顾客或顾客群的相对重要性。

与其他关键数据和信息进行交叉比较。这些数据和信息包括顾客的抱怨、损失和收益，以及有助于产生顾客要求和期望及关键产品和服务特征信息的绩效数据。

公司如何评价和提高确定顾客要求和期望过程的有效性。例如，改进了的访问，接触其他顾客，分析或交叉比较。

顾客关系管理：

公司上下都要确保理解顾客服务要求并作出答复。

确保顾客能通过较方便的途径评价、寻求帮助和抱怨。

追踪顾客对产品和服务的满意度，获取改进信息。

授权与顾客接触的员工恰当解决问题，必要时可以采取额外的措施。

顾客接触人员的具体雇佣要求、态度及其他方面的培训、认知和态度及道德标准。

为使顾客接触人员提供及时有效的顾客服务，在技术和后勤方面给予支持。

分析投诉信息、顾客的获得和流失、损失的订单，以评估公司政策的成本和市场后果。

评价和改进顾客服务过程。

顾客服务标准:

依据顾客的要求和期望选择规范的、客观的测量标准。

全员参与制定、评价、改进和改变标准。

公司各部门都要制定要求或标准化的信息，确保有效地支持希望满足顾客服务标准的顾客接触人员。

跟踪调查，确保关键的服务标准得以满足。

如何评价和改进服务标准。

对顾客的承诺：

产品和服务担保及产品保证：理解、条件和信誉。

公司为提高顾客对其产品和服务的信任和信心所作的其他承诺。

公司的产品和服务在过去三年中的改进如何体现在担保、保证和其他承诺中。

解决质量改进方面的投诉：

将对公司不同部门的正式和非正式的投诉及批评性的建议汇总，在全公司做整体评价，并适时加以利用。

确保顾客接触人员恰当地解决投诉。

汇总顾客反应改善的迹象，包括答复时间的趋势。

分析投诉以确定其内在原因，根据这些信息加以改进，如过程、标准及顾客沟通。

评价公司对投诉的处理，以改进公司对投诉的反应和将其转化为预防性措施的能力。

确定顾客满意：

所用方法的类型和频率，包括确保客观性和有效性的程序。

如何按顾客群体细分满意，如何决定与竞争对手相关的顾客满意。

满意度结果和其他表明满意的方面如投诉、顾客的获得与流失的相关因素。

从顾客满意数据中提取有效的信息，根据这些关键的产品和服务质量特征决定顾客偏好。

顾客满意度信息如何运用于质量改进方面。

评价和改进确定顾客满意度的方法。

顾客满意度结果：

按顾客群体划分产品和服务，找出顾客满意度趋势和关键的顾客满意度指示器。

主要负面指示器的趋势，这些负面指示器包括抱怨、投诉、退款、打电话责怪、退货、再次服务、调换货、贬低、修理、保证成本和保证工作。

顾客满意比较：

与行业一般的、领先的、世界领先的或公司关键市场中其他竞争者比较顾客满意度结果。

独立组织(包括顾客)做的访问、竞争奖励、认知和评分。

顾客的获得或流失趋势：

相对于国内及国际的主要竞争者而言，公司获得或失去的市场份额趋势。

总之，“用户关怀工程”是小天鹅细化、深化全心全意的新起点。